Emprendedores

Pane en Vía, el mejor actor de reparto

El 80% de las ventas de esta empresa se generan por entregas a domicilio. ¿Su receta? Comida casera hecha al momento, empaques especiales y capacitación de talento.
Pane en Vía, el mejor actor de reparto
Crédito: Carlos Aranda
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Cuando la montaña no va a Mahoma, Mahoma va a la montaña. Y si ahí hay alguien con hambre, Pane en Vía va hasta él. Así lo ha hecho desde hace 20 años, recorriendo Ciudad de México y su Área Metropolitana para atender a más de 100,000 clientes al mes.

Lo hace a través de 15 sucursales, pero sólo siete cuentan con servicio de salón (restaurante); el resto únicamente ofrece servicio a domicilio, mismo que genera el 80% de las ventas totales de la empresa.

Puede ser que hace dos décadas bastara con un par de motos y un teléfono para habilitar este valor agregado; sin embargo, hoy eso ya no es suficiente y su director general y fundador, Ricardo Gabriel, lo sabe. Su escuela: su etapa como franquiciatario de Sushi Itto, en la que se volvió experto en servicio a domicilio, al grado que el corporativo le pedía consejos para replicar el éxito de las entregas que tenían sus dos unidades, en el resto de la red.

A partir de lo aprendido, Ricardo ha implementado varias estrategias para que su negocio se mantenga a la vanguardia con propuestas diferentes al resto de los restaurantes del país –se estima que el 47.6% ofrece comida para llevar–.

De entrada, Pane en Vía cuida la temperatura del platillo durante su preparación, utilizando mesas de calor. Para su envío, usa empaques de cartón reciclado que conservan la temperatura y están diseñados especialmente para cada uno de sus productos, lo que evita esparcimientos. Se agregan cubiertos, condimentos y servilletas, y finalmente, se pone la comida en ruta. Así, el pedido llega al cliente con una temperatura y presentación ideal.

Otra de sus estrategias tiene que ver con la columna vertebral del negocio: sus repartidores. No sólo los dotan de motocicletas aseguradas y en condiciones óptimas; también los capacitan para que den un servicio de primera y tengan buena cultura vial. Y por política, un chofer sólo hace una entrega por viaje para garantizar el tiempo de espera (40 minutos), la integridad de la comida y que el pedido llegue caliente.

“Si entregaran tres servicios, el segundo y el tercero llegarían mal. Puede que la comida sea muy rica, pero si llega tarde, fría o volcada, arruina la experiencia del cliente”, afirma Ricardo.

Es por ello que emplean 20 choferes y de 15 a 24 motos por unidad, según la zona y el movimiento de pedidos. Varía mucho: en Pedregal-San Ángel (al sur de la capital) se hacen 13,500 entregas mensuales, mientras que Dakota (en centro comercial) promedia 5,500.

También han innovado con el 6Pack, un solo empaque con capacidad para seis platillos. Este producto está pensado para sus clientes corporativos, quienes lo solicitan para juntas, reuniones o simplemente para comer con compañeros de trabajo. Incluso maneja charolas de carnes frías y quesos para estos comensales.

Ricardo Gabriel, Pane en Vía / Foto: Carlos Aranda

“Hola, ¿le tomo su pedido?”

Las familias son sus principales clientes los fines de semana. “No hay días tranquilos. Vendemos muy bien de lunes a viernes, en sábado subimos, y en domingo aumenta aún más a la hora del desayuno. Abrimos de 8:00 a.m. a 10:30 p.m.”, explica Ricardo.

El 88% de los pedidos se realiza vía telefónica, el resto por Internet. Por eso, Pane en Vía se ha preocupado por capacitar a sus vendedoras (telefonistas) para que atien- dan al comensal de manera efectiva.

Ellas también realizan llamadas de vuelta, un “arma” importante de contacto diario con la que la marca identifica qué está haciendo bien y qué debe cambiar. Al día, cada unidad realiza 20 llamadas en las que pregunta el nivel de satisfacción, si la vendedora fue amable al tomar el pedido, si el chofer sonrió, si la temperatura fue la adecuada, etc., así como sugerencias para mejorar.

“Hemos obtenido retroalimentación que se traduce en estrategias de negocio, como aumentar nuestra variedad de platillos”, señala Ricardo.

Te invitamos a consultar el artículo completo en la edición de mayo de la revista Entrepreneur. Puedes encontrarla en sus versiones para iOS y para Android.