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El valor del servicio como primera impresión

Porque tus clientes siempre te van a recibir de la forma en la que te presentes.
El valor del servicio como primera impresión
Crédito: Depositphotos.com
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¿Recuerdas la última vez que decidiste ir a probar un restaurante nuevo? O ¿qué me dices de aquella ocasión en la que tuviste que darle una oportunidad a un hotel nuevo porque "el de siempre" ya no tenía habitaciones disponibles?

Revive ese momento de expectativa en el que la incertidumbre te hace cuestionarte si la experiencia que estás a punto de vivir será mejor o peor a lo que ya estás acostumbrado.

Ahora, tal como sucede en el mundo real, recuerda el sentimiento que te provocó el que tu primera impresión con estos servicios fuera: un total y completo fracaso.

¿Recuerdas si alguien se responsabilizó? La mayoría de las veces nadie toma cartas en el asunto. La queja no trasciende y bueno, es así como la primer mala impresión queda grabada en ti para siempre.

Así que ya sea porque no te la respetaron la reservación en el restaurante o porque la línea de servicio al cliente de la aerolínea no resolvió tus dudas, la primera impresión para ti sí contó y mucho.

Ahora, después de esta pequeña reflexión, sitúate en tu propio negocio. ¿Qué estás haciendo para que tus clientes sí vivan una primera impresión excepcional? ¿Quién en tu empresa sí se responsabiliza de lo que sucede en ella? ¿Qué técnicas implementas para destacar ante la competencia? Y sobre todo, ¿qué podrías estar haciendo mejor?

Recuerda que todo acercamiento nuevo con un cliente te ofrece la posibilidad de crear vínculos sólidos, los cuales no solo te permitirán entablar relaciones a largo plazo, sino que abrirán paso a oportunidades que quizá nunca antes habías considerado. 

Analicemos juntos las siguientes herramientas, las cuales podrás implementar a partir de hoy para crear una primera impresión que impacte positivamente.

Disponibilidad

En un primer acercamiento, tu cliente siempre se asegurará de una u otra manera de que puede contar contigo en todo momento, dado a que él utiliza la disponibilidad que le ofreces como una puerta de acceso al respaldo que requiere sentir por parte de tu negocio. Inclusive, es cada vez más común ver a las empresas adaptarse al horario de sus clientes, incluso en fines de semana.

Flexibilidad

Que tan bien te adaptes al cambio es un factor determinante ante los ojos de tu cliente. Toma en cuenta que este es una constante al que todo negocio se enfrenta. Los requerimientos, las opiniones o los argumentos son tan solo algunos de los cambios que presentan los clientes ante sus proyectos. Por lo tanto, que tu empresa sea flexible es la mejor oportunidad para que tú y tu negocio demuestren su poder de adaptación y logren crear de cada eventualidad una oportunidad.

Versatilidad

Tus clientes siempre van a esperar que tú les ofrezcas distintas formas de afrontar una situación. Y, que al presentarle cada una de ellas, expongas también sus pros y sus contras. Tu empresa debe ser capaz de ofrecer distintas formas de atacar un mismo frente para lograr que todos los objetivos se cumplan de manera exitosa.

Sentido de colaboración

Muchas son las veces en que un cliente, al haber delegado responsabilidades, comienza a sentir que se pierde de todo el proceso o que ya nadie lo toma en cuenta. Mantenlo en la jugada, asegúrate de recalcar que estarás informándole sobre las estrategias que se utilizarán, los planes de acción y los resultados que se estarán obteniendo. Un trabajo colaborativo inteligente siempre reforzará la confianza entre tú y tu cliente.

Atención

Uno de los aspectos más importantes al momento de crear una primera impresión exitosa, reside en escuchar con atención lo que tu cliente quiere, necesita y te solicita. En el momento en que tu cliente perciba que te interesa la información que te está compartiendo y aportes a ello información acertada, lograrás que este no solo consolide su mejor impresión, sino que confiará en los resultados que puede llegar a obtener a través de ti.

Confianza

Una de las responsabilidades iniciales más importantes entre una empresa y su cliente está en que el voto de confianza entre ambas partes nunca se rompa.

Los clientes, confirmarán la presencia de la misma a través de la manera en que manejas la confidencialidad de sus proyectos, la credibilidad y congruencia entre lo que se acordó y lo que se logró y los resultados que obtiene a través de ti. La confianza es el pilar más fuerte, pero a al vez más frágil, que sostiene tu negocio sin importar si la relación con tu cliente dura una semana o 10 años.

Amabilidad

Es común escuchar anécdotas de personas que han decidido, por una mala primera impresión, dejar de acudir a un lugar y/o dejar de contratar un servicio por la falta de amabilidad que recibieron por parte de quien los atendió.

Muchas empresas olvidan que el ser serviciales abre puertas maravillosas. Olvídate de si la competencia es más grande o tiene más experiencia que tú, muchos son los clientes que eligen trabajar con empresas y equipos talentosos que sí poseen una actitud servicial y, sobre todo, positiva.

Sorprende

Asegúrate de desconcertar a tu cliente positivamente desde un inicio. Antes de acudir a un primer acercamiento con tu cliente, asegúrate de investigar sobre su negocio, sobre su competencia, sobre lo que puede mejorar y las opciones que puedes brindarle tú como empresa. Mantente siempre un paso adelante de la competencia, esto te hará asertivo.

Impulsa el que tus clientes piensen en ti como primera opción, alcanza su fidelización, o hasta su recomendación, a través de estas valiosas herramientas. Potencia tu empresa. Enfoca tus esfuerzos en brindarle a cada cliente que llegue a tu puerta incluso más de lo que solicita. Hazlo tú antes de que la competencia lo haga por ti.

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La startup chilena que lleva los idiomas a las cafeterías llegó a México

Poliglota

Hace 10 años, en 2009, José Sánchez y Carlos Aravena, en ese entonces alumnos de la Universidad Católica de Chile, decidieron crear un nuevo modelo educativo para la enseñanza y aprendizaje de idiomas, proyecto al que más tarde se sumaría Nicolás Fuenzalida. Y es que, durante años, intentaron aprender inglés a través del método tradicional: en una escuela de idiomas, con el clásico método de memorización, materiales que no se actualizan constantemente y los típicos exámenes en papel, pero nunca fueron capaces de lograr una conversación fluida.

Tras 5 años de desarrollo y perfeccionamiento, estos 3 emprendedores finalmente lograron su cometido: crear un método innovador de enseñanza de idiomas y levantar recursos por un monto de 300,000 dólares de un Fondo de Inversión suizo para lanzar al mercado chileno su startup, a la que llamaron Poliglota.

Fue tal el éxito de Poliglota en Chile que al poco tiempo vino la internacionalización. En 2018, la compañía arribó a México, uno de los mercados más importantes en Latinoamérica, debido a su vecindad con Estados Unidos, que es su principal socio comercial; y más tarde llegaron a Perú. El próximo año, Aravena y sus socios tienen pensado abrir operaciones en Brasil, el gigante de la región; así como consolidar su presencia en México, país donde solo el 5% de su población habla fluidamente el idioma inglés, aunque dicho porcentaje es más alto que el de Latinoamérica, que es de solo 2%.

Poliglota

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Para ello, la startup chilena pretende levantar, en el segundo semestre del año, entre 3 y 5 millones de dólares (mdd) de Fondos de Inversión de México, Chile y Miami. 

“Esta segunda ronda para levantar recursos se abrió en agosto pasado y se cierra en enero de 2020. Hemos decidido abrir las puertas de Poliglota a inversionistas de Fondos de Inversión que quieran sumarse para continuar con nuestra expansión en Chile y México, donde nuestra metodología ha tenido una alta demanda; queremos ser más agresivos en estos mercados y también abrir operaciones en Brasil, que igualmente es un gran mercado, al que queremos llegar. Vamos con todo”, subrayó Sánchez, en entrevista con Alto Nivel.

Hoy, Poliglota cuenta con 500 profesores y 12,000 estudiantes, de los cuales 4,000 alumnos se encuentran en México y el 90% de estos estudia el idioma inglés. “Este año vamos a cerrar con 8,000 alumnos en Ciudad de México y en 2020, año en que abriremos operaciones en Monterrey y Guadalajara, el objetivo es alcanzar la cifra de 20,000 estudiantes; queremos convertir a México en un país bilingüe”, indicó el fundador de Poliglota.

Poliglota

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Del aula a la cafetería

Pero ¿qué hace a Poliglota tan diferente del resto de las escuelas de idiomas? Primero, ofrece clases de inglés, francés, italiano, alemán y portugués en grupos pequeños, de 3 a 8 estudiantes por grupo, que garantizan un feedback personalizado del profesor; segundo, los profesores son expertos en el idioma y están preparados para enseñar, corregir y alentar el avance del alumno; tercero, los grupos son nivelados, es decir, están conformados con personas que tienen el mismo nivel, lo que facilita la conversación, sin miedo a equivocarse; cuarto, el método se centra en la práctica real de capacitar para la comunicación; quinto, las clases se imparten en cafeterías cercanas a la casa u oficina de los estudiantes, que son ambientes sociales que invitan a la conversación; y, por último, las clases (2 por semana de 90 minutos) se toman en horarios pensados para que no interfieran con las actividades de las personas. 

“Algo muy importante es que contamos con profesores de diferentes nacionalidades: Gran Bretaña, India, Lituania, Italia, Alemania, Francia, Portugal, México, Estados Unidos, entre muchos otros. Estamos en un mundo global y te puede tocar hablar inglés u otro idioma con alguien de otro país que tiene una pronunciación diferente y no entender nada, no lograr comunicarte. Pero no solo eso, nuestros profesores son gente interesante, con distintas profesiones, que nosotros preparamos y que pueden aportar otro tipo de conocimientos y experiencias a nuestros alumnos. En los niveles básicos, nuestros profesores hablan muy bien el español, pues muchos de ellos son mexicanos y latinoamericanos, pero a medida que se avanza los maestros son de otros países, que no hablan nada de español”, explicó Sánchez.

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Todo parece indicar que esta startup chilena tiene un futuro promisorio dentro de la industria de la enseñanza de idiomas, cuyo valor de mercado a nivel global se estima en más de 20,000 mdd. Y México será clave de ese futuro.

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