Marketing

Marketing-593

Marketing-593
Crédito: Depositphotos.com
4 min read
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Cuando los Clientes se Van...

Cuando los Clientes se Van...

Haga que un cliente insatisfecho regrese.

Por Leann Anderson

&flashquot¡Nunca volvere a hacer negocios con ellos!&flashquot ¿Cuántos denosotros hemos pronunciado esas palabras? Sin duda todos hemos sentido esto poralguien o por alguna empresa, pero lo cierto es que, en el caso de muchosnegocios, los roces con los clientes pueden afectar gravemente sus utilidades ysu capacidad de crecimiento.

No obstante, esto puede impedirse antes de que ocurra o corregirsedespués de causado el daño. ¿Cómo? Tomándoseel tiempo de hacer un poco de investigación post mortem e ideandoun plan para ir tras esos clientes perdidos. Ponga a prueba las siguientessugerencias:

1. Haga una lista de &flashquotempresas más buscadas&flashquot. Antes deaveriguar qué causó la deserción del cliente y cómorecuperarlo, averigüe quién es. Es fácil no perderles lapista a los clientes grandes, pero un raudal de clientes pequeños puedenpasar inadvertidos si no se aplica un sistema para atrapar a los fugitivos.Algunas compañías imprimen por computadora gráficas queseñalan las caídas notables en el número de ventas a cadacliente, mientras que otras utilizan tarjetas o formas de seguimiento.

2. Averigüe por qué se fue. Idealmente, una visitapersonal de su parte o de alguien con un puesto de responsabilidad en suempresa es la mejor manera de conseguir esta información. Si usted notiene tiempo para esto, capacite a un empleado para que haga algunas visitas.Esta persona debe conocer los antecedentes del cliente con su empresa,qué producto o servicio compra, por qué hizo su primera compracon usted, cuánto dinero le ha generado, etcétera.

Estas son dos respuestas a la pregunta &flashquotpor qué&flashquot:

*&flashquotSu producto o servicio no era lo que esperábamos.&flashquot Si a uncliente no le complace un producto, servicio o actitud, necesita obtenermás información. ¿Por qué &flashquotse quedó corto&flashquot elproducto? ¿El servicio no cumplió las expectativas del cliente?¿El personal no contaba con la capacitación o informaciónsobre el producto adquirido?

*&flashquotEncontramos otra empresa mejor.&flashquot A nadie le gusta escuchar estaspalabras, pero haga que el cliente especifique en detalle por quéeligió a otra empresa. ¿Un precio más bajo? ¿Unaselección más amplia? ¿Un mejor servicio? ¿Una mejorubicación? ¿Envíos sin costo? Después, dé unarespuesta legítima a cada una de las razones. Recuerde: bajar losprecios no es siempre la mejor manera de derrotar a la competencia, a menos quesus precios estén muy por encima de los demás y varias personasse lo digan. Enfóquese en vender su habilidad para superar a la otraempresa.

3. Pida otra oportunidad. Discúlpese por cualquierinconveniente o malentendido. Si el cliente tenía una queja razonable ouna razón legítima para desertar, haga todo lo posible paracorregir la situación. Sin embargo, si el cliente dio excusas ambiguas oinjustificadas, píenselo dos veces antes de reiniciar lo quepodría ser una relación difícil con él; inclusopodría estar mejor sin él.

4. Piense en hacerle una oferta en señal de &flashquotpaz&flashquot. Cuandointente recuperar su cuenta con un cliente, o simplemente congraciarse conél, ofrezca algo extra; envíos gratis durante seis meses o un 15por ciento de descuento en su primer pedido suelen ser señales queindican apreciación.

5. Practique el mantenimiento de rutina. Recuperar un cliente ouna cuenta sólo representa la mitad de la batalla. Debe darle unservicio excelente a partir de ese momento. Póngase en contacto conél cada dos meses, más o menos, para abordar cualquierpreocupación que pudiera gestarse. Mantenga actualizados sus registros ydeje saber a sus clientes que usted valora su preferencia. Una nota personal,un obsequio, incluso una llamada telefónica rápida puede hacermaravillas para construir una amistad maravillosa.

Keep Reading

Mexico Desconocido

Homenaje a Toledo: volarán papalotes en la CDMX el 15 de septiembre

El domingo 15 de septiembre realizarán un homenaje a Francisco Toledo en la CDMX. Decenas de papalotes volarán por los cielos para recordarlo.
Nupcias Magazine

Montajes de boda 100 por ciento mexicanos

¡Viva México y sus diseñadores! Talento nacional para tu gran día.
Cine Premiere

Taquilla México: El capítulo histórico de It dentro el género de terror

It: Capítulo 2 se ha convertido en el mejor estreno no-Disney en la taquilla de México y ha entrado en el top 40 histórico de películas más taquilleras.
Altonivel

La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

Lee: 6 idiomas que te abrirán la puerta a un mejor empleo

Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

Lee: ¿Cuáles son los idiomas más competitivos para trabajar?

Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

Lee: Hablar idiomas, básico para conseguir un buen trabajo

Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

More from Entrepreneur

Corene Summers helps clients advancing their health, careers and lives overall through reducing stress, tension and optimizing sleep.
Jumpstart Your Business. Entrepreneur Insider is your all-access pass to the skills, experts, and network you need to get your business off the ground—or take it to the next level.
Are you paying too much for business insurance? Do you have critical gaps in your coverage? Trust Entrepreneur to help you find out.

Latest on Entrepreneur