Redes sociales

Clientes ignorados en redes sociales son los primeros en cambiar de marca

El porcentaje de personas que se comunica (o por lo menos intenta) con una empresa mediante social media crece el 10% cada año desde 2012.
Clientes ignorados en redes sociales son los primeros en cambiar de marca
Crédito: Depositphotos.com
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Un estudio reciente realizado por Sprout Social, una plataforma de análisis y monitoreo de redes sociales, afirma que 90% de los usuarios con acceso a internet ha realizado alguna comunicación directa con una marca desde redes sociales. El porcentaje de personas que se comunica (o por lo menos intenta) con una marca mediante social media crece el 10% cada año desde 2012.

Los puntos de venta, las llamadas telefónicas y los correos electrónicos son desplazados por las redes sociales y páginas web. No necesariamente para realizar una compra, sino porque es más cómodo realizar una consulta y ver productos sin tener que visitar una o varias tiendas.

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El tiempo que se requiere para encender un dispositivo móvil, buscar varias opciones y consultar precios es mínimo comparado con lo que tomaría salir de casa, trasladarse hasta una tienda, preguntar el precio de unos jeans que quizá no te quieres comprar en el momento, recorrer 5 tiendas para comparar precios y después volver para realizar tu compra.

Como consumidor vamos más allá del precio y la marca, es probable que los cinco jeans que te probaste son de la misma talla y de características similares, la decisión de compra se basa en el servicio, en que tan rápido encuentras lo que buscas, si hay alguien que te ayude a encontrarlo de manera sencilla y que la fila para pagarlo no sea eterna.

Aún sabiéndolo, los negocios usan las plataformas sociales como una herramienta promocional en lugar de emplearlo como un canal de comunicación bidireccional. Las marcas envían en promedio 23 mensajes por 1 respuesta del consumidor mientras que contestan solamente al 11% de los usuarios.

Es necesario entender la desconexión que existe entre las expectativas del consumidor y la realidad de las marcas. Un usuario espera ser atendido en un lapso de 1- 4 hrs, de lo contrario busca un competidor que tenga una respuesta más rápida.

Las marcas en promedio tienen un tiempo de respuesta de hasta 10 horas, esto significa que el riesgo de perder un cliente es muy alto (1 de cada 3 consumidores podría cambiar de marca).

La lealtad y retención de clientes no solo es una cuestión de publicidad y rebajas, tiene que ver más con la reputación de tu marca. 73% de los usuarios ha tenido una mala experiencia con una marca y 36% de ellos manifiesta su inconformidad y mal servicio en redes sociales.

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¿Por qué las marcas no responden?

Aunque el volumen de mensajes emitidos por las marcas es mayor que el de los usuarios, no tienen el soporte necesario para atender a todos sus clientes, aunque no hay porque estresarse tanto, eso no solo pasa en medios digitales.

Las consultas y exigencias de los usuarios nos son proporcionales a las intenciones de compra, es decir, un usuario se permite realizar búsquedas por ocio, placer o entretenimiento antes de hacerlo por un interés meramente comercial, por esta razón las marcas también pierden la credibilidad en sus consumidores.

¿Qué debemos hacer?

Lo primero es realizar un análisis del número total de mensajes que recibimos de nuestros clientes versus los que nosotros emitimos y/o contestamos. Desde aquí podremos saber la participación que tenemos y la atención que el cliente espera.

Dar prioridad a clientes potenciales, es decir, de todas las solicitudes de información, cuántas son de usuarios que le agregan valor a mi marca o son mi target y comenzar por ellos.

Realizar contacto de manera inmediata aunque no podamos atender a su solicitud en ese momento, hay que hacerle saber que leimos su mensaje, lo tomamos en cuenta y daremos seguimiento, una buena opción son los mensajes automáticos cuidando siempre que sean personalizados y muy claros.

Registrar la participación de usuarios por tendencia, tomando en cuenta el número total de solicitudes hay que separar las quejas, las consultas y las buenas opciones o recomendaciones.

Reconocer a tus embajadores de marca, utilizar sus buenas opiniones en tu contenido y agradecer las interacciones, una recomendación de un cliente tienen más peso que un buen descuento o promoción.

Artículo escrito por Miguel Arteaga.