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Marketing-593

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Cuando los Clientes se Van...

Cuando los Clientes se Van...

Haga que un cliente insatisfecho regrese.

Por Leann Anderson

&flashquot¡Nunca volvere a hacer negocios con ellos!&flashquot ¿Cuántos denosotros hemos pronunciado esas palabras? Sin duda todos hemos sentido esto poralguien o por alguna empresa, pero lo cierto es que, en el caso de muchosnegocios, los roces con los clientes pueden afectar gravemente sus utilidades ysu capacidad de crecimiento.

No obstante, esto puede impedirse antes de que ocurra o corregirsedespués de causado el daño. ¿Cómo? Tomándoseel tiempo de hacer un poco de investigación post mortem e ideandoun plan para ir tras esos clientes perdidos. Ponga a prueba las siguientessugerencias:

1. Haga una lista de &flashquotempresas más buscadas&flashquot. Antes deaveriguar qué causó la deserción del cliente y cómorecuperarlo, averigüe quién es. Es fácil no perderles lapista a los clientes grandes, pero un raudal de clientes pequeños puedenpasar inadvertidos si no se aplica un sistema para atrapar a los fugitivos.Algunas compañías imprimen por computadora gráficas queseñalan las caídas notables en el número de ventas a cadacliente, mientras que otras utilizan tarjetas o formas de seguimiento.

2. Averigüe por qué se fue. Idealmente, una visitapersonal de su parte o de alguien con un puesto de responsabilidad en suempresa es la mejor manera de conseguir esta información. Si usted notiene tiempo para esto, capacite a un empleado para que haga algunas visitas.Esta persona debe conocer los antecedentes del cliente con su empresa,qué producto o servicio compra, por qué hizo su primera compracon usted, cuánto dinero le ha generado, etcétera.

Estas son dos respuestas a la pregunta &flashquotpor qué&flashquot:

*&flashquotSu producto o servicio no era lo que esperábamos.&flashquot Si a uncliente no le complace un producto, servicio o actitud, necesita obtenermás información. ¿Por qué &flashquotse quedó corto&flashquot elproducto? ¿El servicio no cumplió las expectativas del cliente?¿El personal no contaba con la capacitación o informaciónsobre el producto adquirido?

*&flashquotEncontramos otra empresa mejor.&flashquot A nadie le gusta escuchar estaspalabras, pero haga que el cliente especifique en detalle por quéeligió a otra empresa. ¿Un precio más bajo? ¿Unaselección más amplia? ¿Un mejor servicio? ¿Una mejorubicación? ¿Envíos sin costo? Después, dé unarespuesta legítima a cada una de las razones. Recuerde: bajar losprecios no es siempre la mejor manera de derrotar a la competencia, a menos quesus precios estén muy por encima de los demás y varias personasse lo digan. Enfóquese en vender su habilidad para superar a la otraempresa.

3. Pida otra oportunidad. Discúlpese por cualquierinconveniente o malentendido. Si el cliente tenía una queja razonable ouna razón legítima para desertar, haga todo lo posible paracorregir la situación. Sin embargo, si el cliente dio excusas ambiguas oinjustificadas, píenselo dos veces antes de reiniciar lo quepodría ser una relación difícil con él; inclusopodría estar mejor sin él.

4. Piense en hacerle una oferta en señal de &flashquotpaz&flashquot. Cuandointente recuperar su cuenta con un cliente, o simplemente congraciarse conél, ofrezca algo extra; envíos gratis durante seis meses o un 15por ciento de descuento en su primer pedido suelen ser señales queindican apreciación.

5. Practique el mantenimiento de rutina. Recuperar un cliente ouna cuenta sólo representa la mitad de la batalla. Debe darle unservicio excelente a partir de ese momento. Póngase en contacto conél cada dos meses, más o menos, para abordar cualquierpreocupación que pudiera gestarse. Mantenga actualizados sus registros ydeje saber a sus clientes que usted valora su preferencia. Una nota personal,un obsequio, incluso una llamada telefónica rápida puede hacermaravillas para construir una amistad maravillosa.

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