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Crédito: Depositphotos.com

Un Servicio Excepcional Confiabilidad Sorpresa Recuperación Equidad

Un Servicio Excepcional

Su cliente le recordará y regresará a su negocio si recibe unexcelente servicio.

Por Romina Soriano

El sueño de quien adquiere un producto es que se le atienda y considereno como uno de tantos compradores, sino como un individuo con una necesidadespecífica, que solicita un trato particular.

Si se toma en cuenta lo anterior, ¿cuándo se puede decir que unservicio es realmente bueno? Sencillo. Cuando logra crear en el cliente laimpresión de que es, simplemente, ¡excepcional! Para hacerlo, bastacon que una empresa confíe absolutamente en el talento de cada uno desus miembros, y observe cuatro principios éticos básicos:confiabilidad, sorpresa, recuperación y equidad.

Confiabilidad

La confiabilidad en el servicio es, ante todo, una actitud de honestidad que laempresa debe mantener respecto de quienes se acercan a ella. Se sustenta en laidea de que el cliente obtenga el servicio que se le promete, con exactitud yseriedad.

Se trata de reducir, desde el interior de la empresa misma y conantelación, el riesgo de tener fallas en la prestación de unservicio, para que estos errores no lleguen hasta el cliente. Debe tomarse encuenta que la falta de confiabilidad invariablemente es sinónimo de unmal servicio, y el mal servicio asegura una sola cosa: que al cliente no se levolverá a ver.

Sorpresa

En la actualidad, es difícil pensar en la posibilidad de que alguiensatisfaga con prontitud una necesidad manifiesta. Por ello, descubrir que unaempresa adquiere el compromiso poco común de satisfacer, por medio delservicio que presta, es grato y digno de admiración. Los clientes juzganla confiabilidad del servicio después de experimentarlo.

¿Qué sorprende realmente a un cliente? Constatar que susexpectativas son superadas con creces. Superación que, en más deuna ocasión, depende únicamente de los detalles. Y los detalles,la mayoría de las veces, delatan a un prestador de servicio que nosólo conoce su negocio, sino el sentidoinclusive íntimode losactos de su cliente.

Estos detalles sorprendentes sólo son posibles en el momento de prestarun servicio, y es justo entonces la mejor oportunidad para asombrar a uncliente.

Los detalles que generalmente significan esfuerzos adicionales de complacenciasuelen generar esa sensación de particularidad, que se alcanza por mediode una relación cercana entre el cliente y el que ofrece un servicio.

Recuperación

Advertir que &flashquotLucha&flashquot sale de la tienda trinando de coraje, aparentemente norepresenta ningún problema. Sin embargo, cuando se dimensiona esa&flashquotLucha&flashquot en otras tantas, a lo largo de un extenso periodo de tiempo, sepercatará con horror de las tremendas pérdidas para una empresa.Por eso otro principio del servicio extraordinario es la recuperación orespuesta de la compañía a un problema de servicio.

Cuando un cliente tiene un problema de servicio surgen tres posibilidades:

1. El cliente se queja y la compañía lo satisface con suservicio de recuperación.

2. El cliente se queja, pero no queda satisfacho con el servicio derecuperación.

3. El cliente no se queja y queda insatisfecho.

Las dos últimas son las situaciones más comunes.

El alejamiento de un cliente con respecto de una compañíaresponde, principalmente, a la falta de confiabilidad. El proceso derecuperación no sólo es molesto para una empresa, sino altamentecostoso, ya que el cliente que se separa de un lugar, por una atenciónmala, espera un servicio de recuperación más alto, puesto quedesea ser compensado por las molestias.

Entre las expectativas que tienen quienes pretenden alejarse de una empresa deservicios se encuentran las siguientes:

* Recibir una disculpa sincera.

* Recibir el ofrecimiento de una compensación &flashquotjusta&flashquot.

* Ser tratados de una manera que demuestre la preocupación de la empresapor el problema, y su interés de ayudar a resolverlo.

* Recibir el ofrecimiento de una recompensa equivalente a la carga que hasoportado.

* Recibir el servicio de recuperación prometido en lugar de uno que sequede corto.

Equidad

La competencia de las compañías en la década de losnoventas se da sobre la base del valorvalor no es lo mismo que precio. El valorequivale a los beneficios recibidos a cambio de las molestias soportadas. Elprecio es apenas una de tantas molestias y la sensación de una personaque experimenta un mal servicio es siempre que se le trata injustamente.

En ese sentido, se reducen las molestias cuando se pone en práctica el&flashquotjuego limpio&flashquot. Es decir, cuando al cliente se le trata de igual a igual; secumplen las promesas (confiabilidad); se le brinda servicio oportuno (prontitudde respuesta); y se le atiende con interés y de manera individualizada(empatía).

El juego limpio de la empresa es una pieza fundamental para la confianza de losclientes; y la confianza es la base de la lealtad. Lo más probable esque los clientes establezcan relaciones duraderas con las empresas decomportamiento irreprochable.

Todos estos elementos se fundamentan en la idea totalizadora de la empresa, lacreatividad, el compromiso y la pasión de todos los integrantes de unacompañía por su trabajo. En fin, un arte.

Berry, Leonard L. ¡Un buen servicio ya no basta! Cuatro principios delservicio excepcional al cliente. Norma. Bogotá, Colombia. 1996. 333páginas.