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Cómo manejar situaciones difíciles con clientes

Cinco empresarios explican las estrategias que les funcionaron para impedir que un conflicto se convirtiera en una confrontación.
Cómo manejar situaciones difíciles con clientes
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

¿Qué haces cuando un cliente regresa con mercancía dañada que sabes que iba en excelentes condiciones cuandos alió de la tienda; cuando un proveedor promete una entrega de piezas vitales de una computadora para el día siguiente y llega una semanad espués; cuando el hijo de un amigo que contrataste por medio tiempo tiene el hábito de llegar tarde y salir temprano? Un aposibilidad es despedir al muchacho, buscar un nuevo proveedor y decirle a tu cliente que se quede con el artículo que rompió. O, bien, puedes adoptar un enfoque más flexible y positivo para resolver estos y otros conflictos que se presentan en una empresa pequeña.

A continuación, cinco empresarios triunfadores explican las estrategias que les funcionaron para impedir que un conflicto se convirtiera en una explosiva confrontación.

1. Aprende a escuchar. Maxine Andrew, propietaria de Instead of You, una empresa de coordinación de actividades especiales y servicios personalizados con sede en San Francisco, resuelve conflictos casi a diario: un florista entrega las flores equivocadas en la fiesta de un cliente o un hotel de cinco estrellas no tiene la reservación de una suite de luna de miel.

Antes de sugerir una solución, Andrew escuha atentamente. "Quiero saber qué causó el conflicto desde el punto de vista de sugerir una solución. Así que no interrumpo ni dejo ver mis emociones. Sólo escucho. Luego le repito a la persona en sus propias palabras lo que acaba de decir para que ésta sepa que fue escuchada".

Escucha con atención, dice Andrew, permite que la persona enojada se desahogue y facilita su disposición para escuchar .

2. Aclara sus necesidades. La única forma en que Randy Cohen, dueño de Ticket City, una agencia de boletos en Texas, consigue los boletos para el Super Tazón o el Derby de Kentucky es confirmar que sus contactos entregarán los boletos prometidos. Cuando no lo hacen, Cohen se encuentran en graves dificultades. Dado que Ticket City vende más de 250 mil boletos al año, la firmeza de Cohen suele dar resultado. "Si el corredor de boletos es el único con el productoq ue quiero, estoy en problemas, pero lo soluciono pagando un poco más por los boletos para garantizar que serán entregados a mi cliente".

3. Sé firme. Tami Sachs, dueña de Vital Link Trucking Service, una empresa de transporte en California, usa un método sencillo y directo para evitar las confrontaciones cuando cobra una cuenta vencida. "Le digo a la gente lo que quiero -explica- y las consecuencias de no lograrlo". Sachs dijo al dueño de una compañía de embarque que enviaría a un empleado a su oficina la mañana del lunes si no recibía el pago atrasado a más tardar el viernes. La tarde del viernes recibió el cheque. En otro caso, cuando el encargado de los pagos que telefonearía al contralor de la compañía a las1 4:00 hrs. si no recibía el cheque por la cantidad correspondiente. Recuerda que a la 13:45 recibió una llamada indicando que el cheque había sido expedido. A veces, es cuestión de presionar a fondo, y quizá sólo una vez, hasta obtener los resultados deseados.

4. Sé cordial. Wendy Walker, dueña de AsKindred Spirits, joyería de diseño, objetos ornamentales y ropa exclusiva en Maryland, afirma que las palabras directas y la voz firme son invaluables para enfrentar un conflicto. Recurrió a ambas cuando una clienta le dio un cheque sin fondos y regresó a efectuar otra compra. "Le di a la clienta el beneficio de la duda. Expliqué que su actitud arruinaría su crédito y pregunté qué podríamos hacer para resolver el problema. La mujer ofreció devolver el artículo, un artículo de joyería quevalía varios cientos de dólares", explica Spirits.

Sin embargo, no todas las situaciones se resuelven de este modo, pero si uno hace sentir al otro que no es su adversario y que se interesa sinceramente por sus asuntos, la respuesta será favorable.

5. Acentúa lo positivo. La actitud de Walker es semejante a lo que Rick Kirschner, asesor administrativo en Oregon, llama el "poder dePigmalión". Es un concepto basado en una clásica leyenda griega. Por ejemplo, decir a una persona "es una estupidez", le refuerza la imagen devaluada de sí misma. Conviene, en cambio, exhortarla a mantener una actitud positiva, diciendo, "Me extraña mucho de usted, pues generalmente es razonable y suele hablar las cosas#.

Kirschner opina que casi todos aprovechamos la oportunidad de proyectar una mejor imagen. Permítale a la otra persona salvar su imagen, y de esta manera limará lo que podría ser una confrontación acalorada.

 

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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