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Marketing-981

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Crédito: Depositphotos.com
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No se Quede Corto.

No se Quede Corto.

Aumente sus ganancias: siga atendiendo a su cliente una vez realizada laventa.

Por Jay Conrad Levinson.

¿Por qué la mayoría de los negocios pierden clientes?¿Por un mal servicio? No ¿Por mala calidad? No ¿Entonces? Porapatía después de cerrar la venta. La mayoría de losnegocios pierden clientes por hacerles la ley de hielo.

Los empresarios equivocadamente piensan que la mercadotecnia termina una vezque cierran la venta. ¡Tache! La mercadotecnia comienza cuando se hace laventa. Es tremendamente importante para usted y su empresa que esto quede muyclaro.

Quienes aplican bien la mercadotecnia hacen del seguimiento parte de su rutinadiaria por que saben que les cuesta seis veces más venderle a un nuevocliente que a uno de hace tiempo. Cuando se logra la venta, el cliente recibeuna nota de agradecimiento y seguimiento antes de 48 horas.

Treinta días después de la compra se envía otra nota o sehace una llamada telefónica para ver si todo marcha sobre ruedas con elproducto, y si el cliente tiene alguna pregunta este contacto tambiéncontribuye a consolidar la relación. Los empresarios que aplicantácticas de guerrilla en mercadotecnia saben que la manera de forjar unabuena relación la clave para sobrevivir en una sociedad cada vezmás empresarial es mediante un constante seguimiento.

Antes de 90 días se envía una nota más al cliente, enestá ocasión para darle a conocer u producto o serviciorelacionado con su compra. Puede ser una nueva oferta, o tal vez un producto oservicio ofrecido por un socio.

Después de seis meses, el cliente vuelve a saber de lacompañía, en esta ocasión con un anuncio de quepróximamente se pondrá en venta un nuevo producto.

Nueve meses más tarde, el empresario que aplica buenas tácticasde mercadotecnia envía una nota al cliente donde le solicita el nombrede tres personas que podrían beneficiarse de estar incluidas en unalista de envíos por correspondencia. Se adjuntan un formulario sencilloy un sobre con porte pagado. Gracias a que el empresario ha estado en contactocon el cliente, y debido a que sólo se solicitan tres nombres, losclientes casi siempre colaboran.

Un año después de la compra, el cliente recibe una tarjetaconmemorativa del aniversario de su primera compra. En el sobre tal vez seincluye un cupón de descuento para una compra futura.

Quince meses después, el cliente recibe un cuestionario diseñadopara proporcionar información más detallada al empresario. Elcuestionario comienza así: &flashquotSabemos que su tiempo es oro, pero queremoshacerle estas preguntas porque, conociéndolo mejor, podremos brindarlemejor servicio&flashquot. Esto le parece muy lógico al cliente y responde elcuestionario.

Año y medio después de la venta, se envía al clientemás información sobre nuevos productos y servicios relacionadoscon la compra original.

De esta forma, el cliente, más que ser comprador de una sola vez, seconvierte en un comprador consuetudinario, de aquellos que lo recomiendan conotras personas. Se forma un vínculo que se intensifica con el tiempo yel seguimiento.

Dejemos claro lo anterior con unas cifras. Supongamos que usted no aplica lamercadotecnia con tácticas de guerrilla y no entiende lo que es elseguimiento. Llega un cliente a su negocio, hace una compra y se va. La ventale deja dos mil pesos de utilidad, una cantidad nada despreciable. Supongamosahora que usted sí aplica la mercadotecnia con tácticas deguerrilla. Le envía al cliente las notas de agradecimiento y de uno,tres, seis y nueve meses, la tarjeta de aniversario, el cuestionario y lainformación sobre ofertas y productos. El cliente, en lugar de hacer unacompra durante el año, hace tres y, además, lo recomienda.Así, usted no sólo obtiene una única utilidad sino unatransacción que se prolonga por años.

Gracias al seguimiento, ese cliente le representa utilidades de 400 mil pesos.Está muy claro: dos mil pesos sin seguimiento o 400 mil con seguimiento.El costo del seguimiento no es alto porque usted ya tiene el nombre delcliente.

El seguimiento de prospectos también es importante, aunque diferente (aun prospecto no puede enviarle una nota de agradecimiento. . . aún). Lomás importante es perseverar a sabiendas de que, cuando la primeraopción falle, seguramente, porque su competencia no aplica elseguimiento, el prospecto recurrirá a usted por ser la segunda mejoropción.