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¿Quién es el jefe

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¿Quién es el jefe?

No se arriesgue a perder clientes.

Por Sean M. Lyden

Usted quería estar al frente ¿no?, por eso puso su propio negocio.Pero ahora parece que la compañía es la que lo controla a usted.Siente presiones constantes para cumplir con fechas de entrega imposibles contal de complacer a los clientes exigentes. Pese a que usted sabe quedebería decir &flashquotno&flashquot a algunos clientes, está financiando elnegocio de ellos para que el de usted se mantenga a flote, de modo que temedecir algo que comprometa los tan necesarios ingresos. Pero lo irónicoes que decir &flashquotsí&flashquot a toda petición de un cliente es un riesgomucho más grande en el largo plazo, tanto en el aspecto comercial comoen el personal. Estos son sus riesgos:

* Perder pedidos futuros por no cumplir las expectativas del cliente.

* Perder recomendaciones potenciales por clientes descontentos, lo que lecostará miles de pesos en las entradas futuras.

* Mala publicidad que lo obligue a cerrar la empresa prematuramente.

* Quemar todas sus baterías en objetivos irreales, disminuyendo sucapacidad para atender adecuadamente al resto de la clientela.

Si usted piensa que ha creado un monstruo fuera de control,¡deténgase! Respire hondo, reconozca su poder para domar a labestia y volver a ser el amo de su empresa. Los siguientes son tres pasos pararecuperar el control:

Asuma la responsabilidad. Debe admitir que el problema es usted, no susclientes. Pero tampoco se convierta en una víctima; tiene el poder paradirigir las circunstancias al elegir a su clientela. La clave está enencontrar la compatibilidad entre lo que usted ofrece y lo que el clientenecesita.

Véalo en perspectiva. ``Hay días en que nada sale bien ylos clientes están descontentos. A todo mundo le pasa'', dice MaryNaylor, de 35 años, presidente de Capitol Concierge, Inc., unacompañía que tiene ventas anuales de US$6 millones, enWashington, D.C., y cuyo giro es la especializción en personal paraconserjerías y en servicios a los edificios de oficinas y grandesempresas.

Una forma realmente rápida de retomar una actitud positiva para manejara esos clientes es recordar que ellos son su cheque mensual.

``Esto no significa que usted les permita que lo atropellen'', aclara Naylor.

Cuando los clientes ejercen presión para que usted diga que sí aalguna condicion que sabe no podrá cumplir, Naylor sugiere decirles losiguiente:

&flashquotNuestra primer meta es ajustarnos a sus necesidades y darle gusto, peroqueremos hacerlo muy bien. Para hacer lo que usted pide necesitaremosmás tiempo o recursos, o en su defecto, le ayudaremos a encontrar unasolución alternativa&flashquot.

No prometa en falso. Es muy común que se hagan promesas ante lapresión de los clientes, sin saber siquiera si en realidad sepodrán cumplir. Por ejemplo, suponga que usted ofrece terminar elproyecto o tener el pedido listo en siete días, pero el proceso terminapor llevarle diez días. Hay muchas probabilidades de que su cliente sedisguste. Pero si ofreció hacerlo en 14 días, en vez de siete,dejando un &flashquotcolchón&flashquot para los retrasos inesperados, y el cliente recibeel pedido al décimo día, tendrá usted un cliente feliz.Tómese el tiempo necesario para hacer bien el trabajo, eso haráque sus clientes estén satisfechos.

No se equivoque

Está pensando como vengarse de los clientes extremadamente exigentes,sobre todo cuando tienen el descaro de pagarle tarde? No gaste energías.Lo único que harán las emociones negativas es obstaculizar eltrabajo para sus demás clientes y, si se descuida, hasta quedarse conuna tajada de su flujo de efectivo. Una buena lectura puede darle muy buenasideas, le sugerimos:

*Asertividad, editorial Prentice Hall, por Jeff Davidson.

*Sabiduría para el cambio, editorial Prentice Hall, por Robert E. Quinn

Contacto

Capital Concierge, Inc., 1400 Eye St. N.W., 750, Washington, DC 20005adrienne@capitolconcierge.com