Servicio a clientes

Claves para tener éxito en tu relación con el cliente

Las mejores estrategias de lealtad, omnicanal, Big Data, experiencia del consumidor y pagos en el Mexico's Customer Festival.
Claves para tener éxito en tu relación con el cliente
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Por segunda vez se realizó el Mexico’s Customer Festival que reúne a ejecutivos del “Business to Consumer (B2C)” y líderes en soluciones enfocadas en la relación con el cliente. Todos reunidos en el JW Marriott Santa Fe en la Ciudad de México para dialogar acerca de las mejores estrategias de lealtad, omnicanal, Big Data, experiencia del consumidor y pagos.

Pablo de Brito, vicepresidente comercial del programa de lealtad Payback, dio uno de los discursos principales: “Cómo sobrepasar las barreras de infraestructura tecnológica”. “Hay que tomar decisiones que te lleven a una evolución exitosa. En Payback México nos determinamos a hacer digitales todos nuestros cupones de ofertas”, dice Brito. A diferencia de Alemania (lugar donde nació Payback en el 2000) donde una parte importante de los vales siguen siendo impresos.  

¿Digital o físico? Es la pregunta que se hacen los empresarios y comparan uno u otro. “Y a veces se olvidan que detrás de un consumidor hay una persona real que tiene sentimientos, emociones y preferencias”, aseguró el directivo de Payback.   

El parteaguas que Pablo Brito presentó en su sesión fue, ¿qué visualizamos hacia adelante? “Más convergencia entre lo digital y lo físico en el punto de venta”, señaló. Pero ¿cómo tecnificar a los establecimientos? En el Mexico’s Customer Festival presentaron ejemplos de realidad aumentada donde tú enfocas unas fresas en una tienda de autoservicio y te muestran una receta de cómo hacer un pastel con esa fruta.

O cuando vas a la zona de cereales en el súper mercado y una tecnología te dice: “Gracias por visitarnos de vuelta. Tienes una oferta de 50% de descuento en tu cereal preferido”. “Este tipo de cosas ya están sucediendo en los pasillos de manera personalizada y cada vez van a tomar más fuerza”, afirmó Brito.   

Por lo que, su mejor recomendación para los empresarios es que pongan al consumidor en el centro y abracen este proceso de interacción entre lo digital y lo físico. “Anímense a generar una convergencia para impactar al usuario porque ya es una realidad hoy en día”.

Esto puede lograrse a través de una multiplataforma que incluya página de Internet, teléfono celular, correo electrónico y redes sociales. “Hay que pensar en cómo digitalizamos la experiencia del consumidor para que sea más plena y tenaz”.

En cuanto al famoso tema de multicanal versus omnicanal, Pablo Brito dijo que independientemente de estos títulos, lo relevante es no dejar de lado que dentro del mundo del Internet cualquier comunicación con el consumidor debe ser excelente; así como el servicio y la experiencia del cliente. No únicamente cuando van físicamente a una tienda.

“El concepto omnicanal es cómo aseguras la consistencia en tu relación con el cliente, ya sea por un medio digital o de manera presencial”. El ejemplo está en empresas de Estados Unidos como Amazon o ebay que marchan en el camino inverso: nacieron en la red y ahora comienzan a tener compañías físicas.

Otras de las ponencias fueron “Hacia dónde se dirige el compromiso con el consumidor” de Selman Careaga, vicepresidente de marketing de Coca-Cola Company. “Consumidor móvil, tecnología y poder de compra en las manos del cliente final” de José María Pertusa, socio fundador de Linio y Silvio Soriano, director de consultoría y diseño de soluciones de Telmex. “Generando valor al cliente al desafiar el statu quo” de Antonio Escalona, vicepresidente nacional de ventas de PepsiCo Alimentos México.   

Finalmente, durante el Mexico’s Customer Festival se incluyeron varias horas de networking para afianzar relaciones de negocios.
 

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Las inmobiliarias quieren seducir a los millennials para que compren casa

millennials

De acuerdo con el portal inmobiliario Propiedades.com, 55.37% de los millennials (jóvenes de entre 18 y 34 años que acceden al sitio) buscan comprar casa y 8.48% están buscando comprar departamento.

“En el caso de HIR Casa –dice Penélope Vernis, su directora de Mercadotecnia–, nosotros atendemos al mercado de entre 25 y 55 años de edad, pero estamos viendo un crecimiento importante de jóvenes de entre 33 y 35 años que están comprando inmuebles. Siguen viviendo con sus papás, pero compran inmuebles como inversión o para compartir. Algunos los ofrecen en plataformas como Airbnb”.

Vernis explica que, en Monterrey, un joven de 28 años de edad adquirió un crédito con HIR Casa para comprar un edificio de coliving, un espacio en el que los residentes, generalmente profesionales afines, comparten un lugar de trabajo y una casa donde pueden intercambiar experiencias laborales y de vida. Un piso del edificio sirve para vivienda, otro piso para actividades de esparcimiento (ludoteca, sala de TV), otro como cocina y comedor y otro como lavandería. El estacionamiento básicamente es para motos y bicicletas.

Lee: El horror de trabajar con un Millennial… y con un Generación X

crédito
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El coliving es un concepto que se está desarrollando sobre todo en Monterrey, CDMX y Guadalajara. “El joven renta los espacios y con ese dinero paga el crédito del edificio”, explica Vernis.

Tradicionalmente, los financiamientos que ofrecía HIR Casa eran para la compra de casas y departamentos nuevos o usados, terrenos o locales comerciales. Pero, en mayo, lanzó un nuevo producto para comprar inmuebles en preventa. El cliente solo da el apartado y puede ir ahorrando con HIR Casa durante el tiempo en el cual el inmueble permanece en construcción. A la entrega del inmueble, HIR Casa liquida al desarrollador y el comprador sigue pagando el crédito con HIR Casa.

“Ofrecemos la facilidad de que puedan unirse varios ingresos: de parejas, de padres, hijos o hermanos, etc. Así se puede terminar de pagar el crédito más rápido”.

Con este nuevo producto, HIR Casa quiere incrementar su participación de mercado, en un momento en el que la situación económica de las familias no es la mejor.

Lee: ¿Qué tanto cambiaron los millennials la forma de buscar vivienda?

Comprar casa

Vernis señala que tanto ellos como la banca comercial han experimentado una baja en los créditos hipotecarios que ofrecen. “Hoy, la gente está más cauta en adquirir un compromiso de largo plazo, pero invertir en inmuebles es más rentable que guardar el dinero en el banco, por la plusvalía, la cual puede ir desde cinco hasta 30%, según la zona”.

Sin embargo, la ejecutiva espera que los créditos repunten a partir de este mes. “Septiembre, octubre y noviembre son buenos meses para el mercado. Claro que no veremos crecimientos como los que tuvimos en años anteriores [el año pasado la compañía creció 32%]. Este año esperamos crecer entre 5 y 8%, por la situación de incertidumbre que se está viviendo en México y a nivel global”.

Desde 1995, cuando nació la empresa, HIR Casa se ha hecho de más de 36,000 clientes, a los que ha entregado más de 23,000 millones de pesos. Su target son inversionistas y profesionistas independientes, no asalariados y de nivel socioeconómico C+, A y B, que buscan viviendas de entre 1.8 y 2.5 millones de pesos.

Lee: Millennial, el Infonavit te busca y quiere darte una vivienda

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