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Mande a volar a su cliente

Mande a volar a su cliente
Crédito: Depositphotos.com
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Mande a volar a su cliente Adiós a los Clientes Los Clientes Morosos ¿Cuánto Cobrar? La Mala Comunicación

Adiós a los Clientes

Descubre cuándo (y cómo) separarte de los clientes&flashquotindeseables&flashquot

Por Kimberly McCall

Fundé mi compañía de asesoría en un sótano,sin dinero ni clientela y con la idea de que rechazar a ciertos clientes era unauténtico riesgo. No obstante, pronto descubrí que hay cuentasque, simplemente, no merecen el esfuerzo. Conforme crece el negocio, serequiere tomar la difícil decisión de &flashquotromper&flashquot con clientes obien de evitarlos desde el principio.

Lo anterior no significa que debas romper relaciones sin ton ni son;después de todo, queremos a nuestros clientes; los necesitamos.Pero, al principio, nuestros recursos son limitados y es necesario dedicar todala atención a las cuentas que representan jugosos ingresos y evitarclientes marginales o poco rentables. En el mejor de los casos, el proceso deventas debería evadir esas situaciones difíciles; sin embargo,para una profunda revisión de la cartera de clientes, y de su valor, serequieren algunas herramientas de evaluación.

Aunque tu compañía maneje sólo un puñado declientes, es necesario saber cuánto vale cada uno. Traduce en cifrasmensuales los ingresos; detecta a aquellos que puedan servirte de publicidad através de recomendaciones con conocidos; y el prestigio que éstosdan a tu empresa, lo que permite atraer clientes nuevos.

Por ejemplo, hacer un pequeño esfuerzo por algún clienteimportante podría atraer a otro de igual relevancia, con el consecuentereflejo en los ingresos. Determina cuánto debes invertir para mantener acada uno, incluyendo los costos generales. Determina también el tiempoque debes dedicar a cada cliente y no olvides la inversión de tiemponecesaria para mantenerte actualizado en los distintos ramos de la industria.

Por ejemplo, si un cliente se dedica a la tecnología, seránecesario invertir bastante tiempo para mantenerte al tanto de los cambios enese campo, y mantenerte en el mercado. Calcula los costos de mantener a cadacliente y compáralos con los que exige conseguir clientes nuevos. Daespecial atención a estas cifras, ya que suele ser más caroobtener un cliente nuevo, que conservar a alguien en tu cartera. Lainformación sobre el valor de cada cliente es una buena brújulapara saber cuándo conservarlos y cuándo romper con ellos.

Los Clientes Morosos

La razón más frecuente para terminar la relación con uncliente determinado es el pago moroso o la ausencia de éste. Todossabemos que vale más dejar de lado al cliente que jamás paga; lapregunta es, ¿cuándo? Y por ello los términos en tuscontratos deben ser muy explícitos, incluyendo los recargos por pagosmorosos y el vencimiento de facturas.

Sin embargo, cuando un cliente se atrasa en pagar, conviene tomar en cuenta suhistorial. Si ha sido puntual pero se atrasa apenas un mes, esto no ameritainterrumpir su servicio. Dirígete al consumidor en cuestión paraaveriguar cuáles son las razones de su atraso y cuándopodrá pagar. Si decides cancelar todos los servicios, comunica tudecisión el día en que éstos cesarán, por si acasose puede resolver la situación sin llevar a cabo la interrupciónde servicio. Muéstate firme y considera los dolores de cabeza queproducen las tareas de cobranza y la falta de liquidez, así como elposible daño que esta situación causa a la relación con elcliente.

Asimismo, recuerda que actuar como cobrador exige desviar tus energíasde tu verdadero papel: el de gurú de un servicio o producto. Mi consejoes cortar a los consumidores que han presentado atrasos significativos en dosocasiones.

¿Cuánto Cobrar?

Prepárate para responder a la pregunta anterior; sobre todo si tunegocio es de asesoría más que de venta de productos al mayoreo.Conviene contar con una estructura de precios bien investigada y sabercuánto valen tus servicios antes de ingresar en el mercado. Si tuinvestigación ha sido a fondo, tanto en tu localidad como en tu partedel país, estarás mejor preparado para manejar las objeciones atus precios.

Por ejemplo, si tu tarifa por hora es de US $50 y un cliente insiste en unatarifa de US $30 por hora, es necesario calcular todas las consecuencias de larebaja, como por ejemplo: ¿Es importante el proyecto como puerta deentrada a otros usuarios? ¿Puede cubrir los gastos generales y tenerutilidades pese a aceptar la rebaja? ¿Qué sucede si elpróximo cliente acepta pagar la tarifa original? ¿Estarásdispuesto a seguir trabajando en esos proyectos de precio castigado?.

En general, quienes toman decisiones basadas sólo en costos no son losmejores prospectos, ya que suelen sacrificar su lealtad al proveedor con tal deobtener servicios más baratos. Y, conforme a mi experiencia, éstetipo de clientela suele ser la más demandante. Como dijera un colega derelaciones públicas, &flashquotSi protestan demasiado por los precios, tarde otemprano te abandonarán por el mejor postor&flashquot.

Tal vez una medida inteligente sea evitar todos los proyectos que signifiquenuna reducción importante en tus ingresos. Jennifer Gratnick, una abogadacriminalista independiente, sintetiza el tema con acierto en un artículoque escribió para Guru.com: &flashquotEl precio es como el uniforme de un pilotoo el saco de un médico: da confianza. Los clientes saben queobtendrán el valor de su inversión. Si ofrezco una tarifa dedescuento a un cliente, posiblemente se preguntará por qué sontan bajos mis precios y cuestionará mis juicios&flashquot.

La Mala Comunicación

Pese a desplegar los mejores esfuerzos, de vez en cuando surgen clientes que nocomunican abiertamente. La tarea, entonces, se vuelve difícil ya que,para realizar un buen trabajo, es necesario comprender las indicaciones,necesidades y la misión de los clientes.

La mejor solución al problema es explicar con claridad lo que necesitas,ya sea la retroalimentación del cliente, sus cifras de ventas,presupuestos o la orientación que esperas dar a tu mercadotecnia en elfuturo. Si no recibes la información requerida, solicita inyectar nuevavida a las relaciones con el fin de que ambos reorienten los pasos. Si, pese aestos esfuerzos, la situación continúa empantanada, es hora deconsiderar la posible ruptura con el cliente, pues resulta imposible realizarun buen trabajo con una empresa que no está comprometida en elproceso.

Contar con una vasta clientela sin duda es maravilloso. Pero convieneasegurarse de tener los clientes adecuados, es decir, aquellos a los que puedesofrecer un servicio excelente y que contribuyen al crecimiento y a mejoresingresos para tu compañía.