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Reglas de un canal de social media

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¿Eres de esos que cree que todas las empresas deben de tener actualizaciones en Twitter, contar con una página de Facebook o contestar a preguntas en Quora o Disqus? No estás del todo equivocado, pero ciertamente no es algo intrínsecamente necesario para una empresa. Sobre todo si no se cuenta con el enfoque o los recursos necesarios.

Hay tres reglas no escritas para poder ofrecer información en un canal de social media:

Primera: No tengas una cuenta oficial si no tienes personas que la puedan mantener. Como crear una cuenta es extremadamente fácil, muchas organizaciones la crean, hacen una o dos actualizaciones, y luego se dan cuenta de lo desgastante que es estar en línea todo el tiempo y la dejan. Piensa en grande y ten en mente lo popular que puede llegar a ser ese medio.

Segunda: No abras una cuenta oficial a menos que tengas reglas claras de lo que ofreces por aquel medio. ¿Es servicio al cliente? ¿Son actualizaciones del producto? ¿Es comunicación en general? Muchas empresas incluso tienen más de una cuenta para poder especializar el contacto con el usuario.

Tercera: No tengas una cuenta oficial a menos que dejes muy en claro cada cuánto se actualiza o se monitorea el medio. No es un call center donde las llamadas se quedan colgadas y nadie sabe lo que está pasando. Es un canal público y está abierto las 24 horas 7 días de la semana, a menos que especifiques lo contrario.

Por último, échale un vistazo a este muy buen ejemplo. Es una empresa llamada PayPal que se dedica a pagos en línea. Posee una cuenta de Twitter oficial, una de atención al cliente, una de atención al vendedor, una para desarrolladores… en fin, especializados a más no poder.

También tienen reglas específicas de cuándo responden, a qué responden e incluso los nombres de quiénes responden. Y todo está ahí, público. http://twitter.com/#!/askpaypal

Probablemente si no eres dueño de un monstruo de empresa como lo es PayPal, no podrás ofrecer esta especialización, pero puedes comenzar con un canal oficial, y conforme vayas viendo las posibilidades, presupuesto y sobre todo el desarrollo del canal puedes abrir uno nuevo o abrir los límites del que tienes.

Pero recuerda, si no puedes mantenerlo, no lo abras. Como dicen, un facebook sin actualizaciones es como una papa sin catsup.