Marketing

¿Cómo atraer a los Millennials?

Más allá de las plataformas sociales que uses, la clave para cautivar a esta generación está en escucharlos e involucrarlos.
¿Cómo atraer a los Millennials?
Crédito: Depositphotos.com
  • ---Shares

Como alguien interesado en tendencias entre la generación millennial, una estadística llamó mi atención: Sólo el seis por ciento de las personas entre 12 y 17 años que utilizan internet quieren ser amigo de una marca en Facebook, de acuerdo con un reporte de Forrester.

Esta estadística fue apoyada durante una conferencia de millennials a la que asistí, cuando todos los presentes en el panel de estudiantes levantaron la mano cuando se les preguntó si pensaban dejar Facebook. Aunque no es un estudio científico, la observación habló sobre hacia dónde podrían estar yendo los esfuerzos de esta red social.

De acuerdo con un estudio publicado por Piper Jaffray, la popularidad de Facebook está disminuyendo entre esta demografía, con 23 por ciento de los adolescentes afirmando que es la red social más importante, lo que significa un decremento a comparación del 33 por ciento que ostentaba hace seis meses. En el pasado, Facebook ha negado que esta tendencia esté ocurriendo, pero en su reporte de ganancias del tercer cuarto de este año, la empresa por fin reconoció que la red social está perdiendo popularidad entre la juventud.

¿Y qué es lo que está ocurriendo? Además del obvio problema de tener que aceptar solicitudes de amistad de sus padres y de otros parientes, la privacidad es una gran preocupación. Facebook recientemente eliminó un ajuste de privacidad que mantenía todos los nombres de usuarios fuera de su motor de búsqueda. También se dirigió especialmente al público adolescente cuando decidió permitir que los usuarios entre 13 y 17 años pudieran compartir fotos, actualizaciones y comentarios con el público, no sólo con amigos. ¿El resultado? Los anunciantes ahora tienen acceso a información privada del usuario a la que antes no tenían, lo que no es una movida bien vista por los adolescentes.

¿Entonces cómo deberían responder los marketers a este ambiente social que cambia tan rápidamente? A continuación comparto tres consejos para llegar a los millennials, independientemente a qué red social migren en los próximos años:

Escucha en lugar de hablar
“Las marcas tendrían mejores resultados siendo más reactivas que proactivas, y deberían aprender a escuchar”, informa el reporte de Forrester. De hecho, la ventaja que ofrecen a las marcas la proliferación de plataformas sociales y de herramientas de monitoreo es que son una oportunidad para mantener el pulso sobre qué piensan los consumidores, e incluso más importante, de si algo están haciendo mal. Si vendes algo, las probabilidades indican que alguien, en algún lugar, esté hablando de tu producto aunque no tengas presencia online.

Actúa según esa información
Al enfocarse en escuchar esas conversaciones que ya están teniendo lugar, las marcas pueden entregar un mejor servicio al cliente, responder a problemas antes de que se escalen y fácilmente identificar áreas para innovación. El simple acto de tuitear información de regreso o de responder a problemas del servicio puede dirigir a grandes ganancias en relaciones públicas. ¿Por qué? Porque los millennials no están esperando a que la marca resuelva personalmente sus problemas; en realidad, es considerado como “cool” entre los consumidores de esta generación cuando una marca se toma su tiempo para interactuar personalmente con el cliente.

Más allá de ser un gesto cortés, ¿por qué importa? Estamos hablando de un impacto a toda la marca, si se hace correctamente. De acuerdo con un estudio de 2012, liderado por American Express, los usuarios están dispuestos a recompensar a las empresas por su excelente servicio, gastando hasta 21 por ciento más cuando lo reciben. Y gracias a la creciente presencia de los consumidores millennials, las empresas pueden beneficiarse enormemente de un cliente de esta generación satisfecho, quien comparte su buena experiencia con sus amigos y conocidos a través de Facebook, Twitter, etcétera.

Busca e involucra a los grandes abogados de tu marca
Si te estás tomando el tiempo de escuchar a lo que se dice de tu marca, no sólo podrás identificar problemas potenciales y oportunidades para brindar un mejor servicio al cliente, sino que también sabrás quiénes son los grandes abogados de tu marca.

¿El beneficio? Estos individuos son aquellos que ya quieren involucrarse contigo y ayudar a apoyar tu marca. Y esto lleva a la regla de 80/20: el 20 por ciento de tu base de clientes es típicamente responsable del 80 por ciento de tus ganancias. Utiliza el acceso que otorgan esas plataformas sociales para buscarlos e interactuar con ellos. Al hacerlo podrás aprovecharlos como personajes de tus estudios de mercado o incluso pidiendo su participación en una acción de marketing o desarrollo de producto. Como los estudios han demostrado, los millennials disfrutan colaborar y saber que tienen impacto en las cosas.