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¿Quién ha asesinado mi venta?

Descubre el misterio de esta post venta, probablemente ya te pasó a ti en tu empresa y aún no lo sabes.
¿Quién ha asesinado mi venta?
Crédito: Depositphotos.com
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Escuchaba a Jorge, el gerente de compras, con atención; mientras conversábamos vía telefónica.

Cada palabra de reclamo golpeaba mi ego, un coraje inusual me invadía, nunca había sentido tanta impotencia; escucharlo decir que nos cancelaba el contrato anual de suministro que tanto había luchado por conseguir, era la peor noticia que pudiera haber recibido ese día, pero ¿qué paso? ¿Cómo pudimos haber perdido esa cuenta? En realidad quería saber: ¿quién había matado mi venta?

Cuando pasan estas cosas, lo primero es mirar qué hiciste o dejaste de hacer frente al cliente. Hice un análisis de conciencia y sabía que yo tenía que ver en algo, ya que era mi responsabilidad cuidar del cliente.

¿Sería que me había solicitado cotizaciones y me tardé en responder unos días? Pero eso, en teoría, no era tan grave; el cliente debe entender que no estoy dedicado al cien por ciento a él. Después de tranquilizarme, decidí convertirme en detective y resolver el misterio: ¿quién mató mi venta?

Como personaje policíaco de novelas de Agatha Christie, me dispuse a encontrar la verdad; la investigación se convirtió en una obligación y pensé, ¿podré revivir la venta? En fin, a investigar.

Comencé primero revisando el sistema de gestión de ventas de la compañía, sabía que ahí habría evidencias para localizar al asesino de mis ventas.

Me llevé una gran sorpresa al ver que desde hace unos meses el cliente comenzó a bajar sus compras hacia nosotros, ¿pero cómo no me di cuenta? ¡Primer hallazgo en mi autopsia del crimen!, falta de comunicación interna y exceso de confianza en la gestión del cliente: lo dejé de visitar con la frecuencia adecuada.

A manera de justificación, no podía aceptar que eso que encontré fuera el motivo por el cual mi venta había muerto, debía haber más, así que no resignado a ser el único culpable, continúe investigando, haciendo la autopsia de este crimen casi perfecto.

Como todo buen vendedor, debemos tener en cada cuenta, de ser posible, un coach; alguien que aunque no sea un contacto principal, nos cuente un poco de la compañía y de qué pasa dentro de ella, así que contacte a Martín, mi coach dentro de la cuenta en cuestión.

Mi entrevista con Martín no fue tan agradable; él también estaba molesto, ya que como toda persona que recomienda a alguien, no le gusta que su recomendación le quede mal.

Martin hablo largo y tendido conmigo, con honestidad, como se hablan los amigos. Tuve que soportar cada queja guardada que no fue atendida; creo que en realidad nunca vi que desde hace unos meses se estaba formando la “crónica de una muerte anunciada”, si hubiera puesto más atención a los cambios de comportamiento del cliente, esto jamás hubiera pasado.

Camino de regreso a mi oficina, me puse a reflexionar en toda la información que recolecté, fui investigando cada parte del caso hasta tener una conclusión y dar el informe final de la autopsia.

La venta la mató, como en la novela de Lope de Vega, “Fuenteovejuna”. No fue una persona, fuimos todos en diferentes etapas.

Aquí les narro los hechos:

1. En varias ocasiones los usuarios necesitaron hacer consultas sobre el seguimiento de sus pedidos, llamaron a la empresa y los dejaban esperando en la línea o no contestaban, al final el estatus de sus pedidos los recibían días después de lo prometido.

2. El departamento de crédito y cobranza les envió cartas cobrándoles facturas vencidas y que el cliente, haciendo la investigación, demostró que estas ya habían sido pagadas. Nunca hubo una carta o llamada de disculpa.

3. Les entregamos su producto, pero las cajas venían maltratadas; al hacer el reclamo,  el departamento de servicio se tardó más de dos semanas en responderles, y una vez resuelto el problema, la instalación de lo que compraron no fue cuando el cliente la solicito, sino cuando el nosotros pudimos

4. El cliente les llamó la atención a los choferes de entrega de materiales en varias ocasiones por no llevar el equipo de seguridad requerido para entrar a la planta, y se les reportó por no ser nada amables cuando se les recordaba las medidas de seguridad.

Aprendizaje del caso

Esto pasa, no sólo al atender nuestras cuentas en lo laboral sino en nuestra vida personal; nos sentimos muy seguros con algo o con alguien, sumado al trabajo diario y a otras prioridades, dejamos de cuidar y de ver los pequeños detalles.

Es por eso que nuestros sentidos deben estar siempre funcionando, siempre mirando y recordando los detalles.

Les puedo decir que la cuenta, mientras estuve laborando para esa empresa, no la recuperamos. Sin embargo la enseñanza que me dejó haber perdido una cuenta importante me hizo cambiar mi comportamiento y el sentido de urgencia hacia los clientes, además de entender que TODOS somos ventas, desde el vigilante, el transportista, cobranza, el director general, etcétera.

No vigilar cada parte el eslabón, hace que las ventas mueran. Por eso el servicio post –venta es un factor importante que debemos cuidar. 

Recordemos: la venta no termina con la entrega del producto, lo que hagas o dejes de hacer impacta en tu relación con los clientes.

Así que cuida al cliente, a la familia y a toda persona que nos importe. Los detalles son un aspecto del éxito. ¡Desde el campo de batalla!