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Por qué usar un Mystery Shopper

Para generar lealtad debes ofrecer un buen servicio. Aprovecha esta técnica para evaluar a tus vendedores y mejorar su desempeño.
Por qué usar un Mystery Shopper
Crédito: Depositphotos.com
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No es un secreto: el servicio al cliente es la base del éxito de una empresa, independientemente si ésta vende a los consumidores o a otros negocios.

T. Laurence Newell, director de The Friedman Group, una empresa de consultoría y entrenamiento en retail, afirma que en México las empresas dejan de percibir cerca de USD$34,000 millones debido al mal servicio a los consumidores. Newell también asevera que -de acuerdo a un estudio realizado por Bain Capital, una firma privada de equidad fundada por Mitt Romney- “el 80 por ciento de las compañías creen que ofrecen un excelente servicio. Sólo el ocho por ciento de los clientes está de acuerdo”.

Especialmente, en el mundo del retail, el servicio al cliente es la clave de la rentabilidad de la compañía. “Es la capacidad de un empleado de dar una buena atención”, afirma Newell. “La venta ideal sólo se logra cuando se genera confianza y valor”.  Pero,  ¿cómo saber si tu empresa está ofreciendo un buen servicio?

Con el fin de convertir observadores en compradores, The Friedman Group realizó varias visitas ‘ocultas’ -lo que se conoce como Mystery Shoppers- a diferentes empresas en el país con más de 100 empleados o 150 sucursales, desde Steren Shops hasta marcas de lujo como Hugo Boss y Montblanc, para evaluar la calidad del servicio al cliente.

Te compartimos parte de la metodología de los Mystery Shoppers de The Friedman Group para descubrir si tus empleados brindan el servicio que deseas y hacer los cambios necesarios para mejorar su atención:

Fíjate en las primeras impresiones
Evalúa cómo es el recibimiento en general hacia tus clientes; ¿tus empleados están bien uniformados?, ¿saludan a los clientes cuando entran?, ¿están ocupados, trabajando, escuchando música o platicando entre ellos?

Además de asegurarte de que exista un ambiente agradable en tu tienda, también debes prestar atención a las primeras palabras que el vendedor otorga al cliente. Newell dice que la peor frase de bienvenida es “¿te puedo ayudar en algo?, ya que representa una actitud de venta desde el comienzo. Lo mejor es saludar y abrir una conversación con la persona.

Investiga al cliente
“Un buen vendedor es el que sabe hacer las preguntas correctas y escuchar”, dice Newell. Por lo tanto, el trabajo de tu equipo es indagar cuáles son las necesidades e intereses del consumidor para, a partir de allí, ofrecerle productos y soluciones que los satisfagan.

También es importante fijarse en el lenguaje corporal del posible cliente; ¿tiene prisa? ¿está ansioso? ¿tiene tiempo para ver y comparar? Los movimientos del cuerpo pueden darle varias pistas al vendedor sobre el tipo de atención que requiere.

Demuestra y añade
Una vez que sabes qué busca el cliente, es el momento de ofrecerle tus productos o servicios, así como sus beneficios, cualidades y precios.

Newell dice que en México existe una gran oportunidad en las ventas en la posibilidad de incrementar el ticket de venta. “No se trata sólo de despachar”, dice el experto, “sino de vender lo máximo posible aprovechándose de la información que obtuviste del cliente y del conocimiento del producto”.

Aunque el experto reconoce que cadenas como McDonald’s son ejemplos de esto (con su famosa frase “¿Desea crecer su combo por $5 pesos?”), es posible aplicarlo en cualquier sector. “Si compro un iPad, el vendedor puede ofrecerme una funda, un teclado y varios accesorios más”, sostiene.

En este punto, es clave que el vendedor sepa manejar objeciones como “no lo puedo comprar” o “no sé si le guste”, ofreciendo otras opciones así como promociones (si las hay) o formas de pago.

Cerrar la venta
Muchos expertos coinciden en que el cierre de una venta es sólo el inicio de ella, y es que es mucho más fácil (y barato) conseguir que un cliente regrese a atraer a un nuevo. “Realmente, la impresión que cuenta es la última”, dice Newell, por lo que es esencial agradecer al consumidor por su compra e invitarlo a mantenerse en contacto con tu marca.  

Newell recomienda hacer estas evaluaciones periódicamente (al menos una vez al mes) ya que es más fácil corregir pequeñas actitudes de los empleados a hábitos ya arraigados. El consultor señala que para manejar correctamente un punto de venta deben tenerse en cuenta tres puntos: personas, procesos y productividad.