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Mantenga la Calma Hasta que la Ira Nos Separe Contactos

Mantenga la Calma

¿Qué hacer cuando un cliente no tiene la razón?

Por Carla Goodman

Seguramente a usted le resulta familiar el que reza &flashquotel cliente siempre tienela razón&flashquot. Pero, como usted también sabe, toda regla tiene unaexcepción: como cuando un comensal se rehúsa a pagar la cuenta;cuando un cliente demanda un reembolso total por una devolución queél descompuso; cuando un socio cambia de opinión a mitad de unproyecto y espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casaarma un teatro por que tiene que esperar su turno en la caja.

En cierto momento de su carrera como empresario entrará en conflicto conclientes que no tienen la razón pero, no obstante, tensionan susmúsculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfaganincondicionalmente. Usted no tiene por qué tolerar tal conducta pormiedo a ofender al cliente y perder una operación comercial. Másbien, necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolversus conflictos. El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvarla relación con su cliente, sino la fortalecerá ytransformará en algo agradable para usted.

El enfoque correcto, según la autora y conferencista empresarial DruScott Associates en California, consiste en reescribir el viejo dicho paraque, en vez de decir &flashquotel cliente siempre tiene la razón&flashquot, diga &flashquotelcliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de sercliente&flashquot, No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón,sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien leestá pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad.&flashquotSe le puede decir `no' a un cliente enojado y exigente, y aúnasí tratarlo con respeto&flashquot, explica Scott, quien detalla esta estrategiaen su libro Customer Satisfaction And Repeat Business (La satisfaccióndel cliente y como repetir las ventas).

Estas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables eiracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.

1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes,déjeles saber qué espera de ellos. Establezca algunaspolíticas firmes desde el principio e indíqueles cuálesson. Por ejemplo, explique claramente su política sobre devoluciones oen qué condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige unaempresa de servicios, pregunte a sus clientes cuáles son susexpectativas específicas y cuantificables antes de empezar un trabajo.De esta manera reducirá la posibilidad de un malentendido o de unconflicto de grandes dimensiones.

A veces un conflicto con un cliente que insiste en tener razón puedealterarlo sobre un problema operativo que es necesario resolver. &flashquotLo que alprincipio es un asunto de quién tiene la razón, puede convertirseen una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes&flashquot, afirma Scott.&flashquotSi la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, talvez sus letreros no son claros. Sí los clientes siempre se atrasan ensus pagos, tal vez el problema radica en el proceso de cobranza.&flashquot

2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué estádispuesto a ceder y qué no. Así, cuando empieze a negociar con uncliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. Seaconsciente de qué parte del proyecto estaría dispuesto a rehacergratuitamente, qué descuento estaría dispuesto a dar a un clienteque llega un día después de sus rebajas anuales, o cuántotiempo extra le dedicaría a un cliente por salvar una cuentaincobrable.

3. Escuche y sienta empatía. &flashquotAlgunos clientes insisten en quetienen la razón y se vuelven exigentes, por que es la únicamanera que conocen para lidiar con la situación&flashquot, señala RebeccaMorgan, propietaria de Morgan Seminar Group de California, y autora de CalmingUpset Customers (Cómo calmar a un cliente enojado). &flashquotTal vez su clienteesté actuando mal -agrega- pero es la única manera en que sabeconseguir lo que desea.&flashquot

Este tipo de clientes busca atención. La mejor defensa, enopinión de Morgan, consiste en no tomarse a pecho las palabras oacciones del cliente. &flashquotMuestre compasión. Emplee voz, gestos y palabrasprofesionales y esfuércese por resolver la situación.&flashquot

Henry Luke, propietario de Grand Oriental Chinese Restaurante en Ohio, evitaque el problema con un cliente se convierta en batalla campal conservando lacalma desde el principio. &flashquotNo discutimos con los clientes; verdaderamente sonnuestro jefe. Lo tomamos con calma&flashquot, dice Luke.

Cuando un cliente insiste en que tiene la razón por no querer esperar 15minutos más que el chef le prepare el platillo especial que ha ordenado,Luke se concentra en una solución sencilla y no en sermonear al clienteexplicando los desafíos de dirigir un restaurante. &flashquotNo somos unrestaurante de comida rápida. Algunos clientes no tienen paciencia. Seles toma la orden y luego dicen `me voy'. Nos disculpamos agregamos que leestamos cocinando un platillo especial, pero como tienen prisa, le daremosprioridad&flashquot, explica Luke, quien también da al cliente un certificado deregalo con una frase que dice &flashquotDeseamos que vuelva.&flashquot

4. Mantenga sus emociones a raya. Al Martin, propietario de RuelSoftware, tienda de productos de software en Washington, advierte a susempleados que nunca levanten la voz, sin importar cuán descortéssea un cliente. &flashquotSi el cliente está enfadado, entonces nuestro tono nodeberá variar&flashquot, afirma Martin. &flashquotNo debe permitirse que las emociones delcliente repercutan en la manera como se maneja la situación.&flashquot

Tampoco debe ponerse en vergüenza a un cliente. &flashquotUn cliente insatisfechopuede tener un impacto muy negativo en el negocio&flashquot, agrega Martin, &flashquotya que lamayoría de los negocios crecen por medio de recomendaciones.&flashquot

Pueden surgir conflictos cuando un cliente telefonea para comprar software einsiste en que el precio que se le dio anteriormente es más bajo que elque se le pide que pague. En vez de decir al cliente que estáequivocado, Martin y sus vendedores utilizan otra técnica que funcionasiempre: &flashquotLe digo al cliente que seguramente le dimos ese precio, pero que fueun error&flashquot, dice Martin. &flashquotLuego le pregunto: `¿Qué quiere quehagamos?'&flashquot

Al hacer esto, Martin está dando a saber que está dispuesto aresolver la situación, sin debatir quien tiene la razón. &flashquotLodejo en manos del cliente. La mayoría se retracta y acepta el precio. Aquienes no lo aceptan, les damos el precio que ellos dicen que lahabíamos dado originalmente. En cualquier caso, si en vez de debatirquién tiene la razón, trata al cliente con respeto y ciertosentido de la justicia, la situación se resuelve sola&flashquot, puntualizaMartin.

Para que le paguen las cuentas pendientes, Martin también utiliza unenfoque ajeno a las confrontaciones. &flashquotAdoptamos el enfoque de que elcliente quiere pagar, no de que se quiere hacer el desentendido&flashquot, afirma,Así que cuando Martin telefonea a un cliente por motivo de una deuda,considera la cuenta sin pagar como un despiste por parte del cliente. &flashquotEstatáctica de buenos resultados 90 por ciento de las veces.&flashquot

5. Válgase del sentido del humor. Aveces puede evitarse unatrifulca con clientes que piensan que pueden hacer lo que se les dé lagana mientras estén de compras en la tienda, particularmente cuando sehacen acompañar por niños pequeños. Puede expresar susentir sin ofender, si se vale del sentido del humor. Coloque un letreroque diga algo como &flashquotLos niños sin vigilancia de los padresserán depositados en el almacén hasta que sean reclamados&flashquot, o,un poco más atrevido: &flashquotCualquier producto tomado en prenda por suhijo será cargado temporalmente a su tarjeta de crédito. . .por si acaso&flashquot.

6. Deje que sus clientes se vayan. Gene West, propietario de EagleMountain, centro turístico con instalaciones para esquiar a campotraviesa, practicar ciclismo de montaña y caminata, ubicado enCalifornia, no cree que valga la pena conservar a un cliente enojado. Unavez solicitó a un esquiador que abandonara las intalaciones y nuncavolviera, ya que aventó sus esquis y comenzó a proferirpalabrotas cuando supo que la pista se había cerrado por razones deseguridad. West explica: &flashquotNo quiero que mis clientes piensen que yo permitoese tipo de comportamiento&flashquot.

Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas para evitarsituaciones difíciles y, si fueran inevitables, para conservar a losclientes.

Hasta que la Ira Nos Separe

Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el clientetiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surgen cualquierade estos problemas:

*Mal servicio.

*Mala actitud de parte del personal.

*Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se lesatienda.

*Promesas incumplidas.

*Envíos tardados.

*Envíos de mercancía equivocada.

*Respuestas incompletas a las preguntas del cliente.

*Quejas tomadas a la ligera

Asegúrese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o evitarcualquiera de estas situaciones.

Contactos

Dru Scott Associates, Tel. (415) 750-1313, fax. (415) 752-7362;

Eagle Mountain, http://www.eaglemtnresort.com

Grand Oriental Chinese Restaurant, Fax. (513) 677-3221

Morgan Seminar Group. http://www.rebeccamorgan.com