Tecnología

Bluemessaging: Conversaciones inteligentes

Esta plataforma usa herramientas de inteligencia artificial para automatizar la interacción entre empresas y clientes.

En su natal Colombia, Juan Vera y Andrés Rodríguez compartieron infancia y, en 1999, un fracaso empresarial (la quiebra de una compañía que desarrolló un CRM especializado). Tras el fallido emprendimiento, los amigos siguieron rutas distintas; mismas que terminaron por alejarlos de su país. Juan participó en la fundación de un proveedor de tecnología móvil, mientras que Andrés cursó una maestría en inteligencia artificial en Estados Unidos.

En 2007, los colombianos se reencontraron en México (lugar al que llegaron por motivos personales y laborales) y su ímpetu emprendedor tomó nuevo impulso. En sus ratos libres, los dos se reunían para plantear proyectos y experimentar con tecnologías. Aunque en ese momento no tenían una meta muy clara, sus sesiones sí respetaban algunos criterios. Uno de ellos era aprovechar los conocimientos que habían obtenido en sus respectivas carreras profesionales. Y otro muy importante: buscar un problema que valiera la pena enfrentar, un contratiempo empresarial que nadie lograba resolver de manera eficiente.

“Un ‘buen problema’ es uno que no cualquiera soluciona, que exige un remedio innovador y una visión única y diferente. Si buscas dificultades sencillas, sólo producirás respuestas simples, que serán copias de lo que ya se le ocurrió a 10,000 competidores”, dice Juan. Con el tiempo, las reuniones brindaron un fruto: BlueMessaging, startup que entre los dos iniciaron en México en 2010 –y a la que sumaron a Silvanna Valencia, nacida en El Salvador–.

La compañía ofrece una plataforma tecnológica que, aprovechando herramientas de inteligencia artificial (en específico, procesamiento de lenguaje natural), automatiza la interacción entre empresas y consumidores. Ésta se despliega en canales digitales, como redes sociales, correo electrónico, búsquedas en Internet, mensajes de texto y chats.

Además, gracias a esta solución, una persona conectada a una red social desde su teléfono móvil (por mencionar un ejemplo de uso) puede plantear quejas, solicitar información adicional sobre la marca o formular algún tipo de duda; y estas comunicaciones escritas serán respondidas y atendidas por la tecnología de BlueMessaging (que puede lidiar con errores ortográficos, abreviaciones y jerga), sin que sea necesaria la intervención de un agente humano.

Esta capacidad –digitalizar el diálogo entre marcas y clientes– promete ser un alivio para muchas organizaciones con problemas de comunicación. Un estudio de la firma Econsultancy señala que, en el ámbito global, el 57% de las empresas aún no entiende el factor multicanal que los consumidores usan para interactuar con las marcas y, en consecuencia, no ha desarrollado estrategias exitosas en ese campo.

Conquista el mercado mundial

En sus cuatro años de vida, y ante esta necesidad corporativa de mejorar las comunicaciones digitales, BlueMessaging ha registrado un crecimiento acelerado (por arriba del 100% anual), el cual se refleja en distintos aspectos: presencia en tres países (México, Estados Unidos y Colombia); portafolio de más de 20 clientes; más de 50 empleados –y no sólo vendedores y desarrolladores, sino también mercadólogos, diseñadores e investigadores de mercados–; una alianza global con Young & Rubicam; un premio de la Asociación Estadounidense de Marketing Móvil (otorgado por una solución desarrollada para Cinemex); y operaciones en tres nichos principales –financiero (que representa 70% de los ingresos de la compañía), telecomunicaciones y consumo masivo–.

Para Juan Vera, director ejecutivo de BlueMessaging, el futuro de la firma apunta a la internacionalización; en particular, la conquista del mercado estadounidense, la gran carpa de la industria de la publicidad digital móvil. En este objetivo, la startup ya tiene un camino recorrido. En primer lugar, cuenta con personal de ventas en los territorios donde opera (10 personas en sus oficinas de la Ciudad de  México, Bogota, Nueva York, Los Ángeles). Asimismo, sus principales actividades de Investigación y Desarrollo se realizan en Los Ángeles y Chicago.

Esta vocación global tendrá su sede principal en Latinoamérica (México en particular). Un territorio que, además de oportunidades de negocio, brinda importantes beneficios operativos. “Por un lado, nos permite crear soluciones innovadoras con costos latinoamericanos, aprovechando a ingenieros increíblemente talentosos –como los mexicanos– que tienen sueldos más accesibles que los de otros países. También nos facilita probar y madurar los productos en la región, y después llevarlos a Estados Unidos. Esta combinación de costos y productos ya probados, nos dará una gran ventaja competitiva en los mercados globales”, asegura Juan.

Y claro, la conquista del mundo implicará el desarrollo de nuevos productos, que aprovechen la innovación de la plataforma de BlueMessaging. Un ejemplo de esto es el recién lanzado AdChat, una solución que habilita diálogos uno a uno con los consumidores, desde canales como banners, búsquedas o redes sociales, y sin que importe el dispositivo que usa el cliente.

4 oportunidades para crecer

Para las empresas del mundo, conservar a sus clientes será un proceso demandante. El reto principal, según la consultora Deloitte, implica adaptarse a cuatro realidades; tendencias en las que BlueMessaging puede ser útil:
- Consumidores móviles y en permanente conexión Web.
- Interacción cliente-empresa de carácter multicanal (computadora, call center, laptop, tablet, MSM, WhatsApp, etc).
- Posicionadores de marca clave: las redes sociales.
- Facilidad de uso en las tecnologías para comunicarse con el consumidor.

Fuente: Customer Service in The Digital Age, Deloitte, 2013.