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¿Cuál le conviene

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¿Cuál le conviene Centros Telefónicos Persiste El Teléfono Sugerencias Finales Contacto

Centros Telefónicos

Conoce las diferentes opciones de hacer telemarketing y elige la que mejorse ajuste a tus necesidades

Por Alma Trejo

Instalar un centro de llamadas eficaz requiere una cuidadosaplanificación para que el manejo sea óptimo y tu empresa no seconvierta en un ente impersonal, asegura Rafael García, empresarioexperto en convergencia tecnológica y telefónica.

García nos ofreció las siguientes opciones de trabajo para unnegocio que requiere de más de 20 representantes u operadores queofrezcan información, que promocionen productos o servicios, o querealicen encuestas por teléfono.

1. Convergencia tecnológica. Es ideal cuando se tiene un altonivel de llamadas, en las que se requieren tomar datos como estados de cuenta,inventarios de bodega, productos en existencia, quejas y recomendaciones. Estatecnología combina teléfonos y computadoras actuando para elmismo fin. García asegura que mientras haya una llamada y existanrespuestas para ésta en un negocio, aplica la convergenciatecnológica, sistema que mejora las ventas y la imagen de los negocios.

2. Centros de Llamadas. Aglutina entre 250 a 300 telefonistas operandodesde un lugar, atendiendo pedidos, promocionando productos y servicios. Enestos call centers, recepcionistas capacitados interactúan condatos para dar atención personalizada y seguimiento a las necesidades delos clientes.

3. IVR. Convive o interactúa con datos, aplica para todafunción que tenga que ver con telefonía. El servicio de IVR lohace un equipo de cómputo y se maneja de la siguiente manera: buscaprimero en una base de datos la información específica querequiere. El sistema traduce estos datos en voz y los despliega a travésdel teléfono o el fax.

García explica que esta aplicación requiere ciertainformación, vía tonos y que se adquiere cuando un usuario oprimelos números del teléfono. Esta solución requiere menosparticipación humana porque aplica para actividades repetitivas y es muyusada por los bancos y grandes almacenes.

4. Autoattendant. Es el servicio que destina llamadas telefónicashacia un menú preestablecido. Son las que, por ejemplo indican: &flashquotmarque3 para que lo atienda un representante de ventas&flashquot, &flashquotmarque 4 para solicitar susaldo de crédito&flashquot. Es conveniente para las empresas que debenproporcionar información constante y rutinaria.

5. Distribuidor automático de llamadas o ACD. Contesta elteléfono, pone en suspenso las llamadas y las distribuye segúnlas recibió. También mide factores como quiéncontestó la llamada y el promedio de tiempo que duró la misma.Este tipo de soluciones distribuye las llamadas automáticas y en elmomento en el que alguien contesta, le asigna la llamada a un agente. En estetipo de tecnología se apila el IVR, el enrutamiento de llamadas y elCTI.

6. Números 1-800 /1-900. Se trata de un medio telefónicode acceso a líneas privadas de teléfonos con o sin costo paraquien llama, a través del cual se puede integrar a la empresa que pagaun tiempo de llamada. Ideal para dar un servicio personalizado, especialmenteen aquellas ciudades en las que la empresa no tiene presencia.

7. TRP. Son bases de datos integradas desde un sistema propio.García señala que es muy utilizado actualmente en los sistemasadministrativos, pues provee la información depositada en archivos, alos que se puede tener acceso a través de los medios telegónicos.Este sistema de base de datos es utilizado en contabilidad, cuentas por cobrar,clientes, prospectos, logística etc. La integración de la base dedatos consiste en un depósito de información muy ordenada conparámetros específicos.

8. El correo de voz. Si bien es uno de los métodos másempleados por las empresas, es un arma de doble filo: por una parte permite quequien llama sea atendido eficazmente y pueda dejar el mensaje que le interesa.Pero por otra parte, hay a quienes les disgusta ser atendidos pormáquinas. En este sentido, las empresas deben establecer protocolos quele permitan aprovechar esta herramienta sin que represente una barrera para elcliente.

Persiste El Teléfono

Frances Cairncross, autora de La Muerte de la Distancia, comenta en sutexto que aunque Internet es lo más nuevo y estimula la mayor parte dela innovación económica, el teléfono continuarásiendo la herramienta de comercio más importante.

El mayor estímulo para el comercio telefónico han sido losnúmeros a los que se llama gratuitamente, lo que facilita no sólolas campañas de publicidad nacionales o internacionales, sino el manejoeficiente de las llamadas.

En Estados Unidos las llamadas gratuitas no son nada nuevo. En l967 lasintrodujo AT&T y para 1996 a través de ellas, se hicieron ventas poralrededor de US $157,400 millones.

Esta modalidad telefónica se extendió a todo el mundo en losprimeros meses de 1999. En México no existen datos al respecto, pero esmás común cada día ver y escuchar la informacióncontenida en los productos, un número 01-800 de atención einformación al consumidor.

Para los expertos, las compañías que comprendan cómoutilizar los números de llamadas gratuitas incrementarán sualcance global mucho antes que Internet se convierta en un mercado de usogeneralizado. (Adriana Reyes)

Sugerencias Finales

Si tienes un centro de atención telefónica y quieres mejorar sudesempeño, no pierdas de vista lo siguiente:

a) Establece metas específicas y pautas de su centro de llamadas.

b) Determina exactamente qué funciones esperas que se ejecuten através de tu centro de llamadas, por ejemplo: nivel de ventas, apoyotécnico e información básica del servicio (horarios,direcciones procedimientos).

c) Ofrece confort a tus operadores. Las incomodidades magnifican los errores yomisiones. Proporciona a tus vendedores telefónicos un lugar dondeestán cómodos durante la jornada.

d) Contar con equipo ergonómico adecuado repercute en la productividadde tus telefonistas. Es importante invertir en sillas de buena calidad,amortiguadas, y un complemento esencial es un juego de auriculares con casco.

e) Entrena bien a tu personal; no hay nada más frustrante que unrecepcionista no capacitado. Contrata personal con experiencia enatención telefónica.

f) Determina turnos u horarios donde los recepcionistas de llamadas puedan sersupervisados efectivamente.

g) Proporciona información a tus empleados acerca de los productos.Equípalos con manuales de procedimiento y literatura de ventas.

h) El servicio telefónico es muy estresante. Mantén a tusempleados felices y bien pagados, de esa manera su funcionamiento sereflejará en el monto de sus ventas.

Contacto

Informática Aplicada en los Negocios, Palestina 711, Col. Roma64740 Monterrey NL, Tel./fax (52-8) 358-4424, e-mail:rafael.garcia@iansa.com.mx , internet: http://www.iansa.com.mx