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Innovaciones en e-commerce de Zappos

En los Zappos Labs de esta empresa, propiedad de Amazon, se desarrollan herramientas que mezclan comercio, redes sociales y contenido.
Innovaciones en e-commerce de Zappos
Crédito: Depositphotos.com
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Después de 14 años de presencia en el mercado y una adquisición por US$1,200 millones por parte de Amazon, Zappos aún no se retira el sombrero de la innovación.

Para mantener la “actitud de startup”, en 2009 el gigante del comercio electrónico lanzó Zappos Labs, una división ubicada en San Francisco donde 11 empleados de tiempo completo se dedican a explorar lo que quieren los consumidores de sus experiencias de compra, para después crear nuevas formas de conectarse con ellos a través del sitio.

El director Will Young describe a Zappos Labs como un “territorio de prueba” donde el equipo tiene completa libertad para experimentar. Por naturaleza, el presupuesto del departamento es flexible. “Nuestra misión es innovar, y el secreto para generar auténticas innovaciones en el e-commerce es tratarlo como una investigación y desarrollo tradicional”, afirma destacando que si el dinero fuese el objetivo, la empresa podría únicamente invertir en desarrollar aplicaciones de cupones todo el día.

La meta, en realidad, es definir la perfecta combinación entre comercio, redes sociales y contenido. Zappos Labs ha lanzado más de una docena de productos; algunos de ellos han tenido una vida corta, pero algunos resultan en una atractiva promesa para el futuro del e-commerce. Entre ellos:

- Glance. Sugiere artículos curados y tendencias, basándose en las selecciones del cliente. Debido a que el inventario de Zappos puede ser abrumador (con más de 140,000 artículos de cerca de mil marcas), esta innovación busca mejorar la experiencia del usuario ofreciéndole colecciones editadas de productos, las cuales son seleccionadas por varios filtros y patrones de navegación.

- Pinpointing. Esta innovación toma lo que los consumidores pinean en Pinterest y recomienda artículos similares disponibles en Zappos. Young dice que el proyecto fue el resultado de aprovechar la popularidad de las redes sociales y potenciarlas para generar ventas y crecimiento.

- TweetWall. Les permite a los usuarios buscar en la galería de imágenes de Zappos.com y ver los tuits de los productos de los consumidores -lo bonito y lo feo- en tiempo real. El contenido generado por los usuarios es una estrategia probada para generar interacción. ¿Y qué mejor manera de darles a los clientes una excusa para publicar ‘selfies’ (imágenes de ellos mismos)?