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8 pasos para tratar con las quejas de un cliente

Toma nota de estos tips para que elimines una crítica negativa de tu negocio y resuelvas el problema rápida y efectivamente.
8 pasos para tratar con las quejas de un cliente
Crédito: Depositphotos.com
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Hoy en día, los emprendedores deben entender que los consumidores tienen una voz. Las redes sociales son utilizadas muchas veces para ventilar las frustraciones, pero los clientes más agresivos llevarán sus quejas a sitios como Foursquare, Google o Amazon, lo cual tendrá una enorme influencia en las compras.

Por esta razón, es importante que desarrolles una estrategia para tratar con las quejas de los usuarios o como yo lo llamo: “Estrategia para consumidores enojados”. Ésta es diferente a la que usas para manejar una crisis, la cual se enfoca en los problemas importantes que pueden afectar el futuro de la empresa.

La guía para tratar con un cliente enojado es para solucionar los problemas rápida y efectivamente.

1. Entender la magnitud. Los iniciadores de negocios deben saber de qué se está quejando la gente. Si piensas en esto desde antes, podrás identificar la seriedad de la queja y el curso de acción necesario para corregirla.  

2. Entender el motivo. ¿Qué quiere el cliente? ¿Está buscando la devolución de su dinero o un cambio? ¿Quiere una disculpa o simplemente ser escuchado? Comprender el resultado deseado ayudará a diseñar tu respuesta.

3. Entender el impacto. Debes atender todas las quejas con la misma atención, aunque claramente algunas sean más importantes que otras. Asegúrate de identificar las amenazas más importantes y prioriza los recursos apropiadamente. Después de que entendiste el problema, prepárate para arreglarlo.

4. No dejar a alguien esperando. A las redes sociales les encantan las noticias. El problema o queja puede divulgarse en unas cuantas horas, así que necesitas un mecanismo que te permita responder ciertas quejas a tiempo. Una respuesta automática a los emails es una forma, pero los comentarios en las redes y otras empresas necesitan ser monitoreados con regularidad.

5. Primero consolar y después remediar el problema. En muchos casos las quejas se lanzan en un momento de enojo (como en las primeras horas del gimnasio). Algunos clientes sólo quieren que los escuches y con un poco de compasión y empatía pueden salir de ese estado de enojo.

6. Identificar al cliente. Algunas quejas son generadas por parte de consumidores que nunca están satisfechos, que buscan algún regalo de promoción o que tienen un motivo oculto, como desprestigiar a tu empresa y productos. Si ese es el caso, es mejor no enredarse en un tono igual de fuerte, ya que sólo aumentará el enojo de ambos.

7. Buscar la cooperación. Cuando sea posible, involucra a las personas en el problema y dales el poder para actuar, esto puede provocar que se conviertan en aliadas y que te retroalimenten para  resolver la situación.

8. Pedir una crítica positiva. Si has solucionado las preocupaciones de tus clientes, no tengas miedo de pedirles que cambien su crítica negativa o de pedirles una positiva. Ten en mente que lo peor que puede pasar es que se nieguen.

Actualmente, las quejas de clientes no se esfuman como hace tiempo. Es peor, ya que pueden ser virales cuando las publican sitios como Buzzfeed o pueden tener vida propia como cuando un cliente de United Airlines escribió una canción sobre su experiencia con su equipaje dañado y fue compartido más de 10 millones de veces.