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4 tips para atender clientes en redes sociales

Aprende a aprovechar estos canales para atender los problemas, dudas y quejas de los consumidores en tiempo real.
4 tips para atender clientes en redes sociales
Crédito: Depositphotos.com
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Cada día más personas se alejan de los canales tradicionales como las llamadas telefónicas o los emails para expresar su opinión a las empresas, prefiriendo sitios como Facebook y Twitter. La pregunta es: ¿Estás escuchando?

Si tu empresa no cuenta con una persona que administre los canales de social media para temas relacionados con el servicio al cliente -y respondiendo de forma correcta- podrías estar perdiendo consumidores actuales y potenciales.

Muchos clientes, especialmente los jóvenes, no quieren sentarse a hablar por teléfono durante una hora con el representante de servicio al cliente para resolver un problema, afirma Richard Guest, presidente de la agencia de marketing digital Tribal DDB. Esperan que los negocios les respondan a través de las redes sociales. “Esa interacción (servicio al cliente en redes sociales) es lo que definirá a la marca”, afirma.

Te compartimos cuatro sencillos consejos sobre cómo usar estos canales para atender a tus clientes de una forma más rápida y eficiente:

1. Ten una cuenta única para el servicio al cliente
Crea una cuenta separada de la de tu compañía que se dedique especialmente a manejar los mensajes y preguntas relacionadas con el servicio al cliente. Esta cuenta debe tener la misma ‘voz’ y un branding similar a la principal de la empresa.

“Esto puede ayudar a separar el marketing de la atención al cliente”, dice Erin Robinson, social media manager de AOL. Por ejemplo, AOL maneja temas de servicio al cliente en Twitter con su cuenta @AOLSupportHelp únicamente. También a través de ella se le puede dar a los clientes datos de contacto y así evitar que estos mensajes sean vistos en la cuenta principal de la marca.

2. Resuelve problemas en el primer contacto
Para algunos dueños de negocios, el deseo de resolver problemas y situaciones que se presentan en las redes sociales a través de medios como el teléfono o el mail, no siempre es la elección correcta, afirma Laurie Meacham, directora de servicio al cliente de JetBlue Airways. Si un cliente tiene una pregunta simple, no hagas que llame por teléfono para obtener una respuesta.

“Haz todo lo posible por resolver un tema a través del medio por el que te hayan contactado, incluyendo las redes sociales”, dice.

3. Sé inteligente al manejar las crisis
Algunas veces tu sitio Web se cae o experimentas algún problema con un producto. Cuando asuntos como éstos suceden, las redes sociales pueden ser herramientas útiles y efectivas para comunicarte con los clientes.

Pero una crisis también puede desatar una explosión de mensajes en tus canales de social media y puede ser muy difícil responder a todos ellos si cuentas con un equipo limitado. En esas situaciones, Robinson recomienda enviar alertas a todos tus seguidores y fans -no mensajes directos, sino actualizaciones de estado- haciéndoles saber qué sucede y que darás a conocer más información cuando sea posible.

4. Entrena a tu equipo
Nunca sabes quién en tu equipo tendrá que manejar las redes sociales. Y durante una crisis o en épocas con demasiada carga de asuntos de servicio al cliente, es probable que necesites que alguien te ayude. Empleados de todos los departamentos deben saber cómo se manejan asuntos de servicio al cliente en las redes sociales.

No asumas que alguien que trata con los clientes en el teléfono sabrá qué hacer en las redes sociales, afirma Jean Rubio, jefa de redes sociales en Warby Parker. “Algunas personas que son excelentes en el servicio al cliente no necesariamente entienden la voz de la marca en social media”, afirma. “Es ahí donde viene la capacitación”.