Consultoría

Ofrece un servicio de excelencia

Convierte a los clientes en el centro de tu negocio. Quiérelos. Mímalos. Y haz que toda la organización los atienda como a los "verdaderos jefes".
Ofrece un servicio de excelencia
Crédito: Depositphotos.com

El Ritz-Carlton de Cancún ha sido elegido durante años como una de las mejores empresas para trabajar en México y América Latina. Ostenta el nivel de satisfacción al cliente más alto entre los hoteles de la cadena en todo el mundo. Su secreto: la única forma de atender a las personas como realmente lo merecen es con trabajadores felices que dan buen servicio porque así lo quieren hacer. "Cuando la gente está contenta y dispuesta a servir con gusto, el cliente lo siente", asegura Hermann Elger, gerente general de la operación en Cancún.

El resultado, para la cadena, ha significado transformar en un éxito la estadía de sus visitantes, al punto de recibir "puntaje perfecto" en satisfacción al cliente. La empresa sabe que un huésped satisfecho regresará -a cualquier hotel de la cadena-, "porque está convencido de hacerlo después de vivir la experiencia de ser atendido por personas que realmente se preocuparon por su bienestar".

La fórmula feliz tiene dos ingredientes adicionales que, definitivamente, van unidos: contratar a las personas correctas y entrenarlas en forma continua. "Cuando haces esto bien, el resto fluye solo", dice Elger. Ritz-Carlton descubrió, hace dos décadas, que la mejor forma de superar sus fallas de desempeño era un programa de capacitación constante asociado a políticas de satisfacción laboral. A la hora de contratar, por ejemplo, Ritz-Carlton busca interesados entre el personal local, luego en el resto de la cadena y, si no los encuentra, publica anuncios.

La parte crítica, asegura la empresa, es encontrar talento y no sólo llenar vacantes. Un trabajador contratado en Ritz-Carlton aprende el manual de procedimientos en dos días de entrenamiento y es evaluado en su tercera semana de trabajo. Su prueba final la tendrá 40 ó 60 días después y, una vez al año, se volverá a probar su desempeño. "Buscamos talento y personalidad. No experiencia técnica o en hotelería", dice Elger.

Para John Tschohl, el gurú N° 1 del mundo en servicio al cliente, las empresas sólo necesitan darse cuenta que la mejor inversión está en aprender cómo ofrecer al consumidor un servicio inigualable. Y esto, en su opinión, no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, dice Tschohl: las empresas en crecimiento tienen una gran oportunidad de marcar la diferencia si se transforman en organizaciones orientadas a satisfacer a sus usuarios a través de un servicio extraordinario. "El gran secreto es que las compañías exitosas operan en función de satisfacer a sus clientes. ¡Y adoran a sus clientes!", exclama.

El riesgo es poder

Tschohl asegura que la clave está en unir al interior de la organización dos elementos inseparables: las estructuras y procedimientos de la empresa, con el comportamiento y las actitudes de todos los empleados. "Puedes entrenar a la gente para orientarse al cliente, pero la política puede ser errónea", asegura. "Debes motivar, pero establecer incentivos; reducir costos, pero no disminuir un ápice la calidad de tu servicio".

El análisis de cientos de casos en el mundo -incluyendo clientes latinoamericanos como Femsa (México), Cargill (Honduras) y Banco Agrícola (El Salvador)- convencieron a Tschohl que, sin excepción, un gran desempeño financiero a largo plazo está ligado a la pasión por servir a los consumidores con excelencia. El problema, precisa, está en el poco conocimiento sobre cómo hacerlo y en una serie de "errores fácilmente solucionables":

1. La dirección no le cree a sus clientes. Piensa que son mentirosos y tramposos y que lo único que buscan es estafar a la empresa. Para "evitar estos problemas", diseña reglas ridículas, políticas y procedimientos que atentan contra los consumidores.

2. La dirección no confía en sus empleados. Considera impensable que un trabajador, que probablemente gana un salario bajo, sea capaz de tomar una decisión sin que el cliente se aproveche de él.

3. La dirección teme delegar decisiones. Cree que dejar en mano de los trabajadores la capacidad de decidir, reduzca o haga desaparecer su lugar en la empresa.

4. Los empleados no quieren tomar decisiones. Porque hacerlo implica asumir un riesgo. Muchos trabajadores temen ser regañados o incluso despedidos si la dirección considera que "no decidieron bien".

En Ritz-Carlton, por ejemplo, utilizan un sistema llamado "servicio lateral" para entrenar a los trabajadores y movilizar toda la empresa hacia un servicio de excelencia. Consiste en que cada persona -partiendo por el propio gerente general- ayude en áreas que no necesariamente sean su responsabilidad habitual. De esta forma, un cantinero puede servir mesas o un administrativo colaborar en el área de planchado. "Alinear al equipo es mejor cuando todos pueden hacer de todo", sostiene Elger, quien agrega: "además, las personas ganan experiencia en otras áreas y esto les ayuda a crecer".

El objetivo final, siempre, es traspasar al cliente el buen trato hacia los empleados y la estructura flexible. El lema de la compañía lo dice todo: "damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Para muestra un botón: cada trabajador lleva tarjetas blancas para anotar las preferencias de los pasajeros frecuentes. Una vez al mes, el hotel premia a los 13 que detectaron novedades útiles para mejorar el trato a los huéspedes.

100% servicio

Para Tschohl -apodado "el Doctor Servicio"- y para el Ritz-Carlton parte de la receta del éxito está en promover con fuerza una cultura organizacional volcada a satisfacer al cliente, el verdadero "jefe" de todos los trabajadores. Así, personas y estructura deben orientarse a este objetivo. "Es frecuente que algunos empresarios, en un afán por reducir costos, adquieran una central telefónica para evitar la contratación de una recepcionista", comenta el gurú. "El problema es que este nuevo equipo puede no tener ningún valor real en la mente del cliente. Es más, puede transformarse en una muy mala experiencia de compra si, como suele pasar, apenas funciona".

Tschohl critica fuertemente a las empresas que dedican gran parte de su presupuesto a feroces campañas de marketing "que no agregan valor a los clientes". "Cuando hablo de una organización que se orienta al servicio no me refiero a campañas de medios, sino a trabajar, todos los días, por generar una verdadera cultura de servicio al cliente", dice. "Si no hay consistencia, no hay servicio".

En su opinión, las compañías buscan con demasiada insistencia un plan perfecto, olvidando muchas veces que en las personas está la clave. "Nosotros enseñamos que es necesario trabajar en la persona: en su autoestima, en su conocimiento de la empresa, en cómo entrenarlos para manejar reclamaciones", agrega. "Muchos trabajadores odian atender clientes porque nunca les han enseñado a hacerlo".

LOS 8 PASOS CLAVE

John Tschohl, el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia), es el talento gerencial más codiciado del mundo. Aquí están los ocho pasos que recomienda para brindar un servicio de excelencia.

1. Enfócate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la dirección general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba". La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al cliente te posicionará 10 años adelante de tu competencia. Podrán copiar tus precios, pero no podrán imitar tus habilidades.

2. Vuélcate al cliente. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "él" es realmente el negocio. La pregunta es: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?

3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen mañana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente, despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a través de un servicio extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo.

4. Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores.

5. Déjalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el producto o servicio que le entregamos.

6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis meses). Es una inversión que ayudará a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 años. Renovarse es una obligación.

7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El propósito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecerán.

8. Mide los resultados. Si llevas a la práctica los siete primeros puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cómo evolucionó el negocio: ganancias reales, participación de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reenergizar a la empresa para volver al punto N° 1 y comenzar de nuevo.