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¿Te conviene usar mensajes instantáneos en tu negocio?

Descubre por qué los pequeños negocios utilizan cada vez más el sistema de mensajes instantáneos y cómo puedes sacar el mayor provecho a este recurso para resolver tus necesidades de comunicación corporativa.
¿Te conviene usar mensajes instantáneos en tu negocio?
Crédito: Depositphotos.com
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El envío instantáneo de Mensajes (IM, por sus siglas en inglés), alguna vez considerado como un lenguaje en clave de los adolescentes, se ha convertido en una herramienta viable de comunicación para los negocios en crecimiento. Por ejemplo, muchos servicios de IM ya ofrecen video-conferencias, Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP, por sus siglas en inglés), además del envío de mensajes escritos.

La popularidad de IM es cada vez mayor en los comercios, empresas y oficinas. De acuerdo con el 2º Estudio Anual de las Tendencias del Envío Instantáneo de Mensajes (The Second Annual Instant Messaging Trends Study), más del 27% de los usuarios se comunica a través de IM en el trabajo -un incremento del 71% en comparación con 2003.

Este recurso es contagioso porque ofrece muchos beneficios. Pero tiene ciertos inconvenientes -algunos son verdaderos riesgos- que no hay que perder de vista. A continuación presentamos las ventajas y desventajas, junto con un panorama general de los servicios de IM, que las empresas en crecimiento deben ponderar antes de apostar por esta tecnología.

Pros

1 Ahorra tiempo y esfuerzo.

Los mensajes instantáneos funcionan de la siguiente manera: escribes un texto breve, presionas "enviar" y, en unos segundos, la información aparece en la pantalla del dispositivo del destinatario. IM elimina el largo tiempo de respuesta del correo electrónico, suprime la necesaria "conversación introductoria" de una llamada telefónica y evita la cansada tarea de responder los mensajes dejados en la contestadora. En resumen, es una excelente forma de comunicarse rápidamente con un colega, socio o proveedor.

2 Mejora el servicio al cliente.

Cuando se usa de manera adecuada, IM en general -y el "estatus en línea" en particular- puede ayudarte a atender a tus clientes con mayor eficiencia y rapidez.

El "estatus en línea", una característica común de los mensajes instantáneos, te da un panorama ágil sobre quién de tus contactos está conectado al servicio de IM en determinado momento (en el servicio de Mensajería Instantánea de AOL, el "estatus en línea" se llama "Buddy List" o "Lista de Amigos"). Asimismo, te permite ver el estado que tiene cada uno de los usuarios e informar a otros sobre él. Por ejemplo, antes de salir a almorzar, puedes activar la opción "Estoy fuera de mi lugar" ("Away from my Desk"), esto indica a tus contactos de IM que estás conectado, pero no disponible temporalmente.

En los negocios, el "estatus en línea" a menudo se usa como una forma ágil para encontrar a la persona correcta que resuelva un asunto urgente. Si un cliente te llama porque tiene una pregunta importante de contabilidad que no puedes contestar, sólo tienes que verificar si alguien de dicha área está conectado y, en segundos, la duda queda resuelta. De esta manera, ahorras tiempo en rastrear al empleado idóneo para dar respuesta y logras atender al cliente de inmediato.

3 Conexión permanente.

Muchos dispositivos inalámbricos como la Palm Treo 650, la BlackBerry de Research in Motion y diversos tipos de teléfonos móviles te permiten disponer de IM donde haya señal de telefonía celular (o en algunos casos, Wi-Fi). Con IM portátil, puedes "conversar" al instante con tus clientes y colegas en lugares públicos, como salas de espera de aeropuertos, donde no sería posible tener una conversación telefónica.

Contras

1 Riesgos de seguridad.

Los mensajes instantáneos también están en el centro de atención de los hackers y criminales informáticos. Según un estudio realizado por el Centro de Amenazas de IMLogic (IMLogic Threat Center), el número de ataques vía IM, incluyendo virus, gusanos y engaños tipo phishing, se ha elevado de 20 en 2004 a 571 en el segundo trimestre de 2005. Estos ataques pueden sustraer información confidencial de tu computadora, convertir tu PC en un zombi de correo basura, y mucho más.

2 Riesgos legales.

Al igual que con cualquier otra herramienta de comunicación comercial, tú o un colaborador podrían escribir algo que causara o complicara asuntos legales más tarde. Por ejemplo, si dos empleados intercambian chistes crueles por medio de mensajes instantáneos acerca de un tercero, provocarían que el ofendido demandara a tu negocio por tal motivo. En Estados Unidos, tanto correo electrónico como IM a menudo son aceptados como evidencia en procesos legales. En México, aún no son prueba. Y la mayoría de las compañías -incluso en las industrias reguladas- no conserva ni almacena adecuadamente los mensajes instantáneos de sus trabajadores, revela la Encuesta acerca del Correo Electrónico y el Envío Instantáneo de Mensajes de 2004 (2004 Wokrplace E-mail and Instant Messaging Survey).

3 Menor productividad.

Cuando no se usa de manera apropiada, IM se convierte en una distracción continua para los empleados. De hecho, 58% de los usuarios participan en conversaciones personales por este medio durante horas laborales.

4 Baja intercomunicación entre los sistemas de IM.

La mayor parte de los sistemas todavía no permiten a los usuarios intercambiar mensajes con alguien que se encuentre fuera de una red determinada. Como resultado de ello, hay que registrarse en varios servicios al mismo tiempo.

LAS OPCIONES

Después de examinar las ventajas y desventajas, tal vez quisieras probar algún IM. Considera las siguientes opciones para tu negocio:

JabberNow es un proveedor de IM para pequeños negocios basado en plataforma de fuente abierta, extensible, con base-XML de Jabber. JabberNow promete una fácil instalación, requisitos mínimos de hardware e interoperación superior con otros productos de fuente abierta. Algunas empresas usan la plataforma Jabber para sus servicios internos de IM, lo que significa que es una buena opción para estar en contacto con tus clientes corporativos, grandes proveedores y otras personas.

Instant Messenger de AOL (AIM) es el servicio de IM más popular entre los consumidores (sobre todo de Estados Unidos), con más de 244 millones de usuarios.

Otros servicios importantes son: MSN Messenger, Messenger.Google y Talk de Yahoo!

CONSEJOS ÚTILES

Los mensajes instantáneos, si se usan adecuadamente, representan otra herramienta útil de comunicación para tu empresa. Ahorran tiempo y esfuerzo, y ayudan a tu negocio a reaccionar con rapidez ante nuevos retos, competidores y solicitudes de clientes.

Antes de elegir algún servicio de IM, asegúrate que cuente con la red y seguridad de computación necesarias ya instaladas. Como mínimo, tu red debe tener una seguridad de principio a fin, protección de firewall y encriptación para todas las comunicaciones IM. También considera una red privada virtual (VPN, por sus siglas en inglés), que ofrece protección de seguridad de red adicional para empleados que siempre están en movimiento o que se encuentran en diferentes lugares.

Elabora una lista sobre qué hacer y qué no hacer con IM a fin de que tus empleados sigan estas recomendaciones. Lleva un archivo de mensajes instantáneos, por razones legales, y respáldalo regularmente.