Mentoria

Manual básico para responder a las críticas

¿Cómo reaccionar cuando tu marca recibe un comentario negativo en redes sociales o por parte de un cliente? Te damos algunas claves.
Manual básico para responder a las críticas
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Un comentario negativo a tu marca puede llegar en forma de un mensaje en tu sitio web o en tu muro de Facebook. Como sea, tu empresa está siendo criticada en público. Algunos dicen que no existe la publicidad negativa, pero muchos negocios que la reciben probablemente estén en desacuerdo. 

La forma en que manejes una historia negativa puede marcar toda la diferencia del mundo. Te compartimos una guía de ocho pasos para resolver este tipo de situaciones de la mejor manera y evitar afectar la reputación de tu marca. 

Primero: piensa tu respuesta

No te escondas. En la mayoría de los casos, no reaccionar únicamente valida las críticas, por lo que responder siempre es recomendable. No obstante, hay algunas excepciones: por ejemplo, si las acusaciones no son creíbles (como un rumor desatado por un troll), no hay necesidad de atenderlo. 

No exageres

Es fácil ser emocional y usar un lenguaje ofensivo cuando alguien te ataca, especialmente si es personal. Por eso, antes de responder considera tomar un respiro, alejarte unos minutos del problema y pedirle la opinión a alguien objetivo sobre cómo responder de manera sensata y profesional. 

Pide la oportunidad de contra responder

La mayoría de los sitios web confiables te permitirán dar tu versión acerca de una historia o comentario negativo. Cuando los datos o los detalles sean incorrectos, pide tu derecho de arreglarlos. No amenaces o ataques a la persona; simplemente apuesta por el sentido de certeza del periodista o blogger. 

Usa datos y cita fuentes externas

Una respuesta convincente por lo general incluye datos o estadísticas. Cuando sea posible, cita a terceros. Reconocimientos pasados, cifras de la empresa, recomendaciones e, incluso, testimonios de clientes satisfechos te ayudarán a avalar tu caso. 

Deja que tus abogados de marca te defiendan

Si tienes clientes leales, socios o aliados que estén dispuestos a apoyarte, a ser citados y a publicar comentarios en tu defensa, déjalos que lo hagan en todos los medios posibles. La esencia de la reputación es lo que los demás dicen en público.

Si es necesario, discúlpate

¿Tu empresa cometió un error? Ofrece una disculpa sincera. Acepta la responsabilidad y toma las acciones necesarias para arreglar el problema lo antes posible. 

Genera contenido positivo

Una vez que pase la tormenta, ayuda a desaparecer los comentarios negativos con contenido nuevo, fresco y positivo. Abre un blog, ofrece colaboraciones en tu sitio web y realiza entrevistas para distintas publicaciones.

Pregúntate, ¿esto es una oportunidad?

Algunas veces, la crítica pública es un regalo que llega disfrazado. Puede ser una oportunidad para corregir un problema o mejorar un producto o servicio. Si es así, agradece a quien hizo la crítica. 

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