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Ofrece un servicio de primera

Conoce las herramientas que asegurarán la satisfacción de tus clientes y que llevarán tu negocio a nuevas alturas.
Ofrece un servicio de primera
Crédito: Depositphotos.com

El capital más importante de cualquier empresa son sus clientes. Pero la realidad es que sólo unas pocas compañías recuerdan esta regla al momento de tratar con ellos. Y eso queda reflejado en el mal servicio que, en general, recibimos todos los días.

¿Cómo hacer de la excelencia en el servicio nuestro lema? No hay secretos. Todo consiste en detectar las necesidades de los clientes de manera anticipada y estar listos para satisfacerlas. Y siempre con un trato de primera clase. “El reto más importante a la hora de desarrollar una estrategia de mejora en el servicio es,  primero, saber qué se quiere conseguir”, explica Mauricio Eichner, director comercial de Atención Telefónica, uno de los centros de contacto más importantes del país.

Es que a la hora de encarar campañas de este tipo muchas empresas suelen perder el objetivo, ya que en realidad están enfocadas en otros aspectos del negocio, como la creación de nuevas cuentas o mejoras logísticas. Al final, dejan de lado al cliente y terminan, en el mejor de los casos, solicitando los servicios, mediante outsourcing, de un especialista.

Por otra parte, está claro que toda compañía debe tener un área de servicio o al menos una línea de atención telefónica que reciba y solucione las inquietudes y requerimientos de los clientes. ¿Pero qué pasa cuando una empresa se ve rebasada por un alto volumen de solicitudes o quejas? Lo más lógico es que todo se salga de control, lo que termina resultando en una mala imagen ante el cliente. En este punto, es importante hacer un análisis objetivo de las capacidades reales que tiene una empresa para enfrentar este desafío con recursos propios.

El primer paso

Para evitar todos estos problemas, el primer paso es conocer a fondo a la clientela que quieres atender, sus características, necesidades y niveles de exigencia. Y tener claro que no hay soluciones de anaquel que se ajusten a todos los giros. Por ejemplo, los requerimientos de los consumidores de una compañía de telefonía celular son diferentes a los de una de televisión por cable. Aunque ambas estén en el ramo de las comunicaciones, cada negocio tiene distintas problemáticas.

Otro punto importante a tener en cuenta es que la satisfacción del cliente es un reflejo de qué tan contento está el empleado dentro la organización. “Por ejemplo, la motivación es un aspecto muy importante para un centro telefónico”, explica Eichner. Entonces, resulta imprescindible crear lealtad en tus empleados. En Atención Telefónica, uno de los temas clave para el área de recursos humanos es el manejo del estrés propio de un centro de contacto. Para ayudar a sus empleados, la firma organiza periódicamente actividades de recreación, relajación y viajes de integración.

Deja tu marca

Para desarrollar una estrategia exitosa de atención al cliente, en Atento México –otro de los call centers líderes del país– recomiendan enfocarse en un servicio que tenga cuatro características básicas: que sea oportuno, resolutivo, con un valor agregado y cálido. Así, con estas características se sientan las bases para el éxito de cualquier compañía.

Toma en cuenta otras variables. “Hoy las empresas buscan un alto grado de fidelización y lealtad con su cartera de clientes”, comenta Aurelio Alonso, director general de Atento México. Y esto depende de  la experiencia que el consumidor tenga con la marca: entre más satisfactoria, más posibilidades habrá de tener un comprador recurrente. Para lograrlo, hay que desarrollar soluciones que hagan las transacciones más rápidas, seguras y eficaces.

Adicionalmente, las empresas deben asegurar a sus clientes elevados grados de agilidad, calidez y velocidad de respuesta en el servicio. Cuando un cliente no queda satisfecho, se abre una gran posibilidad de que se vaya con la competencia. Recuerda que la publicidad de boca en boca corre rápido y un consumidor actual puede ser un aliado, pero también un potencial enemigo a la hora de hablar de tus servicios.

Por último, ante una queja es imprescindible contar con sistemas que permitan reaccionar a la brevedad y con soluciones efectivas ante el cliente. Y luego analizar: ¿cuál fue el error?, ¿qué expectativas no se cubrieron? O en todo caso, ¿se prometió de más? La mayoría de las veces ésta es la causa principal de la insatisfacción de los consumidores. “A veces son consecuencia de explicaciones confusas que se dieron al momento de vender un producto o servicio, o de cosas muy sencillas que se dejaron de hacer”, apunta Alonso.

Ante el hecho, aprovecha la oportunidad para que, lejos de perder a un cliente, termines por fidelizarlo.
Es hora de actuar. Sigue al pie de la letra los consejos de los expertos y haz del servicio al cliente tu mejor arma para vencer a la competencia.

Siete pecados imperdonables

Apatía. La primera impresión es clave y una actitud negativa por parte del empleado lo dice todo.

Desinterés. No es lo mismo atender a un cliente que deshacerse de él, y esto ocurre cuando no prestas atención a sus necesidades.

Descuido. Una mala selección del personal coloca a la gente equivocada en lugares clave.

Aires de superioridad. Es común prejuzgar y saber instintivamente lo que un cliente quiere sin preguntar.

Mecanización. El trabajo carente de afabilidad o personalización resulta estéril para el crecimiento de la empresa.

Dogmatismo. Poner las reglas de la empresa por encima del cliente demuestra una gran falta de inteligencia en los negocios.

Evasivas. Las dependencias gubernamentales son expertas en este tema. Mandar a alguien a la siguiente ventanilla no resuelve nada.