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Vende experiencias inolvidables como El Hijo del Santo

Esta luchador profesional con 26 años de experiencia es un ejemplo de un deportista exitoso. Pero su visión fue más allá de los cuadriláteros para incursionar en el mundo de los negocios a través de "Santología".
Vende experiencias inolvidables como El Hijo del Santo
Crédito: Entrepreneur en Español / Alfredo Pelcastre

El Hijo del Santo sabe que su carrera como luchador profesional no será para siempre. Esta necesidad por asegurar su futuro lo llevó a explorar nuevas oportunidades. "Veía que los aficionados compraban artículos de El Santo afuera de las arenas", recuerda. "Entonces, surgió en mi mente la idea de crear diferentes líneas de productos, pero con valor agregado"

"Soy una persona que cree en los sueños, pero que también sabe que lo importante es actuar para alcanzarlos", asegura El Enmascarado de Plata. Si bien la meta era abrir una tienda para complacer a los fans a través de la venta de una serie de objetos con la imagen del ídolo, primero había que hacer una prueba para observar la respuesta de la gente.

Gracias a su poder de convocatoria, El Hijo del Santo -con la asesoría y apoyo de su manager, Gabriela Obregón- emprendió el negocio de una manera práctica: sorprender al público que asistía a las arenas para verlo luchar por medio de la venta de playeras con diseños originales. El experimento fue todo un éxito: las personas no dudaron en adquirir un producto de calidad y, sobre todo, con el respaldo de una marca creada por el propio heredero de la leyenda de plata.

¿Así de simple? No. Conquistar clientes leales requiere de algo más. "Obtener este primer logro fue sólo el comienzo para trazarme un nuevo objetivo que, definitivamente, sería la tienda que imaginé desde un principio", afirma. Por lo que preparar la siguiente estrategia sería fundamental.

Un servicio de primera

Conseguir el local ideal para atender a todo tipo de público -desde aficionados a la lucha libre, hasta artistas, intelectuales y personas de otros países que también siguen de cerca la carrera del luchador- no fue sencillo. Finalmente la colonia Condesa en la Ciudad de México reunió todos los elementos, ya que se trata de un lugar comercial, de fácil acceso y turístico.

Misión cumplida hasta ese momento: la tienda oficial de El Hijo del Santo abrió y despertó el deseo en la gente por visitarla. "Una vez ahí, los clientes vivían una grata experiencia, pues mientras interactuaban con los productos, aprovechaban para ver alguna película de mi padre que pasábamos en una pantalla", platica el emprendedor, y agrega: "Como una atención extra hacia ellos, les ofrecíamos café o un vaso con agua". Este tipo de detalles son infalibles para conquistar hasta al consumidor más exigente.

Un grave error es pensar que el servicio al cliente significa repetir una serie de frases como "estamos a sus órdenes" o "vuelva pronto". La recomendación es que observes cuidadosamente cuáles son las cosas que tus compradores consideran especiales. Con base en esta valiosa información, diseña estrategias a fin de provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con un trato superior a lo que esperaban.

"La calidad y el diseño de nuestros productos cumplían con las expectativas de los clientes, pero eso no era suficiente, teníamos que esforzarnos más", acierta El Enmascarado de Plata. El siguiente paso estaba claro: complementar la boutique de artículos con una cafetería para que los asistentes tuvieran más razones para regresar y experimentar nuevas sensaciones. Por ejemplo, disfrutar de una malteada, un capuchino o una rebanada de pastel de queso con fresa.

Recuerda que casi el 70% de los clientes no vuelve a un negocio porque recibió un trato indiferente o bien, no encontró un factor diferenciador frente a la demás oferta existente en el mercado. Consejo: sorprende a tus consumidores con nuevas propuestas de valor, a fin de integrar una mezcla equilibrada entre elementos tangibles y emociones que hagan de la compra una experiencia inolvidable.

A pesar de que El Hijo del Santo es un personaje popular y querido por el público en general, su acierto ha sido no confiarse y siempre innovar. No se conformó sólo con abrir una tienda con artículos de calidad con su imagen, sino que aprovechó la atmósfera creada por los propios artículos y las películas que se exhibían para darle un servicio más al público. "Para asegurarnos de hacer bien las cosas, contactamos a una empresa que nos vendiera una máquina eficiente para preparar las bebidas, así como a los proveedores del mejor café del mercado".

Ofrece valor agregado

Hoy, se puede decir que el éxito le sonríe al heredero de la leyenda de plata: además de la cafetería-boutique de la Condesa, pronto abrirá una nueva tienda en la Terminal Dos del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México. También ya dio sus primeros pasos en el mundo de la moda con el lanzamiento de una línea de ropa y accesorios, llamada Santología, que se distribuye en la cadena de tiendas departamentales Sears.

Pero el Hijo del Santo sabe que la base para alcanzar tus metas está en la constancia y la sencillez. "Hay que tener los pies en la tierra, mantener abierto el canal de comunicación con tus colaboradores y, lo más importante, ofrecer un trato amable a tus clientes", enfatiza. Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus consumidores no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella.

"Cuando alguien compra una playera, por ejemplo, lo primero que se le pregunta es si la quiere autografiada. Con esto, las personas comprenden que son especiales para nosotros. Y en lo personal, con gusto escribo el mensaje que me piden aunque muchas veces lo hago en las noches para terminar mi jornada de trabajo", concluye. Así que todos los días esfuérzate por desarrollar cosas nuevas para dar un servicio de primera a tus clientes. 

La llave del futuro 

Conquista a tus clientes con estos cinco consejos clave:

1. Conoce a tus consumidores, identifica qué es lo que más le gusta de tu oferta y anticípate a sus deseos.

2. Crea toda una experiencia de compra, para ello, maneja colores, luces, aromas y sensaciones que atrapen los sentidos de tus consumidores.

3. Plantéate lo siguiente: ¿Cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces da un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excepcional.

4. Deja de ser un proveedor de productos y servicios, y conviértete en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de tus compradores.

5. Siempre es bueno proveer servicios adicionales a tu oferta original, esto es señal de que te preocupas por ofrecer siempre lo mejor a tus clientes.

 Este artículo se publicó originalmente en la revista Entrepreneur de febrero de 2009.