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Comunicación en Internet

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Comunicación en Internet El Internet y el Servicio al Cliente 1. Comunicación cada Segundo del Día 2. Comunicación en Ambos Sentidos 3. Involucra a tus Clientes 4. Haz que se Conozcan Entre Sí 5. Hazlos Sentir Importantes 6. Nunca Dejes de Escucharlos 7. Actuar Sin Fronteras Contacto

El Internet y el Servicio al Cliente

En esta era de la comunicación digital, las empresas deben ponerespecial énfasis en su comunicación con sus clientes. Conoceaquí las 7 reglas básicas del servicio al cliente en la era delInternet.

Por Laura Martínez

Recientemente, Peter Friedman, CEO y presidente del consejo de Talk City, Inc.(http://www.business.talkcity.com ) una comunidad en Internet comprometida conlas comunicaciones y relaciones entre todos aquellos que hacen negocios en laRed, publicó una útil y muy práctica guía sobre laimportancia de fomentar la comunicación entre empresas y e-clientes.

A través de esta guía, Friedman pretende responder a la preguntamás frecuente entre los nuevos netpresarios: &flashquot¿Cómo lograrcomunicarme con mis clientes electrónicos&flashquot?

A continuación, te presentamos un resumen de la guía &flashquotLas 7Reglas Básicas para Construir una Relación con sus Clientes en laEra del Internet&flashquot (The 7 Basics of Customer Relationships in the Internet Age).

1. Comunicación cada Segundo del Día

En la era digital, ya no es suficiente &flashquotcharlar&flashquot con tus clientes cada quetú lo desees: deberás estar preparado para conversar con elloscuando ellos lo deseen. Pero, ¡cuidado! Esto no significa poner unnúmero 800 para atender llamadas las 24 horas al día. Significacrear un medio interactivo mediante el cual la gente pueda decirte lo quepiensa de tu marca, producto o servicio; en el que puedan exponer una idea, unaqueja, una felicitación o, simplemente, compartir algunas ideas.

Una forma fácil de lograr esto es la realización de grupos deenfoque o consejos de discusión en línea. Una vez que te hayassofisticado, puedes intentar establecer juntas o reuniones periódicas(todas virtuales, por supuesto).

¿Una solución? Establece una infraestructura de comunicaciónen línea que te permita ofrecer una línea abierta las 24 horas aldía, los 7 días a la semana.

2. Comunicación en Ambos Sentidos

En el mundo actual, los consumidores no sólo quieren hacerse escuchar,sino que esperan una respuesta.. (y rápido). Querrán entablar unacomunicación contigo, así como llevar a cabo sesiones de lluviasde ideas y otro tipo de interacción.

Por todo ello, deberás construir una comunicación de ambossentidos en tu sitio Web; una forma de lograr que realmente se compartan ideas,debate e interacción.

Las salas de chat (con moderador de por medio) son una forma fácil yeficaz de lograr un diálogo con tus clientes. Recurre también alos eventos online y/o presentaciones que te permitan exponer ante tus clientestus ideas más recientes o proyectos en desarrollo. Es recomendable quedejes una línea abierta a preguntas, dudas y comentarios generales.

La clave del éxito: asegúrate de que tu comunicación seahonesta y creíble y que la idea fluya en ambos sentidos.

3. Involucra a tus Clientes

Puede que estés ignorando a tus mejores consultores y diseñadoresde nuevos productos y servicios; quienes conocen tu producto a fondo y sabenjustamente lo que el mercado necesita: tus clientes.

Tus clientes pueden decirte mucho más allá de lo que estábien y está mal; pueden, de hecho, comunicarte lo que necesitaránen un futuro próximo y ello te ayudará a diseñar nuevosproductos o servicios.

Recuerda: una de las maravillas del Internet es que te permite involucrar a tusclientes en cada fase del desarrollo de un producto. Intenta realizar unalluvia de ideas con tus clientes; prueba sus conceptos, suscaracterísticas y apoya sus ideas. ¿El resultado? Un producto quesatisface necesidades concretas y una base de clientes que se siente inmersa entu marca, producto y servicio.

4. Haz que se Conozcan Entre Sí

La publicidad de boca en boca es un concepto que no debe ignorarse en esta eradel Internet.

El poder de la conversación tiene la habilidad de crear tendencias,modas y marcas. Enfrentémoslo: la gente que habla entre sí y quecomparte opiniones honestas sobre su producto o servicio seguiráofreciendo el camino más importante para que atraigas nuevos clientes.

El Internet es una gran plataforma para hacer correr la palabra; siempre ycuando estés preparado para dejar que tus clientes formen una comunidady discutan entre sí lo que opinan sobre tu negocio.

Los chats son una buena forma de empezar; allí se reúnen personascon intereses en común quienes podrían discutir y lanzarinvaluables ideas para que los sirvas mejor.

5. Hazlos Sentir Importantes

Las relaciones con los clientes no tienen que ser muy distintas a aquellas queentablas con tus familiares o amigos: necesitas mantenerse en contacto siempre;debes ser honesto y hacerles saber que te preocupas por ellos.

6. Nunca Dejes de Escucharlos

Friedman cuenta que, cuando su empresa estaba construyendo su primera Intranet,surgió una discusión acerca del número de veces a lasemana en que su información debería ser actualizada.&flashquot¡Qué lujo!&flashquot, recuerda Friedman, con el paso acelerado de lainformación (y la creciente presión de la competencia) lainteracción y el entendimiento con los clientes debe llevarse a cabocada segundo del día.

&flashquotUn rumor en una sala de chat puede costarle millones a unacompañía&flashquot, dice Friedman y reta al empresario que no estépreparado para lidiar con la rapidez de la comunicación de hoy endía.

Ya sea mediante una sala de chat siempre abierta, una encuesta en línea,o grupos objetivo, las compañías más exitosas son aquellasque tienen su pulso en las percepciones, rumores y lo que se dice en la &flashquotcalle&flashquotsobre tu desempeño.

7. Actuar Sin Fronteras

Hoy en día es de lo más común discutir larevolución de la información en términos de lacreación de una &flashquotaldea global&flashquot o un &flashquotmercado global&flashquot. Pero no basta conutilizar esto como slogan únicamente; ¿alguien se ha preguntadocómo tratar a sus clientes como si vivieran uno al lado del otro?

Friedman asegura que el Internet es capaz de lograr una especie decamaradería entre gente de todo el planeta y lograr que laconversación que tengas con alguien al otro lado del mundo se sienta taninmediata y poderosa como si tuvieras a esa persona enfrente de ti.

Sea la introducción de un nuevo producto, un cuestionarioespontáneo o una reunión mensual, las juntas virtualesmarcarán una diferencia y las barreras culturales, de lenguaje y dehorario se derrumbarán... y esa es una forma excelente de pavimentar elcamino hacia tu aldea global.

Contacto

Talk City; http://www.business.talkcity.com

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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