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Crea clientes satisfechos

Tips para crear y retener a los clientes. ¡Haz que no te cambien por la competencia!
Crea clientes satisfechos
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Seguramente, te has preguntado mil veces qué es lo que hace que una empresa destaque de entre las demás; qué distingue a una buena empresa de su competencia y qué motiva a los clientes a regresar.

Entre las respuestas más comunes a estas interrogantes, encontramos empresarios que aseguran: "Debemos ofrecer productos de calidad a precios razonables", "Un buen negocio es aquel que cumple sus promesas", "Un negocio es bueno cuando no presenta problemas", etcétera.

Pero, aun cuando todos estos comentarios son válidos, muchos olvidan uno de los factores más importantes para construir relaciones de negocios exitosa: la lealtad.

Un Cliente Satisfecho

 

Imaginemos a Armando, que ha sido cliente de la misma tintorería por cinco años. Nunca ha tenido problemas con el servicio, pero, cierto día, abre una nueva tintorería con mejor ubicación y Armando decide cambiarse.

Alberto, vecino de Armando, decide no cambiarse a la nueva tintorería ,principalmente, por un incidente que sucedió hace tres años: la tintorería le había arruinado unas camisas y, sin siquiera una queja, la empresa decidió reemplazarlas por unas nuevas aun cuando las camisas eran muy viejas. La tintorería reconoció en Alberto a un cliente muy importante y decidió que valía la pena invertir algunos pesos extras para retener a un cliente leal.

En este ejemplo, el cliente que lleva cinco años de excelente servicio,c ambió de tintorería, mientras que el cliente que experimentó problemas permaneció leal, lo que demuestra que, algunas veces, los problemas pueden convertirse en oportunidades, si se manejande la manera adecuada. Después de todo, cualquiera puede proveer un producto o servicio y cobrar por el mismo cuando todo funciona bien. Eso no es nada especial; lo especial es realizar esfuerzos adicionales para solucionar problemas. Esto hace que los clientes nos diferencien de nuestros competidores y crea lealtad.

Retener a los clientes no es cuficiente

 

¿Sabías que, en promedio, las compañías pierden 13 por ciento de su base de clientes cada año? Si esto es verdad, significa que muchas empresas perderán la mitad de sus clientes en cinco años. Esto ocurre, generalmente, cuando el empresario no ha logrado fomentar la lealtad entre sus clientes, lo que no necesariamente significa retener la clientela existente.

Si tu empresa no tiene clara la diferencia entre clientes retenidos y clientes reales, posiblemente será un blanco vulnerable a la competencia constante, el descenso en ventas y la pérdida de participación del mercado.

Un cliente leal realiza compras con frecuencia, lo recomienda con clientes nuevos, crea cierta inmunidad hacia nuestros competidores y realiza compras cruzadas.

El beneficio económico de tener clientes leales es dramático; las cuentas leales pueden generar utilidades de hasta cuatro veces más que las que no lo son. Invertirás mucho menos en generar y mantener a los clientes leales, que en tratar de reemplazarlos.

Algunas sugerencias para fomentar la lealtad son:

1. Desarrolla un programa de lealtad. No importa el tipo de negocio que tengas, necesitarás un programa de lealtad diseñado para premiar a tus clientes y fomentar relaciones en el largo plazo.

2. No pierdas de vista la cortesía. Ocasionalmente dile a tu cliente "este servicio o producto va a cuenta de la casa", nada se recuerda más que una cortesía.

3. Individualiza la comunicación para proveer información relevante de forma personalizada. La información adecuada en el tiempo preciso crea la percepción que estamos sirviendo al cliente y no dándole publicidad.

4. Establece comunicación constante. Cuenta con medios d ecomunicación que le permitan a tu cliente comunicarse contigo

5. Ofrece servicios por arriba de las expectativas normales. Esto se traducirá en lealtad y lo recomendarán con muchos otros.

6. Conoce a tu cliente. Obtén información que noe sté relacionada con el negocio, por ejemplo, gustos y preferencias; así podrás sorprenderlo con detalles que no olvidarán

7. Escucha a tus clientes. Las buenas ideas no empiezan en una sala de juntas; sino entre los mismos consumidores.

Finalmente, recuerda que todos los esfuerzos que rhagas para dar al cliente más valor por su dinero, se traducirán en una posición sólida de tu negocio frente a la competencia.

 

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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