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No se Desanime Seis Pasos para Cerrar la Venta

No se Desanime

Las objeciones de los clientes son una ventana abierta indicando quédebe hacer para cerrar la venta.

Por Danielle Kennedy

Hasta que el prospecto no revela qué está pensando durante unaetapa particular del proceso de ventas, ningún vendedor así seael más experimentado, podrá avanzar en la direccióncorrecta para cerrar la venta. Tal vez se trate de una verdad temporal como,por ejemplo, &flashquotcuesta más de lo que deseamos pagar&flashquot; pero usted debe darpor cierto el sentir del cliente, en ese momento y lugar.

¿Por qué asustarse cuando surge la verdad? Después de todo,ahora conoce las objeciones del cliente, los cabos que usted habíadejado sueltos. La solución para manejar las objeciones es preverlaspara convertirlas en oportunidades. Al hacer esto descubrirá que lasobjeciones no tienen por qué afectarlo emocionalmente. En lugar desentirse enojado o decepcionado, sentirá tranquilidad porque el clientele está dando una base sobre la cual partir para solucionar elproblema.

A continuación le presentamos cuatro formas de prever unaobjeción:

1. Lleve un diario de objeciones. Seguramente acumularámuchas objeciones útiles en sus reuniones con clientes, y llevar unalista le permite formular respuestas a futuras objeciones.

La buena noticia sobre las objeciones es que se superan o se aprende algovalioso cuando no se encuentra una solución. Adquiera el hábitode analizar cada venta perdida. Yo suelo anotar las cosas que me daránbuen resultado cuando vuelva a visitar al cliente que señalóalguna objeción.

2. Analice la naturaleza humana. Algunas objecionesparecen relacionarse con el tipo de personalidad del prospecto. El que cuida subolsillo puede objetar el costo y, por lo tanto, conviene tener en mentediversas respuestas financieras antes de reunirse con él. El prospectointeresado en la técnica puede hacer preguntas sobre mecánica. Deser necesario, pida a un técnico que lo acompañe para satisfacersus inquietudes. El prospecto inseguro puede pedir la opinión de untercero para tomar una decisión de compra. Prepárese para esteobstáculo y no le afectará tener que tratar con varias personas ala vez.

3. Investigue los métodos probados. Estudie las formasprobadas por los expertos en ventas para manejar las objeciones. Adapte susenfoques para crear su modo personal de vencer esos obstáculos.

Uno de los mejores libros que recomiendo para lidiar con las objeciones esSpin Selling de Neil Rackham (McGraw-Hill). El autor considera cadaobjeción como un problema por resolver. Utiliza una fórmulasituación, problema, implicación y compensación paraanalizar la objeción.

4. Conviértase en un comunicador lógico y claro.Cuando su conocimiento del producto es suficientemente profundo como paraque sus clientes entiendan bien su propuesta de ventas, será menosprobable que la objeten. Además, podrán sopesar los aspectospositivos con los negativos y, con suerte, las ventajas los inducirán acomprar.

Seis Pasos para Cerrar la Venta

Mientras supera las objeciones del cliente, usted debe permanecer firme en susconvicciones. Me tomó años aprender a no dejarme llevar por lossube y bajas emocionales de mis prospectos. Una vez que observé quetodos los prospectos motivados parecían manifestar ciertas tendenciasmientras tomaban la decisión de compra, me relajé. Los clientesque se alistan para tomar una decisión de compra sigue un patrónde comportamiento predecible que comprende seis etapas. Dependiendo de lacompra, cubrir las seis etapas puede tomar desde 15 minutos hasta dosaños.

1. Examen Cuando los prospectos empiezan a examinar unproducto o servicio, no siempre distinguen las opciones disponibles o suspropias necesidades específicas. En las primeras etapas del proceso deventas, usted es el informante que permite a los prospectos examinar lasposibilidades.

No se desaliente si le hacen comentarios negativos. Por experiencia séque en esta etapa es demasiado pronto para preocuparse si el prospecto va acomprar. En este punto todavía está investigando, y usted debeganarse su confianza dándole libertad para hacer comentarios yobjeciones.

Este retraso le permite explicar los aspectos positivos de su producto. Cuandoel prospecto vea que responde tres o cuatro objeciones atinadamente, a la largase dará cuenta de que usted sabe de lo que habla. Al dejarle ver suforma de pensar, el cliente le proporciona las bases para empezar a debatir susobjeciones.

En este punto, es muy difícil abstenerse de presionar al prospecto. Nosucumbirá a la tentación si hace visitas de ventas a otrosclientes. Siempre tenga una lista de varios prospectos para visitar en undía. Ninguna venta es tan importante como para presionar al cliente.

2. Ligero rechazo. Algunos prospectos reaccionan conentusiasmo desde el principio, pero la mayoría contiene sus emociones.Todo ser humano revela sus experiencias previas, los rasgos más fuertesde su personalidad, la influencia familiar y los puntos de vista financieros.Un prospecto puede no estar listo aún para aceptar un aspecto particularde su diálogo de ventas que podría influir eficazmente en suopinión más adelante.

Cuando sienta un primer rechazo por parte del prospecto, mantenga su actitudpositiva, muéstrese confiado y animoso y no olvide que tal vez eldesconocimiento del cliente lo está incitando a decir &flashquotme parecedemasiado dinero&flashquot. Los vendedores escrupulosos, al igual que los abogados,aprenden a manejar las objeciones con casos prácticos. Tomemos, porejemplo el siguiente caso práctico ficticio para ayudarle a prever ysuperar objeciones; sustituya los ejemplos con el nombre de su propio productoo servicio. Suponga que vende &flashquotalas quitapón&flashquot a los ejecutivos quedesean poder salir por la ventana de su oficina en cualquier momento. Cuandohizo la primera visita de ventas a una empresa, los gerentes le permitieronsalir volando por la ventana del décimo piso de su oficina para probarel producto. Esto causa gran revuelo y todos empiezan a hablar del dinero quepodría ahorrarse la empresa en boletos de avión y tiempo perdidoen embotellamientos.

Sin embargo, en la segunda entrevista los gerentes parecen mostrar un ligerorechazo: &flashquotNo estamos muy seguros de necesitar las `alas quitapón' eneste momento. Estamos en pleno crecimiento y tal vez deberíamos invertiren algo más sensato&flashquot.

3. Más preguntas e interés. Mientrascontinúe con su diálogo de ventas, derribando cadaobjeción a medida que surja, el interés del clienteaumentará y empezará a hacer más preguntas. Un prospectolegítimo disfruta desafiar el conocimiento y la dedicación delvendedor.

Volviendo a nuestro caso práctico, los prospectos podrían decir:&flashquot¿ No necesitaré reparar mis alas antes de cinco años?¿Dijo que nos dará 30 por ciento de descuento si compramos un parde las a cada uno de nuestros altos ejecutivos?&flashquot

Considere estas preguntas como una verificación. Y no adelante susconclusiones si de repente lo bombardean con preguntas de este tipo. Yosolía imaginarme que ya tenía al prospecto en el bolsillo cuandome acosaba con preguntas, pero aprendí de la manera difícil a nodejar volar mi imaginación. Cuando uno da la venta por sentado antes deque está se concrete, se usa la chequera más de la cuenta. Por lotanto, no se emocione; sólo responda con calma y confianza.

4. Deliberaciones y opiniones. Ahora los gerentes estándiscutiendo acaloradamente sobre las alas. Si usted se encuentra en medio de laconversación, escuche y calle. A lo mejor se muestran un poco nerviososporque están a punto de tomar una decisión de compra. En esecaso, tal vez escuche comentarios sin sentido y objeciones, y al minutosiguiente puros elogios y alabanzas. Los clientes son una contradicciónandante en esta etapa. . .

¿No está a punto de vencerse el contrato de arrendamiento deljet?

Espero que sí; no quiero ese armatoste en el hangar consumiendo nuestrosrecursos mientras todos andamos volando por ahí como Peter Pan y losDescarriados.

¿Necesitamos una licencia de piloto para volar estas cosas?

Eso lo dice todo. No voy a sufrir un colapso nervioso en el examen sólopara colgarme alitas. Después de mi examen de maestríajuré nunca más hacer exámenes.

Oigan ¿realmente necesitamos estas alas?

Tal vez se sienta tentado a meterse en la conversación, pero no lo haga.Déjelos deliberar a sus anchas. Si usted ha hecho un trabajo impecablemostrando las características y beneficios de su producto, tendráotra oportunidad para reivindicarse. Observe la siguiente etapa.

5. Más dudas, preguntas y ansiedad. &flashquotYa nos lo dijo antes,pero vuélvalo a repetir: ¿qué pasa si se nos rompe un ala?&flashquotUsted deberá tener el rigor mental para contestar la pregunta sinningún viso de emoción, pues en realidad no sabe qué va apasar después de responder.

&flashquotRecuerden que si se rompe un ala cuentan con un aditamento para la cintura quecontiene dos alas de repuesto. Tendrán suficiente tiempo para descendery cambiar el ala rota&flashquot.

Claro que estará en verdaderos problemas si no tiene una respuestalógica en este punto del proceso de ventas. Una mala respuestapodría indicar al prospecto que el producto es defectuoso o que usted nolo conoce bien.

6. Ultimas dudas y resolución definitiva. Los clienteshabrán llegado a sus propias conclusiones gracias a que usted los fueguiando. Empezará a &flashquotoler la venta&flashquot, es decir, tendrá laimpresión de que no hay cabos sueltos para atar.

&flashquotSi invertimos en las alas y después de cierto tiempo vemos que no nosfuncionan, ¿podremos recuperar nuestro dinero?&flashquot Esta objeción talvez ya la libró antes cuando dijo: &flashquotSi después de 30 díasno pueden levantar el vuelo, les devolveremos su dinero sin hacer preguntas&flashquot.Pero cuando los prospectos están a punto de tomar una decisión decompra, necesitan asegurarse de que nadie se va a aprovechar de ellos.