Consultoría

Cuando el servicio es el valor agregado

A pesar de que Home and More llegó a un mercado en el que aparentemente ofrecía lo mismo que los demás, encontró en la cultura del servicio al cliente el arma perfecta para consentir a sus compradores y conseguir más ventas.
Cuando el servicio es el valor agregado
Crédito: Depositphotos.com

Tiendas que vendan productos para el hogar hay muchas. Home & More es una de las que se unió a la carrera por ganar más clientes. Y lo ha logrado. Su estrategia: excelencia en el servicio.

Desde que la primera sucursal abrió sus puertas en México, en 2007, los directivos se percataron de que muchos de los productos que ofrecían los manejaba la competencia. Pero no sólo eso. "Nos dimos cuenta que nuestros precios, definitivamente, no nos dejarían posicionarnos como los más baratos", asegura Juan Pablo Martell, gerente corporativo de Recursos Humanos de la empresa, que opera dos puntos de venta en el país.

Pero, ¿cómo consiguieron incrementar sus ventas a pesar del precio? Martell explica que el valor agregado que ofrecen a sus consumidores es el trato que reciben en las tiendas. "Hacemos que cada visita sea única", dice. "Así logramos que los compradores regresen y que le cuenten a sus amistades la experiencia que tuvieron".

El éxito, ciertamente, no se ha dado por generación espontánea. Home & More apostó por entrenar a sus trabajadores y llevar a la práctica un servicio de excelencia en cada detalle. Desde el lenguaje -los empleados se llaman "anfitriones"- hasta la destreza para describir la diferencia entre almohada ergonómica de una tradicional.

"La mejor manera de conseguir que un visitante compre es que nuestros anfitriones logren, en primer lugar, hacerlos sentir cómodos", enfatiza Martell. "Y luego, que conozcan a la perfección los productos que tenemos para que detecten la necesidad del cliente y ofrezcan la alternativa correcta".

La compañía presta especial atención en la selección de su personal, "que tiene un perfil muy específico: orientado al servicio". A esto se suma a un plan de capacitación por área que obliga a los empleados a pasar por todos los departamentos de la tienda. "No importa que sea el gerente, en nuestro programa de entrenamiento debe pasar por el aseo de los baños y por el estacionamiento o quizá tenga que recibir a los visitantes en la puerta", agrega el ejecutivo. El objetivo es concreto: que cuando un cliente haga cualquier pregunta, del área que sea, todos los "anfitriones" puedan contestar con certeza. Con esta táctica, por ejemplo, lograron que más del 90% de los visitantes se conviertan en compradores.

Para mantener el nivel, Home & More refuerza constantemente los conocimientos de sus colaboradores con cursos de servicio y de técnicas de ventas que ayudan a conocer a los clientes, "porque, aunque suene obvio, no es lo mismo atender a un niño que a un adolescente o a una persona mayor".

Otra técnica consiste en la "venta de experiencias reales". Antes que un nuevo artículo salga a la venta, se lo entregan a sus trabajadores para que lo prueben, evalúen su desempeño y se familiaricen con él. De esta forma, el beneficio es por partida doble: retroalimentan al departamento de compras sobre la calidad de la mercancía y, de paso, la experiencia sirve para ofrecer una mejor orientación al comprador.

"Al final, cada detalle suma para hacerlos volver a la tienda... ¡y no salir nunca con las manos vacías!", concluye Martell.

CLAVES:

- Seleccionar a la gente con las características adecuadas.

- Enseñarles los métodos y procedimientos de la tienda.

- Generar una cultura empresarial de servicio a todos los niveles.

- Medir el nivel del servicio todos los días.

- Corregir inmediatamente cualquier desviación de la cultura de servicio.

LA GUÍA MAESTRA

Home & More tiene una filosofía de la atención a sus consumidores que la expresan con un acróstico, dirigido a sus "anfitriones", denominado "Servicio a Nuestros Clientes":

Siempre confía en ti mismo.

Está siempre alerta.

Recibe al cliente con una sonrisa.

Ve a los ojos del cliente.

Indica el lugar preciso donde se encuentra la mercancía.

Cubre con nuestros productos la necesidad del cliente.

Invítalo a visitar otros departamentos y agradece su compra.

Ofrece un carrito e invítalo a que vuelva pronto.

Nunca digas no, si no estás seguro?

Comprarte la responsabilidad con alguien más. Somos un equipo.