Franquicias

Secretos detrás de un equipo satisfecho

Una de las claves de éxito de las franquicias está en su factor humano. Aprende a retener a tus empleados.
Secretos detrás de un equipo satisfecho
Crédito: Depositphotos.com
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Si te quedaras dormido por, digamos, una década en la esquina de uno de los restaurantes de Lion’s Chouse en el área de St. Louis, podrías despertar y ver rostros familiares. Mientras que la mayoría de los restaurantes de comida rápida tienen una rotación de personal mayor al 60 por ciento anual, de acuerdo con el People Reporte Workforce Index, la rotación promedio en la cadena Lion’s Choice es de seis años.

Lo que es más sorprendente, el tiempo promedio de trabajo de un manager es de 12 años. Incluso, Lion’s Choice tiene un empleado que ha estado con la compañía desde que se lanzó en 1967. Y hace unos cuantos años atrás no hubo ninguna rotación en los 15 restaurantes que pertenecen a la franquicia.

La lealtad y retención de los empleados es el santo grial del mundo de las franquicias. De hecho, es uno de los principales objetivos de cualquier negocio. Pero mantener a los empleados en trabajos de bajo nivel de dificultad podría parecer un gasto de tiempo y dinero. No es así, dice Mel Kleiman, fundador de una firma especializada en reclutar personal, ya que el experto cree que la lealtad de los empleados es el corazón de toda buena empresa.

“Retener a los empleados es más importante hoy que nunca”, dice. “La gente hace más con menos, por lo que los empleados son críticos. Y la forma en la que tratas a tus empleados define la forma en que ellos tratan a los clientes”.

El experto en productividad en ventas John Boyens concuerda. “Tenemos algo llamado la fórmula de retención de clientes”, afirma. “La satisfacción de los empleados lleva a la satisfacción de los clientes, y la satisfacción de los clientes lleva a la retención de los clientes. Empleados felices es igual a clientes felices. Nunca en la historia de los negocios un empleado molesto ha entregado un buen servicio”.

A pesar de la lógica de esa fórmula, cuando las cosas van mal, los empleados son los primeros afectados con el recorte de gastos. En los últimos meses, algunos franquiciantes en Estados Unidos han anunciado que reducirán los salarios, cortarán las horas, cancelarán los beneficios para empleados y aumentarán los precios a los clientes. Y aunque muchos dueños de negocios pueden estar de acuerdo, la mayoría lo ve como algo destructivo.

“Pienso que los franquiciatarios comúnmente se frustran por los empleados, y algunos entienden la relación entre empleados y ventas mejor que otros”, dice Boyens.

Cultura de respeto

En Lion’s Choice, Jim Tobias, un dueño de segunda generación, está comprometido en tratar bien a los empleados. Algunas veces eso significa gastar más en entrenamiento, aumentar sueldos y beneficios, pero está convencido que a la larga lo pagará en retorno.

“Pienso que muchas de las grandes cadenas de restaurantes se preocupan por presentar buenos números en cada unidad, por lo que explotan al máximo a sus trabajadores. Eso es bueno para ellos en el corto plazo, pero pésimo en el largo”, explica. “He tenido tantos empleados que han sido parte de eso antes de llegar a Lion’s Choice. Ellos aman el hecho de que aquí no ocurre”.

Lo que encuentran en Lion’s Choice es una cultura de respeto. Esto empieza desde los directores, que no trabajan horas extra; deben trabajar 47.5 horas a la semana y nada más. La flexibilidad es la norma: si tienen que irse media hora antes para recoger a sus hijos o hacer un pendiente, no son castigados. Lion’s Choice también emplea tres managers que se intercambian para que puedan tomar vacaciones sin temor a que la tienda colapse en su ausencia.

“Hacer horarios es lo mejor que puedes hacer para tener empleados felices”, señala Tobias. “Tienes que respetar que tus empleados tienen vida fuera del trabajo. Quieren que la jornada laboral sea sostenible”. Tobias cree que el espíritu de respeto que inspira en sus managers también funciona en los empleados. “Tienen mayor respeto por el negocio”, dice.

Tobias ofrece seguro médico y de vida a sus empleados de tiempo completo en las tiendas que le pertenecen. Pero los franquiciatarios de Lion’s Choice tienen la libertad de diseñar sus programas de beneficios.

Estos beneficios no son la única forma de motivar la lealtad y longevidad de los empleados. Tener un buen jefe y buenos compañeros, así como un ambiente interesante y familiar es esencial para los empleados. Los sentimientos de competencia y de satisfacción son también parte del entrenamiento; cuantos más empleados involucrados tengas, más estarán dispuestos en quedarse en su puesto.

El poder de la contratación

La clave para la retención de personal es ser muy exigente en el reclutamiento, y después entrenar a los nuevos empleados en el mayor nivel posible. La rotación es algo inevitable si no empiezas con los empleados indicados. Como diría Sam Walton, fundador de Wal-Mart, la decisión más importante que hace el dueño de un negocio es a quién permite entrar para cuidar a sus clientes.

Uno de los principales obstáculos para conseguir esto se encuentra en la forma de ofrecer el empleo. Es más recomendable que elijas un proceso más activo: haz headhunting para encontrar a los managers que actualmente tienen empleo. Incluso una franquicia pequeña debe reclutar activamente y no esperar a que simplemente lleguen los currículums.

La peor clase de persona que puedes contratar no es a un empleado malo, es a uno OK. ¿Por qué? Porque cuando tienes a un empleado malo, lo correrás fácilmente, mientras que a uno suficiente quizás lo dejes en el puesto. Boyens cree que las franquicias son especialmente susceptibles a esto.

Encontrar la forma de crear una cultura de empleados satisfechos puede ofrecer mayores beneficios que lo que casi todos los dueños de negocios piensan. “Tener empleados que generen la satisfacción de clientes es muy importante. Si tienes clientes felices, probablemente te volverán a comprar”, dice Boyens.

Tobias de Lion’s Choice concuerda. “Si tratas a tus empleados como números es un gasto, y los cortarás cuando las cosas se pongan difíciles”, afirma. “Pero si los conoces y les prestas atención, son un activo no un gasto. Y si los cuidas, ellos cuidarán a tus clientes… y a ti”.