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Trato Hecho &flashquot¡Pensé que Estaba Incluido!&flashquot Su Empresa Necesita una Biblioteca Propia Contactos

Trato Hecho

¿Cómo evitar el rotundo &flashquotno &flashquot en una venta?

Por Carla Goodman

Hemos por hecho que usted ha realizado una magnífica presentaciónde ventas y la atención del cliente potencial está enfocada porcompleto en usted. Nota que él asiente con un gesto aprobatorio cuandole explica la forma en que sus servicios de asesoría encomputación le ahorrarán tiempo, reducirán el papeleo ycostarán 30 por ciento menos que la competencia. Acto seguido, coloca elcontrato de una página sobre el escritorio, extiende una pluma ysugiere: &flashquotFirme usted

aquí.&flashquot

Contrario a lo que espera, en ese momento llega el gran &flashquotno&flashquot, &flashquotLopensaré&flashquot, &flashquotEstoy evaluando todas las opciones&flashquot, &flashquotYo me comunicarécon usted&flashquot, &flashquotPrimero, debo revisar mi presupuesto&flashquot, &flashquotIgnoraba que su empresafuera nueva en el ramo&flashquot, etcétera.

¿Cree usted que esto significa el fin? En absoluto. Es muy probable queesta respuesta no sea negativa, sino que sólo se trate de una simpleobjeción. Quizá todo parezca indicar que su posible clienteestá diciendo, &flashquotno hay trato&flashquot, pero tal vez sólo quiera algomás: mayor información acerca de su empresa, másdemostraciones de su capacidad técnica, más confianza enestablecer una relación de trabajo compatible, más seguridad enque su producto o servicio puedan satisfacer sus necesidades. Averiguar lo queimpide que el cliente se decida es la clave para transformar unaobjeción en una venta.

Las objeciones de ventas no son negativas; por el contrario, son positivas yforman parte indispensable de una venta fructífera. Implican lasolicitud de más información, de más tiempo o inclusopueden ser señal de compra, escribe Tim Connor, autor de Soft Selling:The New Art of Selling, Self-Empowerment and Persuasion (Ventas ligeras: elnuevo arte de ventas). Por lo tanto, la próxima vez que surja unaobjeción del cliente durante la presentación de ventas, ustedpuede cambiar su &flashquotno&flashquot o &flashquotquizá&flashquot por un &flashquotsí&flashquot, poniendo enpráctica estos cinco importantes consejos:

1. Revise su actitud. La manera en que se aproxima al clientepuede ser más importante que lo que dice. Si está nervioso y sesiente inseguro respecto a su producto o servicio, el cliente detectarácon rapidez su falta de confianza. Si se muestra indiferente a sus necesidades,quizá se pregunte por qué se molestó mientras ustedrealizaba su presentación de ventas. En cambio, si muestra entusiasmo yorgullo en su producto o servicio, logrará aumentar el valor deéste ante los ojos del cliente.

Para mantener una actitud mental positiva durante la presentación deventas, es necesario visualizar el éxito antes de realizar la visita.Imagine que ofrece una presentación dinámica y que su clientefirma el contrato.

Disfrute el sabor del éxito. Esa es la estrategia que usan los grandesatletas para asegurar la victoria antes de competir.

2. Explique los beneficios, no las características. Elcliente no se interesa en lo que es su producto o servicio, sino en lo quepuede ofrecerle. Por lo tanto, traduzca los rasgos de su producto o servicio enbeneficios. Para ello, conviene plantearse las siguientes preguntas:¿Representa más utilidades para el cliente? ¿Reduce sus gastosde fabricación? ¿Significa un ahorro de tiempo? ¿Da mayorseguridad al centro de trabajo? ¿Facilita el trabajo? ¿Proporcionamayor estatus en la comunidad empresarial?

Supongamos que usted vende materiales para techos. Una descripción fielde su producto es: tejados DuraStay de fibra de vidrio, de 100 kilos, conmateriales e instalación garantizados durante 20 años. Estascaracterísticas son importantes para el cliente, pero no se limite enenumerarlas. Explique lo que su producto puede hacer por él. &flashquotComo sonde fibra de vidrio resisten cualquier clima y, debido a que son DuraStay,están garantizados&flashquot, o &flashquotSu techo DuraStay está garantizado contragoteras por 20 años. Ante la mera sospecha de una gotera, noscomprometemos a inspeccionarlo y repararlo sin costo extra&flashquot.

``Si lo que vende es un servicio, también conviene explicar losbeneficios&flashquot, dice Denise Schoenherr, copropietaria de Special D Events, empresadedicada a la planeación de actividades especiales con sede en Troy,Michigan. &flashquotCuando presentamos nuestros servicios a una empresa, queremos que elcliente se sienta cómodo y seguro con nuestra relación detrabajo. Explicamos al posible cliente que funcionamos como parte de su equipo,que nos comunicamos con sus empleados, que asistimos a sus juntas yrepresentamos su actividad como si fuera de nuestra empresa. De esta manerarespondemos a las preocupaciones del cliente acerca de su participaciónen la toma de decisiones sobre la organización de su evento&flashquot, comenta laexperta.

3. Ofrezca una solución. Cuando el cliente expreseobjeciones acerca de algún punto en su presentación, evite lasdiscusiones. Después de todo, su propósito es ayudar al cliente asolucionar un problema, no convencerlo de hacer algo que no quiere.Limítese a repetir la objeción, pero use una frase que latransforme, por ejemplo, &flashquotSr. Prospecto, otros clientes compartían lamisma preocupación antes de que yo tuviera la oportunidad de . . . &flashquotActo seguido ofrezca una solución en términos que beneficien alcliente. Por ejemplo: el producto representa un ahorro de dinero, aumenta laseguridad, facilita el trabajo, etc. Termine la respuesta con una pregunta:&flashquot¿Esto aclara sus dudas?&flashquot o &flashquotCreo que hemos encontrado la forma desolucionar el problema, ¿verdad?&flashquot.

Asimismo, usted puede ganarse al prospecto al ofrecerle una solución asus necesidades antes de que decida convertirse en su cliente. Al respecto,Schoenherr explica: &flashquotSomos una empresa de servicios, por lo tanto, mostramos alos futuros clientes lo que esto significa. Con frecuencia pregunto si hay algoen lo que podamos ayudar. Por ejemplo, explico que podemos llamar a distintoshoteles y averiguar las tarifas para la actividad que planean. Después,mantenemos contacto constante con la compañía y, a medida que seacerca la fecha del gran evento, el cliente prefiere contratarnos porque sabeque vamos a velar por sus intereses&flashquot.

4. Suponga que ya obtuvo el pedido. En el mundo comercial, laforma más fácil de cierre es cuando el cliente dice &flashquot¿Porqué no cerramos el trato?&flashquot, pero como esto no sucede con frecuencia, elvendedor debe dirigir la conversación hacia conclusiones másfructíferas y, para lograrlo, nada mejor que actuar como si el clienteya hubiera respondido de manera afirmativa.

Para ello, algunos empresarios llenan el contrato mientras prosiguen con lapresentación: preguntan el domicilio postal y de facturación dela empresa, el número de empleados y, en general, la informaciónpertinente al caso. De esta manera, usted indica al cliente que espera culminarla presentación con la firma del contrato. Por otra parte,también es posible asumir una actitud más verbal. Sonría,mire al cliente a los ojos y diga: &flashquotVamos a ver qué se requiere pararealizar esta operación&flashquot.

5. Depure sus tácticas de cierre. Para sentirse máscómodo en el momento de levantar el pedido, es necesario ensayar lafrase de cierre. Stephan Schiffman, autor de Closing Techniques That ReallyWork (Técnicas de cierre que sí funcionan), afirma quemientras más sencilla sea la frase de cierre, mejor, y sugiere, porejemplo: &flashquotSr. Prospecto, me parece que ambos podríamos beneficiarnos coneste trato. ¿Usted, qué opina?&flashquot ¿Cree usted que, tras estafrase, el cliente sonría, le dé un apretón de manos yfirme? Schiffman responde que, si ha realizado bien su trabajo, estosucederá en la gran mayoría de los casos. Carla Goodman

&flashquot¡Pensé que Estaba Incluido!&flashquot

Nos sucede a todos: de pronto, un cliente interpreta erróneamente y creeque usted le había ofrecido más por el precio acordado. ¿Dequé manera podemos evitar o, al menos, reducir &flashquotel factor error&flashquot en eltrato con el cliente? ¡Póngalo por escrito!

Esta táctica de tres pasos le asegura el éxito de la venta y lasatisfacción del cliente, de principio a fin.

1. Proporcione propuestas por escrito. ¿Usted cree fielmenteen el &flashquotapretón de manos&flashquot para sellar un trato? De ser así, cabeadvertir: un acuerdo verbal tiene el mismo valor que el papel en blanco.Utilice una propuesta escrita para detallar toda la información, desdeel nombre del contacto en la empresa, hasta la fecha de entrega de lamercancía.

La propuesta debe incluir información básica: fecha, datos sobreel cliente (nombre de la empresa, domicilio, teléfono y contacto),vigencia de la propuesta, por ejemplo, &flashquotpropuesta válida por 30días&flashquot.

Asimismo, debe incluir el servicio o producto que provee, la fecha de entrega ycualquier otro término aplicable. Por último, añada unasección para datos sobre facturación: tarifas y/o precios, fechade vencimiento, así como un renglón para la firma del cliente yla fecha.

2. Pida solicitudes de crédito. Los pagos vencidos son unacarga que atrasa la liquidez, y la falta de pago es un obstáculoimportante. Evite estos problemas: pida a los clientes que llenen una solicitudestándar de crédito. Esta debe incluir el nombre de la empresa,de su propietario o presidente, y de la persona encargada de pagar facturas,con domicilio completo y número telefónico. Asimismo, solicitereferencias bancarias y comerciales, e investigue si la empresa exigeórdenes de compra. Si ésta se encuentra bajo el rubro deexención de impuestos, asegurarse de solicitar que llene una forma.

3. Supervise cuidadosamente los avances. Una vez que se firme lapropuesta y verifique la información de crédito, es suresponsabilidad hacer el trabajo, ¡junto con todas las demás tareasintermedias! Manténgase siempre enterado de los avances de cadaproyecto. Divídalo en etapas y establezca fechas límite para cadauna. Revise diaria o semanalmente su procedimiento para detectar atrasos oentregas pendientes.

No confíe en la memoria ni en notas tomadas de prisa en pedazos depapel. Use formas para evitar interpretaciones erróneas y verifique quetodos los detalles estén documentados. Su negocio es importante y susclientes son demasiado valiosos para operar con descuido.

Su Empresa Necesita una Biblioteca Propia

Si, al igual que muchos empresarios, tiene que buscar entre montañas depapel cada vez que requiere información, está perdiendomás tiempo del que cree. Los empresarios que invierten media hora aldía en busca de información pierden tres semanas al año.``En cambio, quienes mantienen la información accesible y bienorganizada ahorran mucho tiempo y aumentan el rendimiento de su negocio'',asegura Carol Berger, propietaria de C. Berger and Co., empresa deasesoría y administración de información y bibliotecas,con sede en Carol Stream, Illinois.

Mientras más rápido forme una biblioteca capaz de crecer juntocon su negocio, mejor. Para ello aplique las siguientes normas:

1. Invierta tiempo. Quizá la organización no leparezca tan importante como generar negocios, pero invertir un poco de tiempoahora significa un importante ahorro de tiempo en el futuro. Si no tiene tiempopara crear un sistema, consulte a un bibliotecario. Solicite orientaciónen las asociaciones de bibliotecas de su localidad.

2. Realice un inventario. Revise toda su documentación ydivídala en dos categorías amplias: interna y externa. Lainformación interna abarca documentación de la empresa, comoimpuestos y archivos de personal; la información externa incluye librosde referencia y artículos en publicaciones periódicas.

3. Analice los materiales y elija un sistema. Coloque todo elmaterial frente a usted y opte por un esquema de organización. Unmétodo que suele funcionar es la organización temática,por ejemplo: impuestos, libros sobre software de computación,investigación, información estadística, etcétera.

4. Catalogue y elabore índices. Etiquete cada archivo olibro con un número o título, o con la combinación deambos, y elabore una base de datos con esta información. Guardar elíndice en la computadora permite tener acceso inmediato con sólomecanografiar las palabras clave. Adquiera un software que facilite larápida consulta, aconseja Sue Savage, asesora en biblioteconomía,recientemente jubilada en California. La especialista recomienda unsoftware que pueda adaptarse a colecciones de diversas categoríascomo las que suelen poseer la mayoría de los pequeñosempresarios.

5. Sea selectivo al guardar. Mientras organiza, elabore un plancon las pautas acerca de qué debe guardar y durante cuántotiempo. El libro Your Buried Treasures: Can You Find Them? (Sus tesorosperdidos: ¿puede encontrarlos?) indica los periodos durante los cualesdeben guardarse distintos tipos de documentación. Por ejemplo, debearchivar permisos de construcción durante 20 años, pero no esnecesario guardar comprobantes de depósitos bancarios durante másde seis años ni cheques cancelados más allá de diez. Aeste respecto, conviene informarse acerca de leyes y reglamentos, pues lavigencia o periodicidad de los documentos varía en los distintospaíses.

Gane espacio desechando información que rara vez utiliza.

6. Mantenimiento, mantenimiento y mantenimiento. Es la palabraclave. No existe sistema alguno que se autoperpetúe. Y, para mantener sudocumentación en orden, es necesario archivar y actualizar su base dedatos en forma periódica. Julie Bawden Davis

Contactos

C. Berger And Co., 327 E. Gundersen Dr., Carol Stream, IL 60188;

Sue Savage, Tel USA (310) 377-7350;

Special D Events Inc., 1120 E. Long Lake, #104, Troy, MI 48098, Tel. USA(810) 740-1800.