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Atención al minuto

Karne Garibaldi convirtió la rapidez en el servicio en su mejor herramienta de ventas. Y así pasó de un local improvisado sobre una calle de Guadalajara a un ícono de la gastronomía local.
Atención al minuto
Crédito: Depositphotos.com
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Así como la machaca o el cabrito son referentes obligados de Monterrey y el quesillo de Oaxaca, Karne Garibaldi busca que su platillo estrella, la carne en su jugo, sea el ícono de Guadalajara. "Queremos convertir nuestra especialidad en algo tan típico de la ciudad como las tortas ahogadas", dice Irvin Flores, director general de la empresa e hijo de Néstor, el fundador del restaurante.

Y hacia allá van, después de casi 39 años en el mercado. "Empezamos el 26 de septiembre de 1970 con ocho mesitas improvisadas en la banqueta y, por techo, nada más que las estrellas", recuerda Néstor Flores, quien durante los primeros años del negocio se encargó de preparar personalmente cada plato del local. "Con mucho esfuerzo, hemos conseguido posicionarnos como un importante referente gastronómico para todos los habitantes de la ciudad y sus alrededores".

¿El secreto del éxito de la empresa? Para empezar, su plato estrella: carne seleccionada de res asada en su propio jugo, acompañada con frijoles de olla, tocino dorado, cilantro, cebolla picada, rábanos y limón. Pero si bien el sazón y la calidad de todo su menú (que incluye sus también famosos frijoles con elote) son elementos sumamente importantes en el modelo de negocios de Karne Garibaldi, también es cierto que la carne en su jugo es un plato tan típico de la región como el pozole o las carnitas. "Quizá no inventamos el hilo negro ni desarrollamos una receta compleja", admite Néstor. "Pero sí cambiamos la forma de atender a la gente."

Ahí está el ingrediente principal que alejó a esta empresa de la competencia. Es que el fundador tuvo en claro desde el inicio que la única manera en la que podía atraer un gran flujo de clientes hacia su negocio era dando una atención personalizada y de calidad. Pero sobre todo, un servicio rápido. Muy rápido. Después de todo, no hay nada más mo-lesto para una persona o una familia que quiere compartir una comida que esperar más de 15 minutos para ser atendido.

Marca personal
Néstor y su familia se tomaron en serio eso de la atención rápida. Mientras que en cualquier restaurante seis mesas son atendidas por un solo mesero, en los locales de Karne Garibaldi se asignan, al mismo número de mesas, no menos de cuatro empleados. Así, cuando un comensal pone un pie en un local, es atendido en un tiempo máximo de 13.5 segundos. La excepción son los días de más afluencia de clientes, como los fines de semana, cuando de todas maneras no hay que esperar más de 10 minutos.

¿Cómo lo lograron? "En cuanto una persona o un grupo de clientes ponen un pie en nuestros restaurantes, se les asigna un mesero que les aplica una especie de marca personal, de tal manera que en cuanto menos se imaginan, la mesa ya está lista con totopos, guacamole, cebollitas, frijoles, elotes y nuestras cuatro salsas", explica Néstor. Tampoco faltan las tortillas y el agua de horchata, todo servido en loza de barro.

"Así tenemos clientes 100% satisfechos que volverán y, sobre todo, nos recomendarán", asegura. Y la empresa también gana, pues al haber una mayor rotación de clientes, también sube el nivel personas atendidas y, en consecuencia, las ventas.

La estrategia no sólo convirtió a Karne Garibaldi en uno de los restaurantes más populares de Guadalajara, sino que le dio fama mundial: el 31 de agosto de 1996 la firma quedó registrada en el libro de los Récords Guinness como el restaurante más rápido del mundo. "Con este distintivo no sólo descubrimos que éramos los más rápidos de la ciudad, sino de todo el planeta. Es un orgullo que se nos haya reconocido a nivel internacional", se enorgullece Irvin.

"Todo esfuerzo rinde sus frutos", agrega Néstor. Y no se equivoca. A su local principal ubicado hoy en la Colonia Santa Teresita, la empresa sumó en 2005 su primera sucursal en Plaza del Sol, en Zapopan, Jalisco. Luego siguieron tres locales más, en Guadalajara y San Luis Potosí. Además, hace tres años la compañía desarrolló un concepto de franquicias, con pequeños locales de carne en su jugo bajo el esquema de fast food. Ya operan dos unidades franquiciadas en Guadalajara y León, Guanajuato.

Para aprovechar la fuerza de su marca, la compañía también desarrolló una línea de productos enlatados, como sus frijoles refritos con elote, que comercializa desde 2006 a través de Industrias Avilés. Los productos registran ventas por 20,000 latas mensuales.

La "universidad de la carne"
Pero como suele suceder con toda empresa que registra una rápida expansión, llegaron nuevos asuntos por resolver. "Cuando empezamos a crecer, de pronto nos enfrentamos a un reto: necesitábamos continuar con la atención de primera que hasta ese momento nos había caracterizado", cuenta Irvin.

"Para nosotros el cliente es lo más importante. De él vivimos y de él dependemos, esa es nuestra filosofía permanente", agrega Néstor. Bajo esta premisa, los Flores comenzaron a trabajar en una estrategia de recursos humanos para que el crecimiento no se convirtiera en un obstáculo para mantener su estrategia de atención de excelencia.

Uno de los caminos fue organizar, cada año, un congreso al que asisten todos los trabajadores de la compañía para dotarlos de nuevas técnicas y habilidades en el área de servicio al cliente. Además de fomentar su sentido de pertenencia a la empresa. "Más que empleados y jefes, somos una gran familia", asegura el empresario.

Por otra parte, la empresa dicta dos veces al año cursos motivacionales a través de un esquema que ha bautizado como "La escuela de la carne en su jugo", que permite a la empresa seguir trabajando más a fondo en la capacitación de sus más de 135 empleados.

Los cursos se imparten durante todo un fin de semana a un grupo no mayor de 100 personas seleccionadas, y en ellos se ofrecen los conocimientos necesarios para que los empleados aprendan el ABC de la atención al cliente. Eso significa estar siempre preparados para no sólo cumplir, sino superar las expectativas de los comensales, y dejarlos 100% satisfechos. Y con ganas de regresar.

Por si acaso, Néstor Flores se mantiene siempre al pie del cañón. "Yo personalmente me encargo de recibir a los comensales y tratarlos como si fueran mis invitados de honor", asegura.

Los Flores quieren más. "Ahora nuestra meta es hacer de la marca una tradición más allá de las fronteras de México, y para ello estamos trabajando en una estrategia para atacar próximamente el mercado de los latinos en Estados Unidos", adelanta Irvin.

La compañía apuesta además a la ampliación de su línea de productos enlatados. "Pero lo más importante, como siempre, será seguir inculcando en nuestra gente la pasión por el servicio", detalla Irvin. Si lo hacen, las ganancias de Karne Garibaldi serán todavía mayores.

Los secretos de un récord Guinness:

* Ofrece siempre un servicio de excelencia.

* Cubre (y supera) las expectativas de tus clientes.

* Consigue que tus compradores te recomienden.

* Dedícate en forma completa al negocio.

* Capacita constantemente a tus empleados.


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