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Crea clientes satisfechos

Tips para crear y retener a los clientes. ¡Haz que no te cambien por la competencia!
Crea clientes satisfechos
Crédito: Depositphotos.com
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Seguramente, te has preguntado mil veces qué es lo que hace que una empresa destaque de entre las demás; qué distingue a una buena empresa de su competencia y qué motiva a los clientes a regresar.

Entre las respuestas más comunes a estas interrogantes, encontramos empresarios que aseguran: "Debemos ofrecer productos de calidad a precios razonables", "Un buen negocio es aquel que cumple sus promesas", "Un negocio es bueno cuando no presenta problemas", etcétera.

Pero, aun cuando todos estos comentarios son válidos, muchos olvidan uno de los factores más importantes para construir relaciones de negocios exitosa: la lealtad.

Un Cliente Satisfecho

 

Imaginemos a Armando, que ha sido cliente de la misma tintorería por cinco años. Nunca ha tenido problemas con el servicio, pero, cierto día, abre una nueva tintorería con mejor ubicación y Armando decide cambiarse.

Alberto, vecino de Armando, decide no cambiarse a la nueva tintorería ,principalmente, por un incidente que sucedió hace tres años: la tintorería le había arruinado unas camisas y, sin siquiera una queja, la empresa decidió reemplazarlas por unas nuevas aun cuando las camisas eran muy viejas. La tintorería reconoció en Alberto a un cliente muy importante y decidió que valía la pena invertir algunos pesos extras para retener a un cliente leal.

En este ejemplo, el cliente que lleva cinco años de excelente servicio,c ambió de tintorería, mientras que el cliente que experimentó problemas permaneció leal, lo que demuestra que, algunas veces, los problemas pueden convertirse en oportunidades, si se manejande la manera adecuada. Después de todo, cualquiera puede proveer un producto o servicio y cobrar por el mismo cuando todo funciona bien. Eso no es nada especial; lo especial es realizar esfuerzos adicionales para solucionar problemas. Esto hace que los clientes nos diferencien de nuestros competidores y crea lealtad.

Retener a los clientes no es cuficiente

 

¿Sabías que, en promedio, las compañías pierden 13 por ciento de su base de clientes cada año? Si esto es verdad, significa que muchas empresas perderán la mitad de sus clientes en cinco años. Esto ocurre, generalmente, cuando el empresario no ha logrado fomentar la lealtad entre sus clientes, lo que no necesariamente significa retener la clientela existente.

Si tu empresa no tiene clara la diferencia entre clientes retenidos y clientes reales, posiblemente será un blanco vulnerable a la competencia constante, el descenso en ventas y la pérdida de participación del mercado.

Un cliente leal realiza compras con frecuencia, lo recomienda con clientes nuevos, crea cierta inmunidad hacia nuestros competidores y realiza compras cruzadas.

El beneficio económico de tener clientes leales es dramático; las cuentas leales pueden generar utilidades de hasta cuatro veces más que las que no lo son. Invertirás mucho menos en generar y mantener a los clientes leales, que en tratar de reemplazarlos.

Algunas sugerencias para fomentar la lealtad son:

1. Desarrolla un programa de lealtad. No importa el tipo de negocio que tengas, necesitarás un programa de lealtad diseñado para premiar a tus clientes y fomentar relaciones en el largo plazo.

2. No pierdas de vista la cortesía. Ocasionalmente dile a tu cliente "este servicio o producto va a cuenta de la casa", nada se recuerda más que una cortesía.

3. Individualiza la comunicación para proveer información relevante de forma personalizada. La información adecuada en el tiempo preciso crea la percepción que estamos sirviendo al cliente y no dándole publicidad.

4. Establece comunicación constante. Cuenta con medios d ecomunicación que le permitan a tu cliente comunicarse contigo

5. Ofrece servicios por arriba de las expectativas normales. Esto se traducirá en lealtad y lo recomendarán con muchos otros.

6. Conoce a tu cliente. Obtén información que noe sté relacionada con el negocio, por ejemplo, gustos y preferencias; así podrás sorprenderlo con detalles que no olvidarán

7. Escucha a tus clientes. Las buenas ideas no empiezan en una sala de juntas; sino entre los mismos consumidores.

Finalmente, recuerda que todos los esfuerzos que rhagas para dar al cliente más valor por su dinero, se traducirán en una posición sólida de tu negocio frente a la competencia.