Consultoría

Haz que todos tus empleados vendan

Aplica las claves de un manifiesto de servicio al cliente que te ayudará a implementar acciones que generan ventas. ¿El secreto? Hacerlo siempre, todos los días
Haz que todos tus empleados vendan
Crédito: Depositphotos.com

¿Qué prácticas tienen en común McDonald's y Starbucks? ¿Qué hace una firma como Disney para ganar clientes que tú estás dejando de hacer? Te invito a pensar sobre si tu negocio ha creado un ambiente propicio para el servicio a clientes o, simplemente, es un lugar donde "se despachan clientes".

Cuando preguntamos a las empresas: "¿qué es aquello que lo diferencia de su competencia?", la inmensa mayoría contesta "el servicio". El problema es que esta afirmación, la verdad, no es cierta. Las compañías que han establecido una cultura de servicio y ventas son las que ganan, y eso se nota.

Si visitas un local de McDonald's en Oaxaca o Buenos Aires siempre encontrarás lo mismo: gente uniformada, un payaso, áreas inigualables, una cajita feliz y alguien que te ofrece agrandar las papas o el refresco por una cantidad extra de dinero. Eso no está en discusión: lo hacen en todos lados, siempre.

La razón de por qué lo hacen es sencilla: la venta es, simplemente, la consecuencia de una serie de acciones que persiguen este objetivo. Para Harry Friedman, el más famoso consultor del mundo en venta retail con más de 350 mil comercios consultados, la venta se genera, en última instancia, a través de las acciones realizadas por personas. Entonces, vale la pena preguntarse qué está haciendo el personal de tu empresa -y tú- por tus clientes. Una cosa es dramáticamente cierta: en "tus" personas está la capacidad de hacer que la gente vuelva o no regrese jamás al negocio.

Muchas otras empresas de éxito lo saben. En el libro "Las 7 Claves del éxito de Disney", Tom Connellan, el autor, explica que para la compañía "todos los detalles cuentan". Y ojo que se refiere, verdaderamente, a todos los detalles. ¿Algún ejemplo? Uno de sus muñecos en Reino Mágico, en Orlando, Florida, representa al ex presidente estadounidense Teddy Roosevelt. Está sentado, lejos del alcance de las manos, vestido impecablemente. Lo que los "invitados" no ven -así llaman en Disney a los clientes- es que Roosevelt lleva puesto el arnés que usaba en las piernas, ya que tenía un problema para caminar. Probablemente nadie vaya jamás a levantarle el pantalón, pero lo cierto es que allí está.

Si no es suficiente, aquí hay más ejemplos: el reloj del muñeco de Bill Clinton es el Ironman que le gustaba, toda la ropa de época está cosida a mano -como se hacía antes- y las telas se tejieron utilizando las técnicas antiguas. "Los invitados nunca detectarán la diferencia", dice el libro. "Pero los integrantes del equipo [de Disney] sí. Y eso es lo importante".

Aquí te presentamos una medida concreta -y sus acciones diarias- para retener clientes y mejorar tu gestión de ventas.

Crea un "manifiesto" de servicio al cliente Y asegúrate de cumplirlo cabalmente. No hay excepciones ni pretextos. Todos deben, además, conocer sus consecuencias. En McDonald's nadie está detrás del vendedor susurrándole al oído lo que debe decirle al cliente. Si no eres capaz de establecer consecuencias (positivas y negativas), ten por seguro que seguirás en el camino de "suplicar que las cosas se hagan". El manifiesto, en este caso, es una ley. En empresas de clase mundial esto se conoce como "políticas de permanencia": o lo haces o te vas. Es recomendable que estas políticas sean progresivas y con no más de cinco "ideas" a seguir en un período considerable. De lo contrario, el esfuerzo para llevarlas a la práctica será tan desgastante que corres el riesgo de fracasar. Es vital, además, que todas las acciones de servicio al cliente están destinadas a ¡vender más!

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