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Medir Lo Importante

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Medir Lo Importante Medir Lo Importante

Medir Lo Importante

No basta con medir la calidad de servicio; hay que saber qué es loimportante.

Por Raul Vargas Andrade

Seguramente, en más de una ocasión, en algún restaurante,hotel, línea aérea, etc., le han pedido que llene una encuestapara evaluar los servicios o productos que se le ofrecieron.

Seguramente, también, se ha dado cuenta que estas encuestas le piden quecalifique como &flashquotExcelente&flashquot o &flashquotMalo&flashquot el servicio que haya recibido. Sin embargo¿cuántas veces le han preguntado qué es lo que más leimporta de todo lo que le ofrecen o cuestionan? Probablemente muy pocas.

El problema es que, al no preguntar a sus clientes la importancia que tienenlos diferentes aspectos evaluados, los proveedores de servicio le dan un mismovalor de importancia a factores que quizá no son tan críticos enla relación cliente proveedor. Por ejemplo, el hecho de que un vendedorno llegue a la cita y sea informal, o que la solución que levendió no funcione, recibe el mismo valor que la forma en que le mandanla factura para cobrar el servicio o el que el producto incluya manuales enespañol.

De esta manera, sus esfuerzos se encaminan a factores que para el cliente noson tan importantes cuando los puede enfocar en reforzar aquellos queverdaderamente le importan.

Tener una idea correcta de lo que realmente aprecia su cliente le daráuna ventaja frente a la competencia; le permitirá estar más cercade sus clientes, satisfacerlos y, como consecuencia, cultivará clientesleales, que fácilmente volverán a comprar y recomendaránsus servicios.

Al medir tanto la satisfacción como la importancia, se puede hacer unanálisis más acertado de las necesidades de su empresa y conocercuatro áreas importantes para resolver cualquier problema:

*En cuáles aspectos, que a sus clientes le importan mucho, tiene un buendesempeño. El resultado de este análisis le permitiráconocer áreas de mejora continua en su servicio. Estas áreasdeben de ser la razón principal de existir de su empresa, pues enéstas se basa el cliente para comprar y ver el valor agregado que ofrecesu producto.

*En qué aspectos, está mal su servicio, que a sus clientes leimporta mucho. Este es un factor crítico. Si tiene clientes que sequejan de ciertos aspectos del servicio que esperan recibir, es muy probableque pronto se despida de ellos. Seguramente no volverán a pararse en suestablecimiento y, además de no recomendarlo, lo desprestigiaráncon quien puedan.

Sin embargo no todo está perdido; si no tuviera esta información,sería difícil conocer las razones reales por las que un clientese va y poder actuar para que esto no suceda.

*En qué aspectos su negocio funciona muy bien, pero a su cliente leimportan relativamente poco. Estas áreas le brindarán resultadospoco significativos en la satisfacción de su cliente; son cosas por lasque el cliente no le dejaría de comprar. Esto no quiere decir que nodebe de cuidar estos aspectos, por lo contrario, significa que debe encaminarun poco menos de recursos a estas áreas y concentrarlos en otras comolas expuestas en los dos párrafos anteriores.

*En qué aspectos está mal pero a su cliente relativamente no leimportan. Aquí entramos en el conflicto de saber si estos aspectos delservicio son o no necesarios. Algunas personas podrían pensar que lomejor es quitarlos para bajar el precio del servicio; sin embargo, todo esto esrelativo. El análisis le permite saber qué, de todo lo queofrece, es más o menos importante en términos relativos, peroesto no quiere decir que lo que es menos importante no es necesario para sucliente.

En términos prácticos, medir la importancia le permitiráenfocarse en su negocio para brindar al cliente lo que quiere recibir de suempresa.

Recuerde que cada cliente es diferente, y que es difícil tener procesosy sistemas que brinden un servicio 100 por ciento personalizado; sin embargo,si se concentra en las necesidades de sus clientes más importantes ymás exigentes, podrá fácilmente cubrir las necesidades delos demás.

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