Marketing

Cómo tratar con malos clientes

El cliente no siempre tiene la razón. Aprende a comunicarte con aquellos consumidores que te atacan constantemente por las redes sociales.
Cómo tratar con malos clientes
Crédito: Depositphotos.com
Guest Writer
CEO and Founder, A Real Change International
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Un artículo reciente que escribí en mi blog causó un gran revuelo. No es muy frecuente que el dueño de un negocio corporativo se refiera a un cliente como un “idiota”. Antes de que te pongas nervioso, por favor toma en cuenta que este ejemplo es muy raro, pero es muy difícil entender la responsabilidad social, el marketing online y cómo a veces tenemos que saltar la cerca y decirlo de frente.

Recuerda, el cliente no siempre tiene la razón. Y por el bien de tu negocio y tu cordura, debes dirigirte a un mal cliente de inmediato.

“El cliente siempre tiene la razón” es un lema que exhorta al staff de servicio a darle prioridad a la satisfacción del cliente. Esta creencia fue popularizada por minoristas pioneros como Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker y Marshall Field. Ellos abogaron que las quejas del cliente deberían ser tratadas con seriedad para que no se sintieran traicionados o engañados. Entonces, ¿qué hacemos cuando un cliente es el que está, en el mundo online, haciendo el engaño?

Para construir una compañía centrada en el consumidor es sabio moverse financieramente. Todos ganan. Pero ¿qué haces cuando un cliente tiene herramientas libres que él o ella puede usar instantáneamente para acosar, devaluar o desacreditar tu marca simplemente porque tuvieron un mal día? O peor aún, una vida miserable.

En mis 18 años de manejar un negocio online lo he visto todo. No pasa mucho tiempo antes de que te encuentres con alguien que está un poco loco. Despotrican y merodean en internet para discutir con quien sea. Algunos crean perfiles con la sola intención de acosar a una celebridad, marca o producto. Mientras que otros son molestos, algunos demandan la intervención del FBI. Hay cosas críticas que debes tener en cuenta y que te ayudarán a tener mayor sabiduría, discernimiento y en el camino largo, protección para tu cordura.

El cliente tal vez no siempre tenga la razón, pero sigue siendo un consumidor. Haz todo lo que puedas para centrarlos. Enfócate en sus necesidades y su posición. Si se comportan de una manera que nunca sería tolerada en una tienda física, haz lo necesario para detener ese comportamiento.

Aquí hay tres tips para tratar con un cliente que no tiene la razón:

Mantén la comunicación estoica, escasa y sonríe. Escribe e-mails del tamaño de un tweet. Los psicóticos no se llevan bien con 23 párrafos. Terminarás hablando como ellos si te vas por ese camino. Se cortés, rápido y poderoso.

No reacciones. Esta clase de clientes viven por las reacciones. Puedes darte cuenta por los largos mails que vienen y van del departamento de cuidado de tu comprador y la hemorragia por todo Facebook y Twitter. Tómate tu tiempo, responde. Si necesitas consejo pregúntale a un abogado.

Mantente enfocado en la pelota. Tu enfoque debe estar con los otros consumidores. No creo en obsesionarme sobre mi competencia y me niego a obsesionarme con un cliente que, en un entorno normal, sería escoltado fuera por la policía. Atiende bien, no te distraigas.

El mundo de las redes sociales le dio a todo mundo una voz, pero eso no quiere decir que todo el que use su voz está en lo correcto o tenga algún sentido de educación. Típicamente, entre más fuertes sean los gritos, es muy probable que tenga una vida más insignificante y este sea su único desahogo. Sé empático respecto a esto. No te quedes atrapado en el drama y sigue adelante.

El cliente es siempre el cliente. No siempre tiene la razón. Servirles es el honor más grande que tienes como corporación. Recuerda que el intento del lema original “el cliente siempre tiene la razón” era para proteger a los clientes de dueños ilegítimos de las tiendas.

La transparencia social, haciendo una buena búsqueda de Google, llegar a conocer a la gente y ver cómo interactúan con otros clientes nos dice mucho de la compañía. Una mala manzana no tiene que arruinar una cesta completa de fruta. Creo que el amor y la fe trabajan juntos y esto es sólo otro ejemplo de porqué lo hacen.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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