Servicio a clientes

Claves para tener éxito en tu relación con el cliente

Las mejores estrategias de lealtad, omnicanal, Big Data, experiencia del consumidor y pagos en el Mexico's Customer Festival.
Claves para tener éxito en tu relación con el cliente
Crédito: Depositphotos.com
  • ---Shares

Por segunda vez se realizó el Mexico’s Customer Festival que reúne a ejecutivos del “Business to Consumer (B2C)” y líderes en soluciones enfocadas en la relación con el cliente. Todos reunidos en el JW Marriott Santa Fe en la Ciudad de México para dialogar acerca de las mejores estrategias de lealtad, omnicanal, Big Data, experiencia del consumidor y pagos.

Pablo de Brito, vicepresidente comercial del programa de lealtad Payback, dio uno de los discursos principales: “Cómo sobrepasar las barreras de infraestructura tecnológica”. “Hay que tomar decisiones que te lleven a una evolución exitosa. En Payback México nos determinamos a hacer digitales todos nuestros cupones de ofertas”, dice Brito. A diferencia de Alemania (lugar donde nació Payback en el 2000) donde una parte importante de los vales siguen siendo impresos.  

¿Digital o físico? Es la pregunta que se hacen los empresarios y comparan uno u otro. “Y a veces se olvidan que detrás de un consumidor hay una persona real que tiene sentimientos, emociones y preferencias”, aseguró el directivo de Payback.   

El parteaguas que Pablo Brito presentó en su sesión fue, ¿qué visualizamos hacia adelante? “Más convergencia entre lo digital y lo físico en el punto de venta”, señaló. Pero ¿cómo tecnificar a los establecimientos? En el Mexico’s Customer Festival presentaron ejemplos de realidad aumentada donde tú enfocas unas fresas en una tienda de autoservicio y te muestran una receta de cómo hacer un pastel con esa fruta.

O cuando vas a la zona de cereales en el súper mercado y una tecnología te dice: “Gracias por visitarnos de vuelta. Tienes una oferta de 50% de descuento en tu cereal preferido”. “Este tipo de cosas ya están sucediendo en los pasillos de manera personalizada y cada vez van a tomar más fuerza”, afirmó Brito.   

Por lo que, su mejor recomendación para los empresarios es que pongan al consumidor en el centro y abracen este proceso de interacción entre lo digital y lo físico. “Anímense a generar una convergencia para impactar al usuario porque ya es una realidad hoy en día”.

Esto puede lograrse a través de una multiplataforma que incluya página de Internet, teléfono celular, correo electrónico y redes sociales. “Hay que pensar en cómo digitalizamos la experiencia del consumidor para que sea más plena y tenaz”.

En cuanto al famoso tema de multicanal versus omnicanal, Pablo Brito dijo que independientemente de estos títulos, lo relevante es no dejar de lado que dentro del mundo del Internet cualquier comunicación con el consumidor debe ser excelente; así como el servicio y la experiencia del cliente. No únicamente cuando van físicamente a una tienda.

“El concepto omnicanal es cómo aseguras la consistencia en tu relación con el cliente, ya sea por un medio digital o de manera presencial”. El ejemplo está en empresas de Estados Unidos como Amazon o ebay que marchan en el camino inverso: nacieron en la red y ahora comienzan a tener compañías físicas.

Otras de las ponencias fueron “Hacia dónde se dirige el compromiso con el consumidor” de Selman Careaga, vicepresidente de marketing de Coca-Cola Company. “Consumidor móvil, tecnología y poder de compra en las manos del cliente final” de José María Pertusa, socio fundador de Linio y Silvio Soriano, director de consultoría y diseño de soluciones de Telmex. “Generando valor al cliente al desafiar el statu quo” de Antonio Escalona, vicepresidente nacional de ventas de PepsiCo Alimentos México.   

Finalmente, durante el Mexico’s Customer Festival se incluyeron varias horas de networking para afianzar relaciones de negocios.