Marketing

Cómo actuar en redes sociales ante crisis

Enviar un tuit o publicar un post en Facebook fuera de lugar durante una tragedia podría afectar la reputación de tu marca.
Cómo actuar en redes sociales ante crisis
Crédito: Depositphotos.com

Las redes sociales se han convertido en parte de nuestras vidas, de tal manera que a veces olvidamos lo que las hizo tan especiales en primer lugar. No fue el poder de dirigirte a masas, ni la oportunidad que brinda a las personas de posicionarse como expertos en un campo. Las redes sociales eran y son un vehículo de conexión humana.

Eso es exactamente lo que los administradores de las redes sociales deben recordar, sobre todo en momentos de lidiar con situaciones terribles como, recientemente, con las bombas en el Maratón de Boston. Comúnmente hablamos de tener un plan de comunicación para casos de crisis y aunque tenerlo es importante, lo más esencial es recordar comportarse como seres humanos.  

Sigue estos consejos para actuar en social media durante una situación trágica o de crisis:

Ten un plan corporativo
Reúnete con los encargados de marketing, relaciones públicas, comunicación, redes sociales y cono todos aquellos que tengan relación con el envío de mensajes automáticos. Asegúrate que todos concuerden que, durante una crisis, cualquier mensaje no relacionado con el tema será deshabilitado. También discute si cubrirás la noticia (depende de tu industria), si tu plan se trata sólo de publicar mensajes de condolencias o si debes permanecer en silencio.

Activa un sistema de monitoreo
Para asegurarte de que siempre estás al pendiente de esta clase de noticias, ten una app de resumen de noticias o usa un sistema de alertas. Por ejemplo, antes de publicar en redes sociales leo las noticias en sitios como msn.com. Tú podrías:
- Seguir resúmenes de noticias, como los que ofrece CNN Breaking News (@cnnbrk) en Twitter o en Facebook.  
- Usa alguna herramienta de escritorio para monitorear noticias. Por ejemplo, Tweetdeck o Hootsuite, donde podrás buscar los temas por hashtag o nombres.
- Activa las alertas de Google.

Informa a tus empleados y comunidad
En cuanto ocurra la situación, envía un mail con un “urgente” en el asunto o publica información en el intranet de tu empresa. Liga esto a diferentes recursos y hazles saber a tus empleados cuál será el plan de acción. Por ejemplo, ¿suspenderás el envío de tuits? ¿Tu departamento editorial creará un post para dar más información que tus empleados puedan compartir?
 
Detén el marketing y las promociones
Nuevamente, sé humano. Deshabilita cualquier mensaje que no esté relacionado con la situación crítica. Desactiva los tuits programados, los mailings de marketing y promociones.

Responde a la crítica
Si estuviste detrás de las noticias y enviaste un tuit que alguien encontró ofensivo o poco sensible debido a la situación, simplemente reconócelo ante tu comunidad online. Hazles saber que suspenderás cualquier mensaje que no esté relacionado.

Sé una fuente
Como community manager, tu meta principal es ser siempre una fuente, especialmente durante tiempos difíciles. Si decides enviar un tuit o publicación en redes sociale, debería ser sólo para ofrecer tu pésame e intentar ayudar.

Muestra compasión
Si tus puntos de vista o comentarios sobre la tragedia o crisis son controversiales, considera hacerlos después como una consideración a los sentimientos de las personas.