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Comunicación en Internet

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Comunicación en Internet El Internet y el Servicio al Cliente 1. Comunicación cada Segundo del Día 2. Comunicación en Ambos Sentidos 3. Involucra a tus Clientes 4. Haz que se Conozcan Entre Sí 5. Hazlos Sentir Importantes 6. Nunca Dejes de Escucharlos 7. Actuar Sin Fronteras Contacto

El Internet y el Servicio al Cliente

En esta era de la comunicación digital, las empresas deben ponerespecial énfasis en su comunicación con sus clientes. Conoceaquí las 7 reglas básicas del servicio al cliente en la era delInternet.

Por Laura Martínez

Recientemente, Peter Friedman, CEO y presidente del consejo de Talk City, Inc.(http://www.business.talkcity.com ) una comunidad en Internet comprometida conlas comunicaciones y relaciones entre todos aquellos que hacen negocios en laRed, publicó una útil y muy práctica guía sobre laimportancia de fomentar la comunicación entre empresas y e-clientes.

A través de esta guía, Friedman pretende responder a la preguntamás frecuente entre los nuevos netpresarios: &flashquot¿Cómo lograrcomunicarme con mis clientes electrónicos&flashquot?

A continuación, te presentamos un resumen de la guía &flashquotLas 7Reglas Básicas para Construir una Relación con sus Clientes en laEra del Internet&flashquot (The 7 Basics of Customer Relationships in the Internet Age).

1. Comunicación cada Segundo del Día

En la era digital, ya no es suficiente &flashquotcharlar&flashquot con tus clientes cada quetú lo desees: deberás estar preparado para conversar con elloscuando ellos lo deseen. Pero, ¡cuidado! Esto no significa poner unnúmero 800 para atender llamadas las 24 horas al día. Significacrear un medio interactivo mediante el cual la gente pueda decirte lo quepiensa de tu marca, producto o servicio; en el que puedan exponer una idea, unaqueja, una felicitación o, simplemente, compartir algunas ideas.

Una forma fácil de lograr esto es la realización de grupos deenfoque o consejos de discusión en línea. Una vez que te hayassofisticado, puedes intentar establecer juntas o reuniones periódicas(todas virtuales, por supuesto).

¿Una solución? Establece una infraestructura de comunicaciónen línea que te permita ofrecer una línea abierta las 24 horas aldía, los 7 días a la semana.

2. Comunicación en Ambos Sentidos

En el mundo actual, los consumidores no sólo quieren hacerse escuchar,sino que esperan una respuesta.. (y rápido). Querrán entablar unacomunicación contigo, así como llevar a cabo sesiones de lluviasde ideas y otro tipo de interacción.

Por todo ello, deberás construir una comunicación de ambossentidos en tu sitio Web; una forma de lograr que realmente se compartan ideas,debate e interacción.

Las salas de chat (con moderador de por medio) son una forma fácil yeficaz de lograr un diálogo con tus clientes. Recurre también alos eventos online y/o presentaciones que te permitan exponer ante tus clientestus ideas más recientes o proyectos en desarrollo. Es recomendable quedejes una línea abierta a preguntas, dudas y comentarios generales.

La clave del éxito: asegúrate de que tu comunicación seahonesta y creíble y que la idea fluya en ambos sentidos.

3. Involucra a tus Clientes

Puede que estés ignorando a tus mejores consultores y diseñadoresde nuevos productos y servicios; quienes conocen tu producto a fondo y sabenjustamente lo que el mercado necesita: tus clientes.

Tus clientes pueden decirte mucho más allá de lo que estábien y está mal; pueden, de hecho, comunicarte lo que necesitaránen un futuro próximo y ello te ayudará a diseñar nuevosproductos o servicios.

Recuerda: una de las maravillas del Internet es que te permite involucrar a tusclientes en cada fase del desarrollo de un producto. Intenta realizar unalluvia de ideas con tus clientes; prueba sus conceptos, suscaracterísticas y apoya sus ideas. ¿El resultado? Un producto quesatisface necesidades concretas y una base de clientes que se siente inmersa entu marca, producto y servicio.

4. Haz que se Conozcan Entre Sí

La publicidad de boca en boca es un concepto que no debe ignorarse en esta eradel Internet.

El poder de la conversación tiene la habilidad de crear tendencias,modas y marcas. Enfrentémoslo: la gente que habla entre sí y quecomparte opiniones honestas sobre su producto o servicio seguiráofreciendo el camino más importante para que atraigas nuevos clientes.

El Internet es una gran plataforma para hacer correr la palabra; siempre ycuando estés preparado para dejar que tus clientes formen una comunidady discutan entre sí lo que opinan sobre tu negocio.

Los chats son una buena forma de empezar; allí se reúnen personascon intereses en común quienes podrían discutir y lanzarinvaluables ideas para que los sirvas mejor.

5. Hazlos Sentir Importantes

Las relaciones con los clientes no tienen que ser muy distintas a aquellas queentablas con tus familiares o amigos: necesitas mantenerse en contacto siempre;debes ser honesto y hacerles saber que te preocupas por ellos.

6. Nunca Dejes de Escucharlos

Friedman cuenta que, cuando su empresa estaba construyendo su primera Intranet,surgió una discusión acerca del número de veces a lasemana en que su información debería ser actualizada.&flashquot¡Qué lujo!&flashquot, recuerda Friedman, con el paso acelerado de lainformación (y la creciente presión de la competencia) lainteracción y el entendimiento con los clientes debe llevarse a cabocada segundo del día.

&flashquotUn rumor en una sala de chat puede costarle millones a unacompañía&flashquot, dice Friedman y reta al empresario que no estépreparado para lidiar con la rapidez de la comunicación de hoy endía.

Ya sea mediante una sala de chat siempre abierta, una encuesta en línea,o grupos objetivo, las compañías más exitosas son aquellasque tienen su pulso en las percepciones, rumores y lo que se dice en la &flashquotcalle&flashquotsobre tu desempeño.

7. Actuar Sin Fronteras

Hoy en día es de lo más común discutir larevolución de la información en términos de lacreación de una &flashquotaldea global&flashquot o un &flashquotmercado global&flashquot. Pero no basta conutilizar esto como slogan únicamente; ¿alguien se ha preguntadocómo tratar a sus clientes como si vivieran uno al lado del otro?

Friedman asegura que el Internet es capaz de lograr una especie decamaradería entre gente de todo el planeta y lograr que laconversación que tengas con alguien al otro lado del mundo se sienta taninmediata y poderosa como si tuvieras a esa persona enfrente de ti.

Sea la introducción de un nuevo producto, un cuestionarioespontáneo o una reunión mensual, las juntas virtualesmarcarán una diferencia y las barreras culturales, de lenguaje y dehorario se derrumbarán... y esa es una forma excelente de pavimentar elcamino hacia tu aldea global.

Contacto

Talk City; http://www.business.talkcity.com