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Recupere clientes

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Recupere clientes No Deje ir a sus Clientes Al Rescate

No Deje ir a sus Clientes

Aprenda a capacitar a su personal para ofrecer un servicio al cliente deprimera.

Por Víctor Quijano

Si ya ha hecho un esfuerzo por cumplir lo prometido a sus clientes, ha dado ungran paso pues eso es lo más importante para los consumidores en materiade servicio. Pero si desea continuar las mejoras en el servicio a sus clientes,debe considerar uno de los factores indispensables para tener una clientelasatisfecha: la disposición del personal.

En efecto, si una empresa no pudo cumplir la promesa original y su clientereclama, lo único que puede resarcir el daño es que su consumidorsienta que la persona que lo atiende tuvo la disposición de ayudarlo ysolucionar su problema, todo rápidamente. Cuando esto no ocurre, elcliente se decepciona y no vuelve a consumir su producto o servicio yademás corre la voz en su núcleo social para que la gente evite asu empresa.

Recuerde: La falta de disposición de los empleados a atender al clientey solucionarles sus problemas es la razón por la que las empresaspierden muchas ventas.

¿Cuántas veces un empleado responde a un cliente furibundo:`Sí señor es nuestro error, pero no podemos hacer nada por usted.Si no está de acuerdo cancele su pedido o váyase a otroestablecimiento'? O bien, la tradicional fórmula: &flashquotEstimado cliente, loque usted nos solicita no es factible, nuestras políticas no lo permiteny no podemos hacer excepciones&flashquot.

Si las empresas sólo van a darle negativas a los clientes en estoscasos, no necesitan empleados, pueden poner sólo grabadoras que repitanlos mismos mensajes.

La disposición puede ser percibida por el cliente, cuando el empleado,además de escuchar atentamente, lleva a cabo actividades derecuperación.

Al Rescate

Uno de los ejemplos más conocidos es el anuncio de la empresarepartidora de pizzas: &flashquotSi el repartidor no llega en 30 minutos, su pizza esgratis&flashquot. Este mensaje deja claro al consumidor que de no cumplir la promesa dellegar en menos de determinado tiempo, la empresa tratará inmediatamentede recuperar al cliente, no cobrándole el consumo.

Por supuesto, esto no significa que la única manera de recuperarclientes sea dándoles gratis el producto. De hecho, las actividades derecuperación son tan variadas como lo son el tipo de clientes. Enalgunos restaurantes por ejemplo, si usted no ha quedado satisfecho, tratan derecuperarlo: le invitan el postre, le hacen un descuento en su cuenta o leinvitan una copa de vino.

Esto se resume de la siguiente manera: nunca diga que no a su clientela. Estemensaje debe ser transmitido claramente a su personal. Entrénelo paraofrecer opciones a sus consumidores, y otórguele la facultad para tomardecisiones y resolver problemas en el momento.

Si el producto en ese momento no está disponible para que su cliente loobtenga, ofrézcale alternativas, tales como un artículo quesustituya el que han solicitado, o bien, pida el teléfono ydirección de su cliente e indíquele que le conseguirá elobjeto que desea y que le llamará para avisarle que lo tiene.

Por supuesto debe cumplir con las promesas que haga, pues de lo contrariotendrá un cliente doblemente decepcionado. Claro que su consumidor puededeclinar la oferta y no aceptar nada de lo que le ofrece. Sin embargo, recuerdeque la venta ya estaba perdida y usted no invirtió nada en tratar derevertir esta situación.

En cambio, si éste acepta, usted logrará no sólo conservarla venta, sino también mostrará al cliente lo dispuesto queestá para cautivarlo y éste, a su vez, considerará suactitud como un valor agregado de su negocio.

Esta disposición mostrada por el personal es algo quedifícilmente olvidan los clientes. De hecho es una de las acciones quelos hacen sentir tratados como si fueran únicos.

El poder de las actividades de recuperación, permite salvar muchos delos problemas con los clientes, sin importar el giro de su empresa, ofrezcaopciones.

Lo mejor de todo es que usted puede utilizar la recuperación, nosólo para los casos en los que su empresa no cumple las promesas deventa, sino también para aquéllos en los que el cliente nossolicita algo imposible de cumplir. Si usted le ofrece opciones, posiblementealguna de ellas le sirva y entonces decida comprar en su organización apesar de que no sea aquello que cliente cres necesitar.

Negociación es la palabra clave. Usted debe asegurarse de que supersonal siempre tenga propuestas atractivas para ofrecerle al cliente y que nose sienta insatisfecho.

No se dé por vencido cada vez que cometa un error o cuando el cliente lesolicite algo que no se puede cumplir.

Lleve a cabo actividades de recuperación con cada uno de susconsumidores y notará cómo los deja sorprendidos, satisfechos ycontentos de volver a comprar.

Víctor Quijano es gerente general de Consultores Especializados enServicio de Calidad, Segunda Cerrada Ex-Hacienda de Tarango, 4-d, San Felipe,Coacalco 55717, Tel./fax 5835-4019, Email: cesc0515@prodigy.net.mx