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Cosechando...

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¿Cómo lograr la calidad en el servicio?

Por Ricardo Fernández Valiñas

John Tschohl, conocido conferencista y especializado en la calidad en elservicio al cliente, escribe, en su libro Cosechando, sobre lamotivación y autodesarrollo necesarios en una empresa para lograr laexcelencia en la calidad del servicio a clientes. No es tarea fácil. Elautor dice que el problema de muchos negocios de servicios es que tratan detomar un atajo en el cAAamino hacia el servicio de calidad al cliente; no sedan cuenta de que éste sólo se logra trabajando duro.

La lectura de Cosechando nos describe, amenamente, paso a paso, larespuesta a la pregunta: ¿cómo lograr la calidad en el servicio?Para responderla, Tschohl divide el texto en tres secciones, en donde cada unaes un paso para consguir el éxito en toda empresa que valore el servicioal cliente como algo fundamental.

En Mejora personal, la primera sección, el autor nos invita alautodesarrollo. No es posible, dice, pensar en crecer dentro de unaorganización o en la actividad que sea si no estamos preparados parahacerlo. Para desarrollarse es necesario la preparación. ¡No esperea que su empresa le pague un curso de capacitación! Inicie usted con unainversión que le redituará frutos importantes en la cosecha; cadaaño, separe una cantidad de dinero que pueda disponer para entrenarse así mismo; luego, observe cómo recupera lo que invierte enentrenamiento. Esto es cosechar.

En segundo lugar, mantenga siempre una actitud positiva. Mejore su autoestima,aprenda de sus errores y conviértalos en experiencias positivas. Una vezque usted haya logrado tener la mejor imagen posible de sí mismo,procure que la gente a su alrededor lo note, siéntase satisfecho ymejore sus relaciones. Busque siempre compartir su triunfo y recuerde que, parauna organización, el trabajo en equipo es muy importante, por lo que notrate de ganar a costa de que los demás pierdan; trate de ganar y hacerque los demás también ganen.

En la segunda sección, Mejora del servicio, Tschohl se enfoca altema principal del libro y, para todos aquellos que buscan tener éxitoen una sociedad cada vez más orientada al servicio, recomienda losiguiente:

*Trate a la gente como amigos potenciales, no como clientesexigentes.

*Proyecte siempre una imagen positiva ante todos sus clientes.

*Aprenda a escuchar y a entender las necesidades del cliente.

Y agrega: &flashquotSi no está enfocado al cliente, sentirá queestá caminando sobre un campo minado, teniéndose que cuidar detodo lo que dice o hace, midiendo hasta la última palabra&flashquot.

Tschohl asegura que todos los seres humanos tenemos facultades para realizar unexcelente trabajo, lo importante es reconocerlas y cultivarlas, así comoes importante reconocer, en cada cliente, a un ser individual, concaracterísticas específicas y quien requiere de atenciónpersonalizada.

En la última sección del texto, Cualidades de lostriunfadores, el autor nos dice que no es posible brindar un excelenteservicio a los consumidores y tampoco mantener un crecimiento individualconstante y sostenido si no lleva a cabo las siguientes tareasbásicas.

*Enamórese plenamente de su trabajo.

*Aprenda a relajarse y mantenga siempre una sonrisa.

*Desarrolle su sentido del humor, sin abusar de él.

*Facúltese a sí mismo.

*Aproveche su tiempo lo mejor posible.

Todas estas actividades ayudan a desarrollar la personalidad de un triunfador.Es probable que usted crea no cumplir con todas; si es así seríamuy recomendable que se dé un tiempo para prepararse, pero estéseguro que todas esas cualidades están dentro de usted esperando a quelas utilice en su beneficio y en el de su negocio.

Es tiempo de emprender para así poder cosechar.

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Con información de Reuters y Agencias

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