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Cómo manejar la reputación online de tu marca

Monitorea los comentarios y menciones sobre tu empresa en Internet. Te ayudará a aumentar tu confiabilidad en clientes potenciales.
Cómo manejar la reputación online de tu marca
Crédito: Depositphotos.com
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¿Has googleado últimamente a tu empresa? Si no, probablemente deberías hacerlo. Lo que la gente está diciendo de tu marca (lo bueno, lo malo y lo feo) hace toda la diferencia cuando se trata de ganar o perder clientes, dice Michael Fertik, fundador de la firma de reputación online Reputation.com.
 
Si no estás constantemente monitoreando y mejorando la reputación online de tu marca, podrías estar enviando clientes potenciales a tus competidores. No puedes controlar lo que los demás dicen de tu marca en Internet, pero sí puedes manejar cómo es percibida con algunos tips, herramientas y trucos.

Te compartimos las 10 preguntas que debes hacerte al manejar la reputación online de tu marca:

1. ¿Cómo puedo saber lo que la gente dice de mi marca en internet?
Empieza por investigar el nombre de tu marca, productos y servicios en Google, Yahoo y Bing, y observa qué tipo de información aparece. Busca poniendo el nombre exacto de tu negocio, después hazlo con algunas faltas de ortografía.

En un mundo ideal, el sitio Web de tu empresa, junto con algunas noticias y reseñas positivas, deberían aparecer en la primera página de los motores de búsqueda.

2. ¿Me pueden notificar cuando mi empresa es mencionada en internet?
Afortunadamente sí. Sólo necesitas crear una Google Alert. Son emails gratuitos y en tiempo real enviados a tu correo cuando alguien menciona tu marca. También puedes establecer varias alertas basadas en palabras clave para notificarte cuándo aparece nuevo contenido relacionado con los productos, servicios o eventos de tu competencia.

3. ¿Cómo puedo superar a mis competidores?
Es tan crucial monitorear la reputación online de tu marca como la de tu competencia. Presta atención a lo que las personas dicen de tus competidores y que tú no estás haciendo bien; o, por el contrario, sobre qué estás haciendo tú bien. La idea es usar lo que aprendas sobre la reputación de tu competencia para satisfacer necesidades no atendidas y conseguir ventajas competitivas.

4. ¿Mi sitio Web representa a mi empresa de la mejor manera?
El sitio Web de tu empresa es tu primera línea de defensa al tratarse de tu reputación online. ¿Tu página contiene mensajes atractivos de la marca que demuestran claramente qué vende tu compañía?

También debes asegurarte que la URL de tu sitio incluya el nombre de la marca. Si no es así, inmediatamente adquiere un nombre de dominio igual o muy parecido, de manera que tus clientes puedan encontrarte fácilmente en internet.

5. ¿Cómo puedo monitorear lo que la gente dice de mi negocio en redes sociales?
Si tienes una página de fans en Facebook o una cuenta de Twitter, entra todos los días a cada plataforma para observar las preguntas y comentarios y responder a ellos de manera individual.

Existen diversas herramientas para administrar tus redes sociales si no tienes tiempo para observar y responder a todas las interacciones sobre tu marca. Algunas de ellas son Radian 6 de Salesforce.com, Buying Signals de Vocus y HootSuite. Todas te permiten monitorear las menciones sociales, basándose en palabras clave específicas en una misma plataforma.

6. ¿Me debe importar lo que dicen las personas de mi empresa en los sitios de reseñas?
El poder de las reseñas ahora es incluso más importante que las recomendaciones de boca en boca. Por ello es crítico que analices y entiendas lo que los usuarios dicen de ti en sitios de reseñas relevantes para tu negocio.

Por ejemplo, si tienes un hotel debes buscar las calificaciones y reseñas de sitios como TripAdvisor y Hoteles.com. Si la gente se queja en este tipo de sitios de la limpieza de las habitaciones, tómalo como una oportunidad para responder cortésmente, arreglar el problema y actualizar tu sitio Web dando a conocer nuevos estándares de calidad.

7. ¿Qué tipo de contenido Web positivo puedo crear para compensar el negativo?
Crea diferentes tipos de contenido online que resalten tus productos o servicios, incluyendo un blog de la empresa y un canal de YouTube.

Crear contenido interesante y relevante de tu empresa puede incrementar el número de ligas favorables en los resultados de búsqueda de Google. El concepto básico es producir los suficientes resultados positivos como para minimizar los negativos que están afectando tu marca. Suprime lo malo, potencia lo bueno.

8. ¿Me debo preocupar por mi reputación personal online?
Sí, especialmente cuando eres tú el producto. Por ejemplo, si eres un abogado o un doctor, debes asegurarte que cuando la gente busque tu nombre en internet encuentre contenido favorable. Esto incluye comentarios, imágenes y videos que publiques en LinkedIn, Facebook, Twitter e Instagram, así como en tu blog personal. Tu persona online e imagen debe ser consistente con tu profesión como para aumentar la confianza de los consumidores.

9. ¿Debo responder a las reseñas negativas?
No pierdas el tiempo respondiendo a comentarios demasiado negativos o a ataques en sitios de reseñas. Sólo responde aquellos donde puedas ofrecer un valor a los demás usuarios, así como para alegrar a un cliente enojado por alguna razón justificable.

10. ¿Cuáles son las mejores herramientas para medir la reputación online?
Para dueños de negocios con poco presupuesto existen varias herramientas gratuitas muy básicas. Addict-o-matic es una que entrega las últimas menciones de cualquier tema o nombre que busques, incluyendo menciones en blogs de Wordpress, videos de YouTube, imágenes en Flickr, y más.