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Conéctate emocionalmente con tus clientes

Tu beneficio emocional es lo que te convierte en una marca y lo que te diferencia de la competencia. ¡Comunícalo!
Conéctate emocionalmente con tus clientes
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Tendemos a enfocar todas nuestras energías en destacar las características de nuestro negocio –desde el precio hasta la durabilidad. Sin embargo, éstos no son los factores que te diferencian. Los elementos racionales de tu negocio hacen poco por distinguirte de tu competencia. Tampoco te ayudan a crear una relación con tus clientes. Son los beneficios emocionales que ofreces los que te hacen una empresa especial; los que te convierten en una marca.

Tomemos a la industria de los detergentes para ropa como ejemplo. Virtualmente, todos los productos de esta categoría en el mercado dan los mismos beneficios sustanciales: limpieza, brillo y quitar manchas. Muchos de ellos también tienen los mismos ingredientes básicos. Por estas razones, es difícil separar a un producto de otro sólo usando razones lógicas. Todos compiten ofreciendo lo mismo.

Ahora piensa en cómo eliges uno de estos productos. Estoy seguro de que tomas en cuenta las características, pero en realidad es una marca la que terminas escogiendo. Apuestas por una marca por encima de otra porque confías en ella, porque te es familiar, porque has confiado en ella por años o porque alguien cercano a ti te la recomendó.

Todo son beneficios emocionales. Y son éstos los que han transformado a los productos en marcas; tienes una relación con una marca, no con un producto.

Como emprendedor puedes hacer lo mismo con tu pequeña empresa. Aunque necesitarás exponer cuáles son las cualidades y beneficios que tu producto o servicio entrega, lo importante es que crees una marca en la que la gente confía y que recomienda. Necesitas ofrecer un beneficio emocional.

El primer paso para encontrarlo es conocer quiénes son tus consumidores. Debes descubrir qué es lo que están buscando de ti, más allá de las características de tu producto; debes encontrar qué es lo que conseguirá satisfacer sus deseos emocionales y no sólo sus necesidades.

Digamos que diriges un restaurante. Tus clientes saben que pueden recibir los especiales del día y exquisitos platillos. ¿Pero qué les puedes ofrecer que no reciban en ningún otro lado? ¿Un sentimiento de sentirse como en casa y de ser consentidos y nutridos?

En el caso de la cadena de restaurantes de comida italiana Olive Garden, el diferenciador emocional es dar los clientes un lugar donde puedan reunirse con la familia y obtener una auténtica comida familiar. Echa un vistazo a la experiencia de la marca, desde su publicidad hasta las promociones de su sitio Web; todo está creado a partir de ese beneficio emocional.

Todos los negocios deben llegar a las emociones de sus clientes de manera diferente, en cualquiera que sea la forma que mejor se adecúe a ellos. Si eres un consultor de empresas, quizá podrías pensar que todo lo que ofreces son beneficios funcionales como reportes y análisis. Pero mientras que tus clientes puedan necesitar esto a diario, hay beneficios emocionales que también puedes brindar: construirles una buena reputación frente a sus colegas o lograr el balance entre familia y trabajo. También puedes ofrecer confianza y fiabilidad, factores que crean un atractivo emocional.

Éstos son los beneficios emocionales que te ayudarán a construir una relación duradera con tus clientes, de tal manera que querrán hacer negocios (o trabajar) contigo y no con tu competencia.

El beneficio emocional de tu marca podría no ser intuitivamente obvio para ti. Hablar con tus clientes leales puede ser un buen lugar para iniciar la búsqueda de ese atractivo. También puedes revisar qué les está diciendo tu competencia a sus clientes. Esto podría darte ideas sobre cómo crear tus propios mensajes. Simplemente el hecho de pensar por qué tus clientes regresan a ti una y otra vez puede revelarte la respuesta.

Los clientes no necesariamente necesiten recordar qué es lo que haces por ellos, sino qué les haces sentir. Y es ahí donde puedes encontrar tu beneficio emocional.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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