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La lección de McDonald’s en Twitter

La franquicia de fast food lanzó #McDStories donde los usuarios en lugar de promover la marca expresaron comentarios negativos sobre ella.
La lección de McDonald’s en Twitter
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

McDonald’s, como muchas otras compañías, buscó aprovechar las redes sociales para tener un canal de comunicación con sus clientes. Sin embargo, estas populares plataformas le jugaron una mala pasada que resultó una pesadilla para su imagen.

El pasado 18 de enero, la famosa franquicia de fast food lanzó como parte de una campaña publicitaria, las “historias de sus proveedores”. A través del hashtag #MeetTheFarmers en Twitter ligado a videos de Youtube, la marca buscaba mostrar las caras detrás de sus proveedores, principalmente los granjeros que producen la carne, la lechuga y las papas de sus productos para demostrar que utilizan ingredientes naturales. La respuesta del público, en especial de los productores locales, no resultó tan positiva: muchos de ellos usaron el hashtag para criticar lo nocivos que son sus productos para la salud.

Después, promovió la etiqueta #McDStories, para que los consumidores compartieran anécdotas y su experiencia con los restaurantes. La empresa recibió una gran cantidad de comentarios negativos y verdaderos cuentos de terror relacionados con su servicio y sus alimentos, por lo que retiraron la campaña en menos de dos horas. La popularidad de estas historias fue tal que se convirtió en un trending topic, y según el medidor Twitter Feel, al final del día el 79% de las menciones tenían una connotación negativa.

¿Qué podemos aprender de esta experiencia? Te damos algunos tips para aplicar en tu estrategia de redes sociales en caso de que los resultados de tus campañas no sean lo que esperabas:

No pierdas el control de la conversación
Este fenómeno, conocido como tweetjacking, ocurre cuando los usuarios toman el control de la campaña y le dan un sentido diferente al original propuesto por la marca. Para evitar esto (lo cual no es totalmente posible por la naturaleza del canal) debes analizar muy bien tu etiqueta o hashtag que utilices. Busca poner frases más neutrales e inofensivas, que no se encuentren completamente ligados a tu empresa, sino que más bien a los beneficios que ésta ofrece a su público.

Responde a todos los comentarios
Uno de los graves errores que cometió McDonald’s es que no respondió a los tuits de los usuarios. Si bien en una campaña tan masiva esto se dificulta, el trabajo del community manager debe ser principalmente ése: responder a las menciones y comentarios.  Siempre busca dar una respuesta oportuna a las quejas, quizás agregándoles sentido del humor, y haz énfasis en las historias positivas, éstas pueden ayudar mucho a tu marca y aminorar los efectos de las negativas. Pero nunca nunca te quedes callado.

Tener un plan de contingencia
En caso de que tu estrategia no salga como la planeaste, debes tener un plan “B”. Por ejemplo, McDonald’s al poco tiempo de observar la debacle de su hashtag, lanzó otro diferente: #littlethings. Aunque al parecer fue demasiado tarde, ayudó a que la ola negativa se apaciguara. En este caso, la marca debió de haber ejecutado alguna estrategia más agresiva y atractiva para los usuarios, por ejemplo ofrecer hamburguesas gratis a quienes compartieran sus historias positivas.

Una buena publicidad no compensa un mal producto
Aunque la campaña de McDonald’s era original y buscaba apelar a los sentimientos y emociones, la imagen de la marca se ha visto muy afectada en los últimos años debido a los efectos a la salud que tienen sus productos. Por eso, a pesar de ser la franquicia de fast food más famosa a nivel mundial, esta empresa debe trabajar primero en mejorar su imagen y sus productos para lograr una verdadera satisfacción de sus clientes, cada vez más preocupados por su bienestar. Recuerda que la principal clave del éxito en redes sociales es tener un buen producto o servicio el cual promover.

Aprender de las experiencias
Las redes sociales cambian continuamente y en realidad no existen auténticos expertos o reglas inmutables sobre este tema. Por eso, lo más importante es que aprendas y mejores tu estrategia “a prueba y error”. Algunas de tus campañas funcionarán, otras no. Lo importante es que sepas aprovechar estos medios y que constantemente busques cómo llegarle a tus clientes a través de ellos.

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