Marketing

Evita que una queja se convierta en escándalo

Sigue este decálogo para responder a los comentarios negativos de tus clientes y conservar la imagen de tu empresa.
Evita que una queja se convierta en escándalo
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

En un mundo tan globalizado como en el que vivimos, las opiniones circulan rápidamente a través de la web, en específico las redes sociales, por lo que más de alguna trasciende y tiene  repercusiones.

La tecnología y el acceso a Internet han facilitado, entre otras cosas, los canales de comunicación entre los consumidores y las marcas, por lo que es posible que cualquier persona suba comentarios negativos. Es de estos últimos de los que debes cuidarte.

Los reclamos que rondan en la web pueden tener tantas consecuencias que terminan siendo un escándalo de grandes proporciones que pueden afectar tu empresa. Por eso debes tomar las medidas necesarias y evitar que un cliente molesto arruine la imagen de tu negocio que tanto has trabajado.
Te damos algunos consejos para responder estas quejas y evitar que lleguen a más. Toma nota:

1. Debes estar pendiente de los comentarios que hacen los usuarios acerca de tu marca; si es necesario contrata a alguien que los siga. Investiga constantemente tu empresa en Internet (googléala) y los comentarios que aparecen. Una buena opción es poner una alerta de Google con el nombre de tu negocio y giro, así te llegarán directamente las menciones de tu marca a tu e-mail. Además, recuerda monitorear constantemente tus perfiles en redes sociales.

2. Frente a cualquier crítica, queja o sugerencia reacciona rápida y públicamente, para que se note la preocupación por el cliente. Nunca borres los comentarios, por más negativos que sean (a menos de que sean ofensivos) y procura responderlos de manera atenta y personalizada. Seguramente, la persona al notar tu interés por resolver el problema disminuirá su enojo.

3. Abre un canal para que los usuarios dejen sus comentarios y reclamos. Puede ser una página de Facebook, un perfil de Twitter, un correo electrónico o un espacio para comentarios en tu blog o sitio Web. El chiste es que los clientes encuentren rápida y fácilmente cómo ponerse en contacto contigo.

4. Mantén una comunicación abierta. Procura que tu marca siempre dé la imagen de que está pendiente de las sugerencias de sus clientes y que hará todo lo posible por responderle y arreglar la situación. Pon a su disposición los teléfonos de atención al cliente y responde cuando se pongan en contacto contigo. Este canal debe estar disponible las 24 horas, los siete días de la semana. 

5. Aporta personalidad a la comunicación con el cliente. Siempre responde a los comentarios de la misma manera: con respeto, rapidez y de manera personalizada. Hasta en estos momentos debes expresar todo lo que significa tu marca y demostrar "que el cliente es primero".

6. Toma en serio sólo a aquellos clientes que son sinceros y den datos verídicos. En cualquier empresa habrá consumidores enojados y a disgusto, pero ten cuidado, porque hay algunos que únicamente buscan perjudicarte. Trátalos siempre de manera atenta, pero evita que estos comentarios te afecten y te quiten tu tiempo.

7. Sé transparente en el trato con el cliente. Si cometiste algún error o hay un desperfecto en tu producto o servicio, acéptalo y soluciónalo. No intentes vender una idea falsa: se darán cuenta y sólo afectará más tu reputación.

8. Comprométete a dar alguna solución. Hazles saber que estás trabajando en su caso y, en especial, busca resolver la cuestión. No des sólo promesas, sino te volverán a buscar y probablemente estarán más enojados. 

9. Se empático al dialogar con ellos. Para tener una buena comunicación con tus clientes necesitas “ponerte en sus zapatos” e intentar entender su molestia. Si te pones del lado del consumidor entenderás porqué es tan importante que te atiendan y te ayuden. 

10. Participa activamente en las redes sociales para que reacciones a tiempo antes de que un reclamo se convierta en el máximo escándalo. Puedes utilizar estas plataformas como tu mejor canal de comunicación; podrás estar al pendiente todo el día, incluso desde tu Smartphone.

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