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Aprende a enamorarlos por internet

Cómo utilizar las herramientas online para maximizar la relación con tus clientes y consolidar tu crecimiento.
Aprende a enamorarlos por internet
Crédito: Depositphotos.com
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Todas las empresas saben que para vender tienen que dar, de alguna u otra manera, los siguientes pasos:

1. Hacer llegar su mensaje al mercado objetivo.

2. Entablar una relación y "enamorar" a los posibles clientes.

3. Lograr que el interesado tenga una primera experiencia de compra, que se produzca la tan ansiada venta y, luego, cerrar un primer ciclo comercial con ese cliente.

Estos tres pasos constituyen la etapa de "adquisición", necesaria en cualquier negocio para que comience a operar. ¿Le suena familiar? Seguramente. Pero lo que pocos saben es que una vez lograda la adquisición es cuando realmente comienza la "relación" con el cliente. Y esto es lo que va a permitir consolidar su crecimiento.

La "administración de la relación con el cliente" (lo que se conoce como CRM, por su nombre inglés) es una acción que se puede ejecutar de distintas maneras, según el tamaño o giro de la empresa. En todos los casos, es fundamental aprovechar las herramientas online que permiten maximizar el ma-nejo de esta relación. La razón es sencilla: son las más económicas y permiten interactuar con tus clientes en forma directa.

La primera recomendación es que en el proceso de adquisición no olvides conseguir la dirección de e-mail de tus clientes. Recuerda que si tienes su correo electrónico vas a poder contactarlos en forma rápida y que cada uno lo sienta como una comunicación personalizada.

La primera tarea es que tomes tu lista de clientes y los califiques en uno de los siguientes grupos:

1. Nuevo cliente.

2. Cliente recurrente.

3. Cliente que hace tiempo que no compra.

Para cada uno de estos grupos debes realizar distintas actividades orientadas a mejorar la relación:

ACTIVIDAD 1: PARA NUEVOS CLIENTES

Son compradores que recién se incorporan a tu base de datos. El objetivo es que la mayoría vuelva a comprar una segunda y tercera vez. Si lo logras, tendrás más clientes recurrentes y, por lo tanto, más ventas.

CONSEJOS:

1. Ten preparado uno y varios "e-Mails de Bienvenida", que se enviarán a todos los clientes nuevos . El contenido debe agradecer la confianza en la empresa, dar la bienvenida como cliente y aprovechar para contar la posibilidades que tendrá de servicios de post-venta o teléfonos útiles.

2. Prepara un e-mail del "mundo de beneficios" de la empresa. Este mensaje le contará al cliente que la empresa también comercializa otros artículos, ya sean complementarios o no al adquirido.

3. A través de herramientas de tecnología o con simples categorizaciones se puede saber cuál fue el producto específico que el cliente compró, por lo que puedes enviarle un e-mail con las siguientes características: "Estamos orgullosos de contarlo como cliente del producto X. Por eso, le recomendamos que tenga en cuenta la adquisición del producto Y o Z. Estamos seguros que le servirán "para tal o cual cosa"".

ACTIVIDAD 2: PARA CLIENTES RECURRENTES

El objetivo es aumentar la cantidad de compras y lograr una mayor frecuencia.

ACCIONES CLAVE:

1. Registrar la mayor cantidad de información sobre el cliente para darle un mejor servicio. Si tu negocio es de ropa: qué tallas usa, qué camisas o pantalones compra, en qué colores, qué accesorios, etc., etc.

2.- Suscribirlos a mensajes frecuentes (cumpleaños, navidad, etc.) y newsletters.

3. A través de acuerdos con otras empresas ofrecer algunos productos relacionados. El propósito es mejorar su percepción sobre la empresa.

4. Proponer el cambio de un producto por su nueva versión a través de una promoción especial.

5. Promover un "precio especial" para la siguiente compra.

7. Realizar encuestas online de satisfacción.

8. Desarrollar en tu sitio web una zona exclusiva para clientes con información de valor.

ACTIVIDAD 3: CLIENTES QUE HACE TIEMPO NO COMPRAN

El objetivo es conseguir que vuelvan a adquirir el producto. Es más fácil convencer a un ex cliente que nos vuelva a comprar que hacerlo con uno que todavía no nos conoce.

LO QUE NO DEBES OLVIDAR:

1. Realizar una propuesta muy concreta para que los clientes vuelvan a usar el producto que compraron.

2. Preguntar por qué no están comprando en el último tiempo y ofrecer un beneficio especial para que vuelvan a hacerlo.

¿QUÉ PUEDO ESPERAR?

Estas tres actividades tienen un solo fin común: que los clientes "adquiridos" sean compradores frecuentes, que los clientes frecuentes compren mayor cantidad de productos y servicios, y que los ex clientes vuelvan a hacerlo. Este mix es un complejo vitamínico poderoso que hace que la rentabilidad por cada cliente adquirido aumente sustancialmente.

Evita enviar a un cliente algo que no le va a interesar. Es importante que cada vez que tu cliente recibe un e-mail o cualquier otro tipo de mensaje de tu empresa se diga: "Voy a abrir este e-mail porque seguro encuentro algo que me interesa". Si, por el contrario, recibe dos o tres veces seguidas comunicacio-nes que no le interesan, la siguiente vez lo borrará sin abrirla. Por eso es vital segmentar la base de usuarios y mandar a cada uno lo que le corresponde.

- No envíes un e-mail de bienvenida a un cliente que te compra hace tiempo.

- No envíes un e-mail a un cliente para que compre lo que ya compró.

MARKETING VIRAL

La buena noticia es que esto no termina aquí. ¡Aún puedes conseguir más clientes! Piensa siempre que la "relación" también genera "adquisición" ¿Cómo? A través del marketing viral, que no es otra cosa que lograr que tu mensaje, oferta o promoción se disemine entre tus prospectos y otros públicos como si fuera un verdadero "virus". Está comprobada la eficacia que tiene para una empresa o campaña la recomendación que hace un cliente fidelizado a su base de relaciones.

Lo difícil, en este caso, es aprender a "guiar" este proceso. El marketing vital puede suceder en una conversación casual, pero también una empresa puede ayudar a que esto suceda dando los siguientes pasos:

1. Envía un e-mail para que se beneficien con un descuento o promoción especial si recomiendan el producto. Es clave recabar los datos del cliente y del recomendado para luego aplicar la promoción.

2. Permitir, dentro del "área exclusiva para clientes", que las personas puedan reenviar esta información.

4 CONSEJOS PARA UN PLAN DE FIDELIZACIÓN

Sacar el máximo provecho a tus clientes y aprender a utilizarlos para conseguir nuevos compradores es un proceso que requiere dedicación, pero, sobre todo, dirección. No es una actividad que dé frutos en forma espontánea. Como en muchas otras áreas, en planificar está la clave. Si quieres comenzar a fidelizar tu actual lista de clientes, atiende estas cuatro reco-mendaciones:

1. Define los objetivos y la estrategia de respuesta de cada actividad. Para esto es fundamental hacerse la siguiente pregunta: ¿Qué quiero que haga el cliente cuando reciba esta información?

2. Una vez respondida esta pregunta piensa cómo hacer para que tu cliente haga lo que quieres. Es importante que al receptor del mensaje le resulte natural e incluso que se vea favorecido por hacerlo. Este es el secreto para que la actividad tenga éxito.

3. Aprovecha las capacidades de medición que tiene cualquier actividad online y ve probando distintas estrategias.

4. Disfruta del crecimiento sostenido que te dará una base de clientes fidelizados.

MARTÍN NOLASCO

www.scimk.com

CEO de SCI E-Marketing, compañía especializa en acciones de cross marketing y fidelización de clientes online