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E-commerce E-Commerce Las Tiendas del Futuro ¿Por Donde Empezar? ¿Como Promover su Negocio en Red? ¿Cuanto Cuesta Todo? Y, Usted ¿Ya Está en Internet?

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Qué es el comercio electrónico y cómo sacarle partidopara su negocio.

Por Jose Antonio Ramirez

Si usted aún tiene dudas sobre lo que es en realidad el comercioelectrónico, no se preocupe; incluso los expertos en materia detecnología todavía no logran ponerse de acuerdo sobre cómodefinir esta novedosa forma de hacer negocios.

Sin embargo, para definirlo en términos simples, le podemos decir que elcomercio electrónico (E-commerce) es el proceso mediante el cualdos o más partes realizan una transacción de negocios através de una computadora y una red de acceso.

Las Tiendas del Futuro

A nivel mundial, las cifras ya reflejan el enorme potencial de hacer negocios através de Internet. Según la empresa consultora especializada entecnología de la información, International Data, Corp. (IDC),actualmente más de 100 millones de personas en todo el mundo tienenacceso a Internet y se espera que esta base instalada crezca un 28 por cientoeste año.

En México, la población que hace uso de la red va en aumento.Mientras que en 1998 se registró un crecimiento importante en la baseinstalada de usuarios (más de un millón de personas), se estimaque ésta se eleve a millón y medio de usuarios para fines de1999.

Pero, ¿qué significa todo esto para su negocio? De manera simple yllana, podríamos decirle que, contar con una página Webpara promocionar su producto o servicio, convertirá a su negocio en unatienda virtual, disponible y abierta los 365 días del año, las 24horas del día además de formar una cartera de clientes que,incluso, podrían estar al otro lado del planeta.

En Estados Unidos, empresas como Amazon.com (la mayor librería enlínea del mundo) o Dell Computers ya han hecho del E-commerce unarealidad: la primera vende ya US$1 millón cada día en todo elmundo, mientras la segunda reporta ventas diarias en línea por US$10millones, cifra que aumenta día a día y su creador, Michael Dell,espera que, para el año 2000, la mitad de sus ventas totales (US$16,800millones en 1998) se realicen a través de Internet (ver ``El rey de losbytes'', Entrepreneur, abril 1999).

En México, aunque el E-commerce apenas comienza y no existencasos rotundos como Amazon.com o Dell Computers, son ya cada vez más lasempresas de todo tipo y tamaño que están echando mano de la redpara promocionar sus productos o servicios en todo el mundo (ver recuadro,página 22).

¿Por Donde Empezar?

&flashquotHacer&flashquot comercio electrónico no es tan fácil como podríaparecer. Requiere llevar a cabo un proceso que va desde determinar losproductos y servicios que busca promover en línea, hasta redefinir susprocesos de venta, distribución, cobranza, marketing y servicio alcliente. Los siguientes son los pasos más importantes y que nodeberá perder de vista antes de entrar en el mundo del comercioelectrónico.

1. Defina qué tipo de producto va a vender. El proceso deimplementar y colocar un sitio Web para vender productos o servicios enlínea empieza desde definir el tipo de producto (o servicio) a vender,pues no todos los productos (o servicios) son susceptibles de venderse enlínea.

Antes de fundar Amazon.com, Jeff Bezos realizó una inmensa lista deproductos posibles y optó por los libros, luego de darse cuenta de queéstos ofrecían un alto porcentaje de utilidades; eran pocosusceptibles a tener errores de fabricación; tenían ya unapresencia establecida en el mercado; eran fáciles de almacenar ysusceptibles a todo tipo de ofertas y promociones. Por si fuera poco, en elmercado de los libros el consumidor, para realizar la compra, necesitaforzosamente una computadora, accesar rápidamente a una base de datos ycomprar justo lo que busca.

Asimismo, el aspecto demográfico es fundamental: si usted piensa venderun producto o servicio para personas de más de 60 años, porejemplo, quizá la red no sea su mejor opción, al menos ahora quela mayoría de los navegantes de Internet están en el rango de los20 a los 40 años de edad.

2. Busque un proveedor especializado. Además de empresasmultinacionales como IBM, Microsoft o Hewlett-Packard, existen en Méxicodos firmas mexicanas especializadas en ofrecer soluciones completas a empresasinteresadas en hacer comercio electrónico: Tecnofin y PuntoCom. El apoyoque ofrecen va desde el diseño de una página Web hasta lainstalación y manejo del software que se requiere para realizartransacciones en línea.

Para que pueda generar comercio electrónico, asegúrese de que elproveedor de hosting (quien colocará su página en elservidor en Internet) le garantice transacciones seguras, de modo que lainformación confidencial de sus clientes permanezca encriptada durante ydespués de su transmisión.

Un proveedor de este tipo se encargará también de registrar sunombre de dominio --por ejemplo: http://www.su-compania.com.mx -- y loatenderá en toda la etapa de implementación de su tiendavirtual.

3. Cuide el diseño. Aunque no fundamental, eldiseño de su página Web es importante. Esta deberádistinguirse de las millones de páginas existentes, pero sobre todo,deberá contener espacios atractivos para ofertas o promocionesactualizables y definir la manera en que se puede navegar por su sitio.

La razón de este último punto es debido a que un númeroconsiderable de PCs instaladas en México todavía corresponden amodelos obsoletos y no cuentan con dispositivos para facilitar el acceso aInternet; lo que implica un riesgo de que su página no sea visitada. Lerecomendamos, también, contar con buenos encabezados en suspáginas principales, ofrecer enlaces (links) a otros sitios deinterés, y contar siempre con un espacio para &flashquotescuchar&flashquot las sugerenciasde sus clientes.

4. Asegure su producción. Procure utilizar fotos oimágenes de los productos o servicios que ofrece, pero asegúresede que sean artículos con disponibilidad en inventarios. Es mejorofrecer lo que ya se tiene (aunque sea poco) y no quedar mal con un productoanunciado que podría no tener en existencia.

5. Planee la logística. Apóyese de empresas demensajería o paquetería para empaquetado, rastreo y entrega demercancía. De preferencia, busque que dicha compañía tengacobertura mundial y cuente con servicios de rastreo electrónico efectivode sus envíos, en caso de que se presenten problemas.

6. Establezca un plan de cobranza. En México existenactualmente tres formas de asegurar el pago seguro de una ventaelectrónica: la primera consiste en recibir depósitos en unacuenta de cheques previo a cerrar la venta y, aunque así lo hacen yamuchas tiendas virtuales, no es un método útil si quiere venderen el extranjero. En este caso, el envío de un giro postal podríaser la alternativa, aunque los consumidores en línea prefierenmecanismos más directos y rápidos.

La otra forma de pago involucra el uso de una tarjeta de crédito(opción muy utilizada ya por los grandes de comercio electrónico,pero aún incipiente en México) pero que todavía presentaproblemas en la República Mexicana ante la falta de sistemas seguros yde encriptamiento de información crediticia. Esto, sin embargo, yaestá cambiando y algunos bancos y empresas de telecomunicaciones seestán aliando para ofrecer transacciones seguras a través delpago con tarjeta de crédito.

7. No pierda de vista a sus clientes. Tener una tienda virtual nosignifica que usted deberá olvidarse de sus clientes; por el contrario,una buena página Web le ayudará a tener informaciónen línea --detallada y actualizada-- sobre sus clientes actuales ypotenciales de modo que pueda ofrecerles servicio durante y después dela venta. Le recomendamos dar seguimiento a todos los e-mails o llamadasde consulta que genere su página Web.

Procure que los consumidores registren sus nombres junto con otrainformación (hobbies, estilo de vida, profesión, etc.) y,a cambio, compénselos con algo significativo como noticiaspersonalizadas, entretenimiento, artículos promocionales omembresías.

¿Como Promover su Negocio en Red?

Aun cuando usted cumpla con todo lo anterior, la falta de promoción desu tienda virtual es casi como instalar un tienda física en undepartamento interior de un quinto piso, de un edificio sin anuncio exterior:los clientes no tendrían manera de encontrarlo.

Por fortuna, promocionarse y anunciarse en Internet es mucho másfácil y barato de lo que mucha gente cree. Lo primero que deberáhacer es registrarse en los principales motores de búsqueda ydirectorios de Internet como Yahoo! (http://www.yahoo.com ); Altavista(http://www.altavista.com ); Lycos (http://www.lycos.com ); Excite(http://www.excite.com ); Infoseek (http://www.infoseek.com ); y HotBot(http://www.hotbot.com ) disponibles en todo el mundo o, para el mercadolatinoamericano, le recomendamos hacerlo a través de StarMedia(http://www.starmedia.com ); El Sitio (http://www.elsitio.com ) o Adnet(http://www.adnet.com.mx ) que tienen información disponible enespañol. Darse de alta en estos buscadores es gratuito.

Asimismo, publicite su dirección de Internet en todos los mediosposibles (o por lo menos en los que ya publicita su empresa) pero, si lo quebusca es publicidad y promoción directa, puede recurrir a losbanners (cintillos que aparecen en la parte superior o lateral de unapágina Web) que, en el caso de México, por ejemplo ysegún tarifas de la empresa Adnet, van desde US$190 a US$40,000 poraño, dependiendo del tamaño y/o características delanuncio. Un banner le permite a un usuario de Internet hacerclick en el mismo para llegar directamente a su negocio. Existentambién programas de intercambio de banners, en los que no hayque pagar nada, sino simplemente ofrecer la posibilidad de incluir otrasempresas en su sitio.

¿Cuanto Cuesta Todo?

La apertura de una tienda virtual requiere una inversión inicialpromedio de unos US$1,500 (instalación) más alrededor de US$300para promocionarse en Web y unos US$70 mensuales para gastos dehosting y soporte técnico, según tarifas de PuntoCom(http://www.puntocom.com.mx ), proveedora de soluciones para comercioelectrónico.

A ello, deberá añadir el salario de una persona que se encarguedel site, capaz de atender los pedidos, resolver dudas y problemas alcliente, etcétera.

Tecnofin, otra empresa proveedora de servicios de Internet, por su parte,ofrece una solución por instalación de US$1,200 y una rentamensual que va de US$350 a US$500 por la colocación de la páginaen el servidor de acceso. &flashquotEn cada solución incluimos toda lainfraestructura tecnológica necesaria, software, equipo yoperación de la tienda virtual&flashquot, dice Eduardo Hernández Albin,socio-director de Tecnofin.

Creemos que, teniendo en mente los puntos anteriores, estará listo para&flashquotsubir&flashquot su negocio a la ``red de redes y adentrarse en el fascinante mundo delos negocios electrónicos.

Y, Usted ¿Ya Está en Internet?

Las siguientes son algunas empresas mexicanas que ya están echando manode Internet para vender productos. En la mayoría de estos sitiospredomina el estilo de compra con &flashquotcarrito&flashquot, con el que se puede recorrer latienda virtual e ir eligiendo varios productos a la vez. Posteriormente, serecurre al pago a través de formatos electrónicos que solicitanal cliente el número de tarjeta de crédito o se ofrece un listadode alternativas para liquidar la mercancía.

http://www.artefacto.com.mx

Una tienda virtual que ofrece másde 100 productos artesanales de barro, piedra, oro, plata, papel amate,aluminio, entre otros.

http://www.bplanet.com.mx/info.html

Blue Planet Perfumes, reproducey fabrica perfumes de distintas fragancias para hombre y mujer

http://www.dicopel.com.mx

Dicopel es líder en ladistribución en componentes electrónicos.

http://www.hificlub.com.mx

Tienda en línea comercializadorade equipos de audio y video. Además de las fotografías de losproductos, incluye reseñas e información técnica de cadaartículo.

http://www.supersoftware.com.mx

Super Software ofrece una granvariedad de software aplicativo, de oficina y para usos en el hogar,como multimedia.

http://www.digitel.com.mx

En esta tienda virtual usted puedeconsultar los diferentes productos y paquetes que ofrece la empresa encomunicación personal.

http://www.sonic.com.mx

Sonic es una empresa proveedora de Sistemasde Seguridad, comunicaciones, y sistemas integrados.

http://www.esencia.com.mx

Distribuye y vende equipo decómputo, papelería y todo lo necesario para su hogar y oficina.

http://www.infocity.com.mx

Infocity es un distribuidor detallistaautorizado de equipos de cómputo e impresoras Hewlett-Packard.

http://www.libros.com.mx

Esta nueva librería virtual pone asu alcance diversos títulos de cultura en general que se puedenencontrar en diferentes colecciones.

http://www.pendulo.com

El Péndulo Enredado comercializalibros, discos y videos a domicilio. Ofrece más de 20 mil títulosen su catálogo.

http://www.mexicana.com.mx

El sitio de la línea aéreaMexicana contiene información sobre paquetes, horarios de vuelos,promociones, etc. así como la posibilidad de reservar y pagar boletosmediante el uso de tarjeta de crédito.

http://www.aeromexico.com.mx

También Aeroméxico,mediante su Flight Finder (o buscador de vuelos) despliega fechas y horariosque se acerquen más a las preferencias del usuario, quien puede reservary comprar boletos por esta vía.