Empatía

El "hijo de papi" que me ayudó a entender el Design Thinking

Cuando realmente conoces, entiendes, aprecias y te pones en los zapatos de tu cliente, ves las cosas de manera diferente, en otra dimensión.
El "hijo de papi" que me ayudó a entender el Design Thinking
Crédito: Depositphotos.com
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Hyuk era mi compañero coreano en la maestría en Negocios Internacionales. Los dos éramos estudiantes extranjeros, y como queríamos mejorar nuestro inglés, cursábamos juntos varios cursos de comunicación para negocios. Él parecía muy amigable, simpático e inteligente, y cuando me invitó a hacer la tarea juntos creí que era buena idea. Nos juntábamos en su amplio y moderno dormitorio en la nueva sección de lujo de la universidad, pues el mío era de los baratos, pequeños y compartidos, en la sección vieja. Aunque Hyuk tenía ya 28 años, era estudiante de tiempo completo y su papá lo mantenía. 

Hyuk tenía en su habitación una maravillosa colección de sofisticados dispositivos electrónicos de última generación: la mejor laptop, mini-impresora láser a color de alta velocidad, súper smart TV de pantalla plana, el mejor sistema de audio de alta fidelidad que yo había escuchado, y una cantidad envidiable de fascinantes gadgets… todo patrocinado por su bondadoso papá. Cuando me enseñó un folleto de una tienda de electrónicos con un nuevo sistema de audio y me platicó que ya le había escrito un e-mail a su papá para que le mandara dinero para comprárselo, me indigné de gran manera. 

El antes simpático y amigable Hyuk ya no me agradaba. Para mí, ahora era el “abusón-hijo-de-papi-casi-treintañero Hyuk”. Me escondía para no hacer la tarea con él. En una ocasión me mostró la foto de su prometida, y me indigné aún más cuando al preguntarle me contestó que al casarse con su fiancee viviría ¡sí, en la casa de su papá! Ya no me extrañó nada cuando me compartió que al graduarse regresaría a Corea y trabajaría en el restaurante de su familia. Realmente me molestaba sobremanera lo que para mí era una falta de orgullo y amor propio y un gran abuso del amor de su padre y de sus bienes. 

Un día, según yo muy sutilmente, le pregunté por qué no se quedaba en Estados Unidos al graduarse y conseguía un trabajo por mérito propio, o por qué no emprendía algún negocio por sí mismo en su natal Corea. Hyuk me contestó con gran convencimiento: “No, eso no es posible. Yo soy el mayor de mis hermanos, mis padres dependerán pronto de mí, y soy yo quien nunca podrá abandonarlos y quien tendrá que garantizar su bienestar. Mis hermanos podrán decidir irse y hacer lo que deseen, pero yo debo mantenerme junto a mis padres y continuar su legado. Definitivamente, me dedicaré a que ellos pasen sus últimos años muy felices”. Una mezcla muy especial de seriedad y emoción en sus palabras y el profundo compromiso que éstas me transmitieron me dejaron muy impactado. 

Desde aquel día, conversaba con Hyuk sobre sus tradiciones y creencias cada vez que podía. Encontré grandes similitudes entre nuestros valores, e incluso reflexioné y entendí mejor mi propia cultura. Valoré muchas cosas que me compartió, y pensé que si éstas se practicaran en más lugares, tendríamos un mundo mejor. Y aprendí una gran lección: no debo juzgar a nadie.

Años después, cuando aprendí que la base del Design Thinking era EMPATIZAR con el cliente, lo entendí perfectamente.  Me hizo todo el sentido del mundo e imaginé el gran poder que esta herramienta puede tener. Cuando realmente conoces, entiendes, aprecias y te pones en los zapatos de tu cliente, ves las cosas de manera diferente, en otra dimensión, y tienes un gran potencial para CREAR VALOR diseñando soluciones que van a satisfacerlo realmente. Y al complementar la empatía con los otros tres elementos del Design Thinking, creatividad (innovación), viabilidad (modelo de negocio) y factibilidad (tecnología), tienes una herramienta poderosa para emprender. Este cambio en tu perspectiva es en verdad una fuente de ventaja competitiva.

 Esta metodología ha probado ser muy efectiva en cualquier sector y giro de negocio. Te la presento de manera simple en cinco etapas:

1. EMPATIZAR: identifica, conoce, perfila, observa, entrevista a tu cliente, dialoga con él, juega tú el rol de cliente y entiende sus problemas, necesidades, deseos, aspiraciones, creencias, valores, dolores y satisfacciones. Si entiendes todo ésto, ¿no crees que podrás diseñarle mejores soluciones?

2. DEFINIR: con la información y las experiencias del paso anterior, ata cabos, saca tus deducciones, concreta tus hallazgos (insights) y decide en qué te debes de enfocar para crearle valor y ganarte su preferencia y su lealtad. Esto se llama enfoque estratégico en la propuesta de valor.

3. IDEAR: hasta esta tercera etapa piensa en la solución, genera muchas opciones, usa técnicas de pensamiento creativo que produzcan ideas originales y valiosas, y luego transfórmalas hasta que logres hacerlas viables y factibles. Aquí está el corazón de la innovación.

4. PROTOTIPAR: haz prototipos baratos rápidamente, muéstraselos a tu cliente, obtén retro y mejóralos, luego haz un prototipo y evoluciónalo hasta integrar las mejores características de valor, siempre guiado por el cliente. No hay mejor manera de dialogar con él.

5. PROBAR: haz una prueba piloto con pocos clientes, pídeles opiniones y sugerencias, observa su experiencia, luego refina y ajusta tu solución y tu modelo de negocio hasta minimizar riesgos para lanzar en grande tu solución innovadora (valiosa + viable + factible).

Mi artículo anterior que compartí contigo en Entrepreneur.com, Y si no está en mi ADN, ¿puedo aprender a ser emprendedor?, puede resumirse en una frase que expresa algo en lo que creo firmemente para emprender con éxito: usa tus fortalezas y utiliza herramientas valiosas. Ahora sabes que el Design Thinking es una de las herramientas más poderosas para emprender. Si quieres “aprender a ser un buen emprendedor”, échate un clavado profundo en el Design Thinking. Si lo incorporas en tus proyectos como un marco metodológico y una forma de pensar para desarrollar tus productos, servicios, procesos e ideas en general, te advierto que serás un emprendedor exitoso.