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El Papá de los Pollitos El Secreto: Saber Escuchar José María Hernández: la Franquicia El Pollo Pepe Ofrece un Doble Sabor. Hacer Negocios Como los Grandes Pepe. . . ¿de José? Franquicia El Pollo Pepe Contactos

El Papá de los Pollitos

El Pollo Pepe: de la granja a la excelencia empresarial

Por Caroll Solís Carpanter

José María Hernández, creador y director general de ElPollo Pepe, una de las primeras franquicias de comida rápida enMéxico, es considerado como un modelo de empresario para México yAmérica Latina.

¿La razón? Gracias a su visión emprendedora, su tenacidad ysu convencimiento de que &flashquotel cliente siempre tiene la razón&flashquot esteaño, más de dos millones de personas en todo Méxicohabrán comido sus famosos pollos al carbón.

La historia de esta exitosa cadena (y ahora franquicia) se inició hace18 años, cuando al haberse enamorado de la secretaria de lacompañía de seguros para la que trabajaba le valió aHernández su puesto, y el de su futura esposa, con quien finalmente secasó en 1979.

Aunque ninguno de los dos tenía trabajo, Hernández estabaconvencido de que algo tenía que salir. Decidió que unrestaurante era la opción más viable y, en diciembre de ese mismoaño, inició la búsqueda.

La oportunidad llegó a través de un traspaso, en la esquina deTepeyac y Niño Obrero, en una zona de clase media alta en Guadalajara,Jalisco. Se trataba de un negocio de pollos asados estilo Sinaloa que, porcierto, no andaba muy bien: los $500,000 (en ese entonces, el equivalente aaproximadamente US$20,000) que el anterior dueño pidió por eltraspaso fueron excesivos para lo que adquirió Hernández: unapequeña parrilla; un techo de lámina de asbesto y algunos pocosmuebles cortesía de Coca-Cola y Carta Blanca. Esto, sin contar la faltade agua y drenaje en el local.

El negocio dio su primer paso con el pie izquierdo: Hernández y suesposa le pidieron al dueño tres días para auditar la caja ytener una idea más real de lo que era la venta de pollo en aquel lugarantes de tomar la decisión final; éste accedió, peroengañosamente invitó a sus amistades y parientes para que elrestaurante se viera lleno durante esos días.

La suerte ya estaba echada y no había más que ver hacia adelante.&flashquotFue muy difícil, pero empezamos a hacer labor de venta&flashquot, cuentaHernández. Cada día se hizo a la tarea de ir mejorando el local;desde poner manteles en las mesas, usar vajilla en lugar de platos desechablesy uniformar a su personal. El cuidado de este emprendedor en lospequeños detalles no tardó en dar frutos: a principios de 1981 lagente tenía que esperar entre 30 y 40 minutos para ocupar una mesa en ElPollo Pepe.

Es fácil entender cómo el éxito repentino puedeengolosinar al nuevo empresario. Tan contento estaba con los llenos en surestaurante que, con la ayuda de un compadre, Hernández se lanzóa adquirir otro local, cuyo tamaño era tan grande que seríadifícil llenarlo con comensales de pollo por lo que, en una movida nomuy estratégica, cambió de giro; abrió un restaurante demariscos y un bar. Error. En 1983, después de pensarlo bien,decidió cerrar el lugar de mariscos y enfocarse a lo que le salíamuy bien: abrió otra sucursal de El Pollo Pepe.

El Secreto: Saber Escuchar

Una vez con sus dos restaurantes andando, Hernández se lanzó ahacer algunos cambios en la receta original del pollo, aunque decidióconservar su estilo sinaloense asado al carbón; compró unamáquina de nixtamal y contrató una persona para que hiciera lastortillas. Cada mes intentaba un nuevo cambio. La salsa, habíadescubierto, no era lo suficientemente buena, pero gracias a la sugerencia deun familiar, dio con la actual receta que resultó todo un éxito yuno de los plus de su negocio.

Pero la salsa era sólo un ingrediente. El verdadero secreto deléxito de El Pollo Pepe es la propia actitud de Hernández: &flashquotLo queestaba bien hecho no lo cambié, y me guié por el comentario delos clientes&flashquot.

Desde que se convirtió en empresario, Hernández nunca ha dejadode seguir el pulso y la temperatura de la competencia; visita constantementetodos aquellos lugares que venden pollo y comida parecida a la suya; tomaideas, lee revistas especializadas en mercadotecnia; paga cursos para susgerentes y empleados.

José María Hernández: la Franquicia El Pollo Pepe Ofrece un Doble Sabor.

Desde 1984, ha viajado a Estados Unidos para conocer las grandes franquicias derestaurantes como McDonald's, Burger King o Kentucky Fried Chicken, y tomarideas tanto del servicio, como del diseño de sus locales, su forma deoperación y crecimiento.

De 1986 a 1989 abrió cada año un restaurante de su cadena enGuadalajara y, en 1990, inauguró su primer franquicia en Aguascalientesy tres más en Guadalajara. El crecimiento fue tremendo en estosaños y, &flashquotla pasión&flashquot, como Hernández la llama, por lalimpieza y el servicio, siguieron siendo constantes en sus restaurantes.

El servicio y la calidad son asignaturas obligatorias en cualquier negocio quepretenda subsistir y esto lo entendió desde el principio el creador deEl Pollo Pepe. Hoy en día, por ejemplo, y tras la introducción delas trasnacionales del servicio a domicilio, los costos para El Pollo Pepe sehan disparado, pero como él mismo dice: &flashquotal cliente lo que pida&flashquot.Así, en 1992, después de las pizzas y antes que nadie más,El Pollo Pepe se puso las pilas y comenzó a ofrecer su servicio adomicilio, que ha tenido una demanda impresionante. Actualmente, en el rubro decomida rápida con servicio a domicilio, El Pollo Pepe en Guadalajaraocupa el tercer lugar; el 35 por ciento de sus ventas son a domicilio, el 20por ciento son servidas en el lugar, y el 45 por ciento restantes son ventaspara llevar.

El negocio de Hernández no estuvo exento de padecer el &flashquoterror dediciembre&flashquot de 1994. Entre octubre y diciembre de ese año, teníaplaneado abrir una franquicia maestra en Texas y algunas cadenas propias en elEstado de México, proyectos que, tras la crisis, se vinieron abajo.

No obstante los baches en el camino, el negocio se ha levantado. Hoy, El PolloPepe cuenta con diez sucursales propias; ha otorgado dos franquicias, una enSan Luis Potosí, que es maestra y otra para el Distrito Federal y sufacturación para este año será de alrededor de $32millones.

Hacer Negocios Como los Grandes

Durante años, Hernández estaba a cargo de todo (desde la calidadde la comida hasta el servicio y la apertura de nuevos locales). Pero elacelerado crecimiento de su negocio trajo consecuencias administrativas queobligaban a hacer un cambio urgente. Le pidió asesoría a unpariente quien dirigía el departamento de recursos humanos de unaempresa local y terminó convenciéndolo para que fuera el gerentegeneral de El Pollo Pepe. A raíz de esta decisión vinieron muchoscambios: se constituyó la empresa que actualmente opera a todos losrestaurantes, comenzó a haber gerentes de tienda y no simples encargadosde caja, y un sinfín de cambios más que le fueron dando alnegocio la necesaria formalidad.

Hernández, sin embargo, no se durmió en sus laureles.Decidió tomar un curso de alta dirección de empresas, pues &flashquotmepercaté de que el negocio no podía seguir haciéndosesolamente a mi manera, a la forma rudimentaria sin que los expertos me dijerancómo&flashquot.

El gusto por hacer las cosas bien ha hecho que Hernández ponga elénfasis de su negocio en la calidad, el servicio y la limpieza: &flashquotAunquela empresa es chiquita, queremos hacer cosas que hacen los grandes&flashquot, dice.

Este hombre se ha dado cuenta de la importancia de una cultura de servicio enla empresa y se ha convencido de que sus empleados tienen que compartir esamentalidad. Por eso ha cuidado que todos sus gerentes tomen el curso de calidady servicio que imparte el Service Quality Institute, uno de los másprestigiados en América en lo referente a estas materias. &flashquotEs un granmodelo para los empresarios de México y América Latina&flashquot, diceJohn Tschohl, presidente del Service Quality Institute con sede en Minneapolis,quien no se cansa de utilizar el caso de El Pollo Pepe, como caso deéxito, a cuanta conferencia lo invitan por todo el continente.

Pepe. . . ¿de José?

Contrario a lo que muchos imaginan, el nombre El Pollo Pepe no estárelacionado directamente con el nombre de su creador. Oriundo de La Tarasca,Jalisco, una pequeña población al noroeste del estado, donde elacceso todavía es de terracería, José MaríaHernández se crió en un rancho donde, junto con sus hermanos,pasó su niñez ordeñando vacas, cuidando animales yengordando puercos. &flashquotDesde que yo me acuerdo, siempre tuvimos en el rancho unosbecerros a los que llamábamos pepes: eran aquellos que perdían asu madre por alguna razón, y había que buscar la manera de queotra vaca los amamantara&flashquot, cuenta. Pepes eran también los chivos que supadre engordaba para hacer birria en las fiestas familiares, por lo queencontrar un nombre para su negocio de años después no fue tareadifícil: &flashquotEs un nombre que hace referencia a un pollo criado en casa y .. . ¡que no tiene madre!&flashquot, dice Hernández.

Franquicia El Pollo Pepe

* Costo de la franquicia:

US$20,000*

* Pago por asesoría y regalías:

5 por ciento sobre ventas netas

* Recuperación de la inversión:

30 a 36 meses

* Requisitos mínimos:

No ser dueño de otro restaurante; dedicarse de tiempo completo a lafranquicia y vivir en el lugar donde se solicite la franquicia.

* Contacto:

José María Hernández

Santo Santiago 3667, Col. Jardines de San Ignacio

Guadalajara, Jalisco

Tel. 91 (3) 121-36-96

*El precio varía según paquetes

especiales que ofrece la franquicia.

Contactos

Organización Pollo Pepe, S.A. de C.V., Sta. Beatriz 3723, Col.Jardines de San Ignacio, Guadalajara, Jal., Tel. y Fax MEX (8) 647-5145,121-3696.