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99 minutos: La era de la impaciencia

Descubre cómo Alexis Patjane fundó una empresa que busca satisfacer al cliente entregando lo ordenado por internet en 99 minutos o menos.
99 minutos: La era de la impaciencia
Crédito: Depositphotos.com
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El estilo de vida ha cambiado drásticamente en los últimos años. La tecnología móvil, conectividad, descargas instantáneas, servicios de streaming y la idea de que el Internet está “abierto” 24/7 ha elevado las expectativas de las personas en cuanto al servicio al cliente. ¿Quién aguanta más de unos cuantos segundos para que se cargue una página Web? ¿Quién puede esperar a que lo que compró sea entregado en su domicilio días después de haber pagado? La respuesta es: cada vez menos personas.

Alexis Patjane y sus dos socios entendieron lo que el mercado demandaba cuando decidieron emprender. “Nuestra idea original fue montar una tienda en línea con servicio a domicilio que entregara ese mismo día, el proyecto surgió cuando nosotros buscamos este servicio y nos dimos cuenta que no existía en México”, recuerda Alexis. El concepto del negocio no estaba muy bien delimitado, pero los jóvenes descubrieron un nicho que podían explotar, “lo que cautivó a nuestros clientes no fueron los productos que ofrecíamos, sino la logística con la que entregábamos. Esa fue la base para fundar 99 Minutos”.

Como su nombre lo indica, 99 Minutos es una empresa que promete que lo comprado en línea de cualquiera de sus 32 tiendas afiliadas llegará a su destinatario –dentro la Ciudad de México– en 99 minutos o menos. Los emprendedores enfocaron sus esfuerzos en lograr una interfaz sencilla tanto para sus clientes corporativos, usuarios finales y repartidores.

“Desarrollamos una app junto con Yaxi –aplicación para conseguir taxi seguro– que permite a los compradores revisar el estado de su pedido desde el momento en que le dan clic a ‘comprar’ en la página de la tienda. De la misma manera, los repartidores pueden trazar la ruta que más les convenga.” A partir del momento de compra, el tiempo comienza a correr y los usuarios pueden estar seguros que su entrega llegará en cuestión de minutos.

Tres aspectos clave que han hecho de éste un proyecto exitoso: tiempo, rastreo y cobro contra entrega. “Así resolvimos el miedo que genera para algunas personas comprar en Internet. Teníamos claro que era importante ganar la confianza de los consumidores, por lo que pusimos especial atención en este aspecto”, comenta el socio fundador. Este elemento fue clave para el crecimiento de la empresa; tras su apertura hace un año ha incrementado su cartera de clientes, afinado su logística y aumentado la infraestructura para dar servicio a más personas.

Pero los socios quieren más. “Estamos por iniciar operaciones en Guadalajara, otra ciudad con gran potencial” y es que, a decir de Alexis, esta tendencia cobrará más fuerza en los próximos años y abrirá oportunidades de negocio para el retail. “Imagina que quieres comprar un par de zapatos pero no estás seguro del modelo. Las tiendas podrán llevarte varias opciones a tu hogar, las pruebas, decides, te quedas con la que te gusta y los demás los regresan al almacén”.

Motivantes

De todos los factores que han impulsado el crecimiento de esta tendencia, el Internet es el que ha jugado el papel más importante. Los módems que se conectaban a la Web después de minutos de espera y las páginas lentas ya son historia. Esto ha cambiado la percepción de los consumidores en cuanto a lo que pueden esperar al momento de comprar o interactuar con las empresas. Los servicios en línea hacen posible que las compañías estén conectadas con sus clientes y les permite dar respuesta en tiempo real a sus solicitudes o problemas. En un mundo donde la tecnología está en la palma de las manos, la comunicación se acelera sin importar las distancias.

No hay que olvidar a la generación de jóvenes que nació con la tecnología como parte de su vida cotidiana. Una característica de los Millenials es que buscan gratificación instantánea y su paciencia es cada vez menor. Acostumbrados a no esperar por nada, la rapidez es un factor que los incentiva a adquirir un producto o servicio. Un ejemplo claro es que esta generación nunca ha tenido que esperar a que llegue el periódico pues si quieren información la buscan –y obtienen– en cuestión de segundos.

Finalmente, el estilo de vida actual orillan a la rapidez. Y cuando las personas logran tener momentos libres o de descanso, saben que ya no tienen porqué estar aburridos, pues la tecnología y los dispositivos hacen posible que puedan escapar de cualquier momento tedioso.

Manifestaciones

Por un lado está la proliferación de imágenes para transmitir mensajes, pues sin importar el público al que vaya dirigido o el medio que se utilice para difundir la información, lo importante es que sea inmediata y signifique ahorro de tiempo. Por otro lado, está el incremento de servicios exprés en empresas de giros tanto tradicionales como innovadores. De ahí el éxito de los modelos por suscripción para ver películas y series de televisión de forma continua y sin cortes comerciales. Incluso hay libros que informan cuánto tiempo te tomará leerlos.

De acuerdo con la profesora de la Golden Gate University, Kit Yarrow, “existe un fuerte deseo por saber qué viene ahora. La expectativa entre los consumidores aumenta constantemente y consideran que cualquier nuevo producto estará disponible para ellos en el momento que lo deseen”. Como respuesta, existen aplicaciones para comprar y pagar desde cualquier dispositivo móvil, con catálogos en línea simplificados para que se necesite el menor número de clics posibles para lograr a una venta. Lo mismo sucede al momento de pagar en línea, el proceso debe ser fluido, sencillo y eficiente. Para que esto tenga el efecto deseado, la app debe funcionar sin ningún problema.

Cómo puedes aplicarlo

Si has detectado que tus clientes son cada vez más impacientes o buscan servicios eficaces, deberás tomar en cuenta estas alternativas para no perder oportunidades de negocio:

Acortar los tiempos de espera en todas las áreas de tu empresa. Tu sitio Web debe cargar en cuestión de segundos; si entregas a domicilio procura que sea en el menor tiempo posible; incluso al interactuar con tus clientes a través de redes sociales procura contestar comentarios, dudas o inconformidades en menos de una hora.
Haz que las experiencias con tu negocio sean fluidas. Elimina las trabas, papeleo y cualquier complicación que desmotive a  tus compradores.
Integra elementos de Internet con el mundo fuera de línea. Algunas marcas permiten a sus clientes ordenar o apartar en línea y recoger en la tienda.
Eliminar el aburrimiento. Proporciona juegos, videos o textos para leer disponibles en dispositivos móviles para ayudar a tus clientes a pasar un rato agradable mientras esperan. Esto te ayudará a posicionar tu marca en sus mentes.
Haz que valga la pena esperar. Hay procesos que no se pueden apresurar, a pesar de la tecnología. Asegúrate de cumplir con los estándares de calidad más altos para que valga la pena el tiempo que tus compradores invierten en ti.