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Medir Lo Importante

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Medir Lo Importante

No basta con medir la calidad de servicio; hay que saber qué es loimportante.

Por Raul Vargas Andrade

Seguramente, en más de una ocasión, en algún restaurante,hotel, línea aérea, etc., le han pedido que llene una encuestapara evaluar los servicios o productos que se le ofrecieron.

Seguramente, también, se ha dado cuenta que estas encuestas le piden quecalifique como &flashquotExcelente&flashquot o &flashquotMalo&flashquot el servicio que haya recibido. Sin embargo¿cuántas veces le han preguntado qué es lo que más leimporta de todo lo que le ofrecen o cuestionan? Probablemente muy pocas.

El problema es que, al no preguntar a sus clientes la importancia que tienenlos diferentes aspectos evaluados, los proveedores de servicio le dan un mismovalor de importancia a factores que quizá no son tan críticos enla relación cliente proveedor. Por ejemplo, el hecho de que un vendedorno llegue a la cita y sea informal, o que la solución que levendió no funcione, recibe el mismo valor que la forma en que le mandanla factura para cobrar el servicio o el que el producto incluya manuales enespañol.

De esta manera, sus esfuerzos se encaminan a factores que para el cliente noson tan importantes cuando los puede enfocar en reforzar aquellos queverdaderamente le importan.

Tener una idea correcta de lo que realmente aprecia su cliente le daráuna ventaja frente a la competencia; le permitirá estar más cercade sus clientes, satisfacerlos y, como consecuencia, cultivará clientesleales, que fácilmente volverán a comprar y recomendaránsus servicios.

Al medir tanto la satisfacción como la importancia, se puede hacer unanálisis más acertado de las necesidades de su empresa y conocercuatro áreas importantes para resolver cualquier problema:

*En cuáles aspectos, que a sus clientes le importan mucho, tiene un buendesempeño. El resultado de este análisis le permitiráconocer áreas de mejora continua en su servicio. Estas áreasdeben de ser la razón principal de existir de su empresa, pues enéstas se basa el cliente para comprar y ver el valor agregado que ofrecesu producto.

*En qué aspectos, está mal su servicio, que a sus clientes leimporta mucho. Este es un factor crítico. Si tiene clientes que sequejan de ciertos aspectos del servicio que esperan recibir, es muy probableque pronto se despida de ellos. Seguramente no volverán a pararse en suestablecimiento y, además de no recomendarlo, lo desprestigiaráncon quien puedan.

Sin embargo no todo está perdido; si no tuviera esta información,sería difícil conocer las razones reales por las que un clientese va y poder actuar para que esto no suceda.

*En qué aspectos su negocio funciona muy bien, pero a su cliente leimportan relativamente poco. Estas áreas le brindarán resultadospoco significativos en la satisfacción de su cliente; son cosas por lasque el cliente no le dejaría de comprar. Esto no quiere decir que nodebe de cuidar estos aspectos, por lo contrario, significa que debe encaminarun poco menos de recursos a estas áreas y concentrarlos en otras comolas expuestas en los dos párrafos anteriores.

*En qué aspectos está mal pero a su cliente relativamente no leimportan. Aquí entramos en el conflicto de saber si estos aspectos delservicio son o no necesarios. Algunas personas podrían pensar que lomejor es quitarlos para bajar el precio del servicio; sin embargo, todo esto esrelativo. El análisis le permite saber qué, de todo lo queofrece, es más o menos importante en términos relativos, peroesto no quiere decir que lo que es menos importante no es necesario para sucliente.

En términos prácticos, medir la importancia le permitiráenfocarse en su negocio para brindar al cliente lo que quiere recibir de suempresa.

Recuerde que cada cliente es diferente, y que es difícil tener procesosy sistemas que brinden un servicio 100 por ciento personalizado; sin embargo,si se concentra en las necesidades de sus clientes más importantes ymás exigentes, podrá fácilmente cubrir las necesidades delos demás.

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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