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Cómo responder en la blogosfera

Lo último que necesita una empresa son comentarios negativos en la red. Crea una estrategia de respuesta a este tipo de comentarios.
Cómo responder en la blogosfera
Crédito: Depositphotos.com

Con el auge de Internet, la relación con los clientes está sufriendo una transformación radical. Hoy, los usuarios han adquirido una voz importante gracias a las redes sociales y los blogs, por lo que ahora son ellos quienes tienen el poder sobre tu marca en la Web.

Un cliente insatisfecho es un cliente apasionado en potencia. Y su poder de opinión radica en el temor de si decide expresarlo a través de Internet, porque encontrará mucha resonancia y una enorme red de consumidores ávidos de opinión.

Lo último que necesita una empresa son comentarios negativos cuando un cliente busca esa empresa en la Red. Así que esfuérzate por crear y seguir una estrategia de respuesta eficiente a este tipo de comentarios.

En primer lugar, ten presente que este tipo de experiencias negativas pueden surgir en la blogosfera y redes sociales producto de situaciones como las siguientes: errores en la calidad del producto, mal servicio o apoyo de parte de tu empresa, errores en el proceso, actividad ofensiva o criminal, entre otras muchas.

Ante estas experiencias, los clientes adoptan distintos roles y los más conflictivos para tu negocio son:
-El saboteador: tratará cualquier experiencia negativa como “esto es el colmo” y la difundirá tan ruidosamente como pueda.
-Los sufridores ocasionales: contarán la historia cada vez que alguien más tenga una experiencia negativa, amplificando así el efecto.

Es imposible hacer que Google ignore los posts existentes, pero hay una serie de técnicas para mitigar el daño que originan. Aquí te las enumeramos:

1. No responder instintivamente.
Aunque algunos comentarios necesitan respuestas rápidas, debes tomarte un tiempo para reflexionar la respuesta.

2. Evaluar cada comentario por sus méritos.

3. No personalizar, la respuesta instintiva a la crítica es defensiva.

4. Responder a los clientes.

5. Estar al tanto de los posibles resultados de las respuestas ofrecidas a los clientes.

6. La pasión es buena.

7. Esperar la retroalimentación negativa, y no escandalizarse cuando esto suceda.

8. Responde con honestidad, y pregunta cómo puedes solucionar el problema.

9. Una mala respuesta es negativa, pero mucho peor es no responder.