Recursos Humanos

La hora del postre

En menos de 20 años, Helados Sarita armó una red de más de mil puntos de venta que movilizan 12 millones de litros de helado al año. ¿Cómo lo hizo? Exigiendo y ofreciendo seriedad.
La hora del postre
Crédito: Depositphotos.com
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Así sin quererlo, Sarita se transformó en una de las franquicias más populares y extendidas de Centroamérica. A casi 20 años de su fundación, la compañía constituida en Escuintla, Guatemala, organizó a 1,079 puntos de venta, ubicados en cuatro países, donde se venden más de 12 millones de litros de helado por año. Pero, ¿cómo es posible tejer un ejército con este alcance y seguir creciendo?

Para Sergio Bosque, director comercial de la empresa y nieto de los fundadores, la receta tiene dos caras: ser responsable con su oferta y exigir seriedad. "Hemos aprendido que tenemos un compromiso con las personas que creen en nosotros y se arriesgan a invertir en un negocio que puede cambiarles la vida", sostiene. "Pero ellos, a su vez, deben esforzarse por mantener los estándares y crecer en orden y con disciplina".

La estrategia, ciertamente, dio resultados. La compañía es hoy un conglomerado que opera en Guatemala, Honduras, El Salvador y Costa Rica, y da empleo, directa e indirectamente, a más de 3,400 personas. Pero no sólo eso. En el 2000 adquirió la operación centroamericana de helados Holanda y se transformó en un jugador capaz de movilizar marcas propias y multinacionales.

Apostar por la red

La historia de Helados Sarita no se explica sin sus "socios comerciales", dice Sergio. A mediados de los 80, cuando la familia del director general asumió en su totalidad el manejo de los helados, la firma tenía una debilidad: se encontraba lejos de los grandes centros urbanos del país. Fue así como sus directivos decidieron abrirse paso en la ciudad de Guatemala. "Y como no teníamos dinero para crecer, buscamos socios", cuenta el empresario. "Ellos ponían el financiamiento y nosotros los productos y material de promoción". Así nacieron las primeras "licencias", a comienzos de los 90, que luego dieron vida al programa de franquicias de la empresa.

Desde entonces la compañía no dejó de crecer. Los distribuidores independientes se multiplicaron por las zonas más inesperadas y la red se hizo fuerte y rentable. Así llegó la adquisición de las operaciones de Helados Holanda, lo que obligó a los fundadores a internacionalizar toda la empresa de un solo golpe.

Para mantener su ritmo de crecimiento y ordenar el desarrollo de sus socios, Sarita contrató asesoría legal y de mercadeo para armar manuales operativos y administrativos. El punto más difícil, dice Sergio Bosque, fue idear un esquema que le permitiera ayudar a sus franquiciatarios a evaluar la viabilidad de los puntos de venta y organizar una estructura para entrenar y reentrenar una cantidad cada vez mayor de emprendedores.

"Mucha gente quiere hacer las cosas a su manera", precisa Sergio. "Por eso, lo primero es demostrarles con hechos que estamos para evitar que cometan los mismos errores que nosotros". ¿El más común de los problemas? La (mala) ubicación. Bosque cuenta que tuvieron que cerrar muchas heladerías, sobre todo al principio, por este motivo.

La solución se encontró con una técnica muy sencilla. Cuando un interesado les dice que tiene un local, la empresa realiza in situ un estudio que consiste en contar cuánta gente pasa frente al posible punto de venta. Y lo hacen varias veces durante varios días, para identificar si el flujo es en ciertas horas o sólo durante los días laborales, por ejemplo. El resultado le permite a Sarita diseñar un plan de ingresos y gastos basado en un número de ventas posible (según un "ticket promedio"). "¡Ha resultado realmente acertado!", exclama Sergio.

Por otra parte, para promover un estándar en toda la región, la empresa creó un equipo interno de capacitación (para cada país) y dio vida a la "Universidad del Helado" en Ciudad de Guatemala. El objetivo es bastante simple, afirma Bosque: llevar a los novatos de la teoría a la práctica. "Primero les enseñamos a marginar y fabricar sus helados", explica. "Luego los pasamos al frente a servirlos. Tienen que aprender a atender a los clientes". El proceso continúa con un equipo de capacitadores que recorren los puntos de venta.

A replicar el modelo

Para Sergio Bosque, el modelo de franquicias le permite a Sarita crecer ordenadamente, sin sobrecargar su estructura de administración. Y para los emprendedores, precisa, es una gran oportunidad de iniciar su propio negocio, acotando el riesgo y minimizando los errores. Una unidad, según su tamaño y equipamiento, cuesta entre US$3,000 y US$8,000, y tarda menos de 15 días en estar lista para su operación.

Para maximizar su crecimiento, la empresa exporta su sistema de gestión y entrenamiento a toda la región. "Creemos en replicar el éxito", dice. "Hemos tenido éxito con las franquicias en los países donde hoy estamos y deseamos continuar así en Nicaragua y República Dominicana". El paso pendiente es consolidar una estructura capaz de atender ese crecimiento y profesionalizar sus manuales y procedimientos. "Sin olvidar que debemos buscar a las personas indicadas para cada puesto, en cada país", concluye.

Claves:

- Asumir la responsabilidad de apoyar no sólo a un posible inversionista, sino a una persona que espera cambiar su calidad de vida.

- Exigir seriedad, compromiso y respeto por los estándares.

- Diseñar programas de formación y seguimiento para los emprendedores.

- Ayudar a los prospectos a evaluar la verdadera rentabilidad de un punto de venta.

- Crecer en forma ordenada.