Servicio a clientes

10 frases que el cliente quiere escuchar

Si deseas lograr ventas en tu negocio y recomendaciones de boca en boca, convierte estas frases en tu diccionario y en el de tus empleados.
10 frases que el cliente quiere escuchar
Crédito: Depositphotos.com
Entrepreneur Staff

Conforme tu empresa va creciendo y adquieres más clientes, ofrecerles un buen servicio se dificulta. Por eso, es importante que diseñes una política de servicio al cliente que todos los miembros de la organización -desde ejecutivos hasta empleados- deben cumplir.

Sin embargo, contar con estos principios no es suficiente; necesitas llevarlos a la acción en todo lo que dices y haces. Existen algunas “palabras mágicas” que los clientes quieren escuchar de ti y de tu personal. Asegúrate de que todos los colaboradores las conozcan, entiendan y apliquen:

“¿En qué puedo ayudarte?”

Los consumidores desean tener la oportunidad de explicar a detalle qué es lo que quieren o necesitan.  Frecuentemente, los dueños de negocios sienten la obligación de adivinar qué es lo que los clientes quieren, en lugar de escucharlos con atención. Al preguntar con qué lo puedes ayudar, inicias un diálogo positivo (estás “ayudando”, no “vendiendo”). Y al usar una pregunta abierta, invitas a una discusión que puede dirigir a una venta.

“Puedo resolver su problema”

La mayoría de los clientes, en especial los de business-to-business, están buscando comprar soluciones. Aprecian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan entender.

“No lo sé, pero lo averiguo”

Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente difícil que requiere investigación para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputación más rápidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los hechos. Los compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no puedes responder y luego sólo sentarse en silencio mientras tú batallas por responder inteligentemente. Una respuesta honesta fortalece tu integridad.

“Acepto la responsabilidad”

Dile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y la compra sean completamente satisfactorios. Afírmale que entiendes qué es lo que él o ella espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. No debe de haber cambios ni costos inesperados por resolver el problema.

“Lo mantendré informado”

No importa qué tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir horarios y coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. Hazles saber a tus clientes que los mantendrás al tanto del estado de esas situaciones o eventos. Los clientes confían más en aquellas empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.

“Entregaremos a tiempo”

El tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. No debe existir la palabra “cerrado” o la frase “fuera de servicio” en tu vocabulario.

“Lunes significa lunes”

Lunes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no importa que haya vacaciones, días libres o puentes. Tus clientes esperan escuchar “entregamos a tiempo”. Aquel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no será recordado y recibirá mala publicidad.

“Sólo lo que pidió”

No será algo “parecido a”, tampoco será “mejor que” lo que se pidió. Se entregará exactamente lo que el cliente compró. Aunque tú creas que un sustituto favorecerá sus intereses, ése es un tema para discusión, no algo que tú decides por ti mismo. Tu cliente puede no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra.

“El trabajo estará terminado”

Asegúrale a tu cliente que no se quedará esperando por la pieza final o por el último documento. Nunca digas que ya todo está listo “excepto por”…

“Gracias por su compra”

Más que simples palabras, para mostrar una genuina apreciación por la compra realizada debes hacer llamadas post-venta y asegurarte de que todo haya funcionado bien, así como tener la certeza de que cualquier duda o problema haya sido resuelto.

Olvidar cualquiera de estas frases puede hacerle sentirse al cliente ignorado, hasta que compra. Esto le dejará un sentimiento de que es usado, generando publicidad negativa para tu empresa. En cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores lleva a recomendaciones de boca en boca y a repetir las ventas. 

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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